书中精彩仅采撷一二于此，
更多精彩案例及详述请参阅原书。
推荐理由：
无论是个人、还是企业，都会有遇到危机的时候。灾难处理是生存的本能，也是一门黑色的艺术。
生动讲解新媒体与信息众包时代下，危机的产生特点以及应对新策略。
本书中有很多案例分析，语言通俗，翻译流畅。书中的忠告不仅适用于危机时分，也适用于日常的公关管理与沟通。
作者：克里斯托弗・勒翰，马克・法比来尼，比尔・古登泰格
翻译：张尧然，杨颖玥
第一部分：危机已成常态
我们已经不需要怀疑自己是否会面临危机，只需要考虑危机何时发生。
当你的邻居面临危机的时候，是别人的八卦新闻；当你自己面临危机的时候，就是必须应对的灾难了。
危机成为常态的原因是：信息传播渠道的激增，信息传输的速度奇快，个体选择性搜集、利用信息的能力很强，以及信息新的社交属性。
人们对信息来源的动态选择，导致了信息的碎片化，结果是大量的人群可能去相信完全没有根据的阴谋论小道消息。
信息的社交属性已经改变了信息被创造、转移、分享的过程。
第二部分：生死攸关——危机中的生存法则
停止挖坑，重建信任。灾难控制的任务就是：当你发现自己在坑里的时候，你需要停止挖坑，同时开始重建信任。你对危机的应对必须能向人们证明，尽管发生了危机，但你依然值得信任。
危机中的三大生存法则：
勿行伤害之举
不要追着事态跑；
不要编造信息；
不要责备他人。
按照原则行事
充分准备：知道你的组织中谁是决策者；明确最关键的目标受众；决定如何与目标受众沟通；考虑受众关心什么；最重要的是：在危机发生之前，拟订重建信任的战略计划，为可能发生的危机场面做做准备。
坚韧不拔：战争打响之后，战争迷雾常常会导致困惑和混乱，危机中也有迷雾，特别是原则崩溃之后的混乱，恐慌、或者试图抓住任何希望的稻草。坚持自己的底线与原则。
长远考虑：灾难控制是一个长期过程，所以需要你遵守长远考虑的原则。
维护你的信誉
发布准确的信息，这是危机中的立身之本；
管理人们的预期，这样你的行动就能超出他们的预期；
撬动决定性支点：使你在过去和未来之间画出一条清晰的界线。撬动支点的决策必须是来自高层的；必须能够为整个组织接受；支点本身必须明确清晰；支点不能仅有语言而无行动。信誉是安全度过危机的关键，而道歉是保护这种信誉的关键工具之一。
第三部分 灾难控制的十条忠告
“灾难控制的十条忠告”包括防御性的行动，旨在告诉你的关键受众，你在积极地应对危机，这意味着坚定的承诺，有助于重建公众信息。也包括一些进攻策略。在危机中，往往会有敌对势力煽风点火或试图从你的灾难中牟取利益。要在灾难控制中全力为赢，就要将那些黑手勾当曝光。
忠告一：充分发布消息
率先发布消息者为胜；
除了说出整个故事，还是说出整个故事；
把充分发布信息同时当作矛和盾。
推论——危机意味着你只有一次机会充分发布信息，说声对不起。
赶在事态恶化之前，充分发布信息；避免坠入“掩饰”的陷阱。真相终会公布于众，由别人公布，还是由自己公布，结果大不相同。
忠告二：找准核心受众
直击靶心；
提供四星级礼宾服务；
从领导层、顶层开始沟通。
推论——不要曲意迎合。
谁是决定你命运的人，谁才是你的核心受众。用最可靠的信息发布方式，有效瞄准你的核心受众，专心将正确的信息发送给正确的人。
忠告三：切勿火上浇油
一旦确定错误，请尽快承认。
了解自己的底线，避免强硬路线和敷衍。
努力合作。
推论——预防式防守会阻碍你走向成功。
不要因为环境的压力而冲动地做出火上浇油的事情来增加伤害。相反，要严格执行原则，想好你应该做什么、不应该做什么。
承认错误花费的时间越长，对你的伤害就越大。你达到底线的时间越长，将来危机延续的时间就越长。
当你在交流中选择强硬路线或者捷径的时候，就是在挑逗别人来挑战你的立场，而这时候的你事实上是不堪一击的。
合作，包括政府机构、监管机构、第三方调查机构、律师等；甚至配全你的竞争对手的要求，以此揭露对手的企图，反击对手。
完全拒绝沟通可以避免“沟通失败”，却也会阻碍你的灾难控制行动。
忠告四：细节决定成败
借助好消息来压倒坏消息。
做好准备工作。
承担提供证据的责任。
推论——你不是在忏悔。
坏消息只能被好消息压倒，而好消息必须是准确的。
你没有义务发布所有不利于你的信息。不论形势是多么地紧张，只需要围绕你的策略目标发布信息。
一场危机就是一个个特写组成的。你和你的组织将被用显微镜观察，你们的每一个行动都将受到严苛的检验，每一部分记录都将受到详细的检查，每一份声明都将仔细地推敲。
最后，要考虑你的肢体语言。
忠告五：保持高昂姿态
危机像座山，不要把它变成珠穆朗玛峰。
一旦作答，就不要偏离你的答案。
捅破气球，提升信誉。
推论——一脱到底的时候，没有第二次行动。
如果你没有赶到事态恶化之前率先发布事件细节，而是被迫发布了这些消息，或者它们从其他渠道流出，那么这些信息就会受到严苛的检查，得到更多的关注。
当你应该发布最尴尬的信息时，你并没有义务要以最引人注意的方式来发布。正相反，控制信息发布的节奏，一个好处就是你可以控制发布信息的时间、地点和场合。
如果你高傲地宣布要完全公开，就没有了第二次行动。
忠告六：坦承知与不知
满足饥饿的野兽。
不争做最聪明的人。
确定你要采取的步骤，给受众一个安全港。
表现出严肃认真的决心。
推论——不要和媒体作对。
危机中不要试图发布臆测的信息。
回答问题最多的人不见得能及格。越是纠缠那些事实和技术细节，就越可能犯错。在你还无法提供答案的时候，告诉他们你所采取的步骤。
攻击媒体就是在告诉受众，实际问题比报道的更严重。
忠告七：全力以赴应变
明确底线。
坚持信息纪律。
确保每个人都唱在同一个调子上。
推论——不要埋没消息。
你的底线，可以是一则道歉，一个保证，一个决策行为，在过去和将来之间划清界限。不论底线是什么，都必须保证它是真实的。
对于一条信息来说，保持前后一致非常重要。在发布有决定性意义的关键信息之前，必须筹划好何时、在哪、以什么频率发布。
选择一个受人尊重的平台，有助于提升你的信誉。
忠告八：先困者先脱身
扩大事态，不唱独角戏。
大步前行，让新闻变旧闻。
避免多线作战。
推论——知道何时放弃、何时认输、何时逃跑。
控制信息流的能力，使自己尽快离开风口浪尖。把危机分散到更大的社会背景中去，减少自己所受的伤害。
当你陷入危机时，永远不要挑战你输不起的人。
忠告九：制止恶意攻击
揭露幕后黑手。
尽快调查。
不要让对手轻易上篮。
向所有人澄清真相。
推论——不要牺牲平民。
危机中有因为危机受伤害的人，就有因为你的危机而获益的人。
如果有黑手想从你的灾难中牟利，你就必须公开站在他们的对立面，迫使他们采取防御，并给予他们实质性打击。
危机不是君子间的竞争，没有公平裁判，也没有中立的观众，危机中，你常常感觉自己像是荒岛的唯一幸存者，因此你想要保持自己信誉，就得负责向所有人澄清真相，包括说出危机背后的黑手。
忠告十：揭示对手险恶动机
抓住对方的纰漏。
像激光一样瞄准可证实的错误。
以正确的方式选择正确的对手，进行正确的战斗。
推论——不要太快下结论，不要着急指责他人。
确保对手的这个错误可以毫无疑点地被证实；突出强调这个错误；利用这个错误，对他们所说的一切提出怀疑。
补充：
危机管理中有个著名的“4R理论”，由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯（Robrt Heath）在《危机管理》一书中率先提出，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段。
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