无论是“天灾”还是“人祸”，都有可能导致支持业务的系统发生技术故障。即使无数“攻城狮”、“技术狗”们用尽洪荒之力来设计出一种“金刚不坏之身”的技术手段，仍无法预测下一次技术故障何时将会发生。
技术故障虽难免 业务服务永不停
——参加CBCP沙龙有感
而当技术故障发生时，我们的服务、业务往往也就无奈的停止，随之而来的是客户的抱怨、信誉度的降低、交易量的下滑。对此，难道我们就束手无策，只能坐以待毙吗？笔者有幸参加了由DRI China主办的第十七期CBCP沙龙活动，通过DRI董事兼DRI China CEO刘永刚先生分享的达美航空公司电脑系统故障案例我们不难找出问题的答案。
技术故障虽难免
业务服务永不停
案列介绍的是全球第二大航空公司美国达美航空公司于2016年8月8日因总部断电而引发全球范围电脑系统瘫痪这一突发事件，事故造成上千架次航班的取消和延迟，数以万计乘客被迫在忙碌的星期一困守机场。故障发生６小时后，达美航空解除了“停飞令”，但同时警告可能还会继续取消或延迟航班。图为当时现场抓拍画面。
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此次事故发生后，达美航空第一时间对外发布了事故通告，以下是相关的事故处理过程。
◆达美航空及时、透明的公开事件进展情况
◆高层领导沟通策略
事件发生后，达美航空CEO艾德·巴斯蒂安第一时间在twitter官网以及Delta官网上道歉。
达美航空的首席运营官Gil West更新了他对此事件的看法和解释，也向广大延误的乘客致歉。
首席运营官Gil West
致歉信
达美航空通过有策略性、针对性的有效并专业的沟通，不同高管的不断出面更新并解释事件的最新进展及应对措施，对外表现出公司高层及公司全员高度一致的积极应对突发事件的诚恳态度。
◆遵循业务连续性的实践惯例
危机时刻仍不忘最大限度的把业务做到最佳。虽技术故障导致服务间歇性中断，但达美航空与客户的业务关系始终没有停止，通过贴心、细致的客户关怀把因中断事件导致的客户抱怨降到最低。如：改签退票补偿政策、手写登机牌、VIP客户小型专机服务、解决滞留旅客食宿问题及鲜花定制服务等，最终，在8月11日恢复正常飞行，之后，媒体上几乎没有再出现达美相关的负面报道。
通过DRI China CEO刘永刚先生案例的分享和研讨，我们了解到发生技术故障后即使在实施灾备切换失败或未实施的情况下，企业仍可以通过改善服务及业务运营模式来降低灾害事件带来的影响及损失，当然这些都需以日常企业运营中提供精致的产品、服务与管理为前提。
通过与会人员深入的交流与探讨，我们可从达美航空公司案例中了解到如下几点▼
❶技术故障不可避免
IT系统发生故障是常态，即使再完备的IT系统，也无法避免不可抗力事件的发生。业务连续性≠ IT系统“零中断”，快速的IT恢复代替不了快速的业务恢复。
❷灾备不是万能的
灾备只是配合业务恢复所需的技术支持和资源，或只是一种工具，技术的快速恢复不能取代有效的决策指挥和管理，一定程度上，技术满足的是服务的表现形式，而非业务的本质。盲目夸大灾备的作用最终往往会让灾备沦为“替罪羊”。
❸有效的业务连续性计划才能使企业幸免于难
企业提供优质服务是业务连续性的核心目标，有效的多方位危机沟通措施和应急响应预案是关键，适当的工具是保障。
