OpenClaw电商实战手册：AI客服全流程自动接单

客户咨询渠道
├── 淘宝旺旺
├── 微信客服
├── 抖音私信
├── 独立站在线客服
└── 飞书/企业微信
       ↓
OpenClaw智能路由层
├── 消息接收与分类
├── 意图识别引擎
├── 知识库匹配
└── 多轮对话管理
       ↓
业务系统对接
├── 订单管理系统(OMS)
├── 库存管理系统(WMS)
├── 物流追踪API
└── 客户关系管理(CRM)
       ↓
智能响应输出
├── 自动回复
├── 人工转接
└── 工单生成

Bash
# 安装Node.js（v18或以上）
# 下载地址：https://nodejs.org

# 安装OpenClaw
npm install -g openclaw

# 验证安装
openclaw --version

Bash
# 使用包管理器安装Node.js
brew install node  # Mac
# 或
sudo apt install nodejs npm  # Ubuntu

# 安装OpenClaw
npm install -g openclaw

# 启动OpenClaw
openclaw gateway start

Bash
# 创建工作目录
mkdir ~/openclaw-ecommerce
cd ~/openclaw-ecommerce

# 初始化配置
openclaw init

# 编辑配置文件
nano .openclaw/config.json

JSON
{
 "workspace": "~/openclaw-ecommerce",
 "model": "claude-sonnet-4",
 "channels": {
   "feishu": {
     "enabled": true,
     "app_id": "your_app_id",
     "app_secret": "your_app_secret"
   }
 }
}

JSON
{
 "channel": "wechat",
 "app_id": "wx1234567890abcdef",
 "app_secret": "your_secret_key",
 "token": "your_token",
 "encoding_aes_key": "your_aes_key",
 "auto_reply": true,
 "webhook_url": "https://your-domain.com/webhook/wechat"
}

Bash
openclaw channel add wechat --config channels/wechat.json
openclaw channel start wechat

JSON
{
 "channel": "taobao",
 "app_key": "your_app_key",
 "app_secret": "your_app_secret",
 "session_key": "your_session_key",
 "auto_reply_delay": 2000
}

JSON
{
 "channel": "douyin",
 "client_key": "your_client_key",
 "client_secret": "your_client_secret",
 "webhook_url": "https://your-domain.com/webhook/douyin"
}

knowledge-base/
├── faq/
│   ├── 订单相关.md
│   ├── 物流查询.md
│   ├── 退换货政策.md
│   └── 支付问题.md
├── products/
│   ├── 商品信息.json
│   └── 库存数据.json
└── scripts/
   ├── 查询订单.js
   └── 查询物流.js

Markdown
# 订单相关FAQ

## 如何查询订单状态？
您可以提供订单号，我帮您查询订单状态。
触发词：订单状态、查订单、订单进度

## 订单可以修改吗？
- 未付款订单：可以直接修改
- 已付款未发货：联系客服修改
- 已发货：无法修改，可申请退货后重新下单

## 如何取消订单？
未发货订单可在"我的订单"中直接取消，已发货订单需要拒收退回。

JavaScript
// 订单查询脚本
async function queryOrder(orderNo) {
 const response = await fetch(`https://api.yourshop.com/orders/${orderNo}`, {
   headers: {
     'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN'
   }
 });

 const order = await response.json();

 return {
   orderNo: order.order_no,
   status: order.status,
   trackingNo: order.tracking_no,
   estimatedDelivery: order.estimated_delivery
 };
}

module.exports = { queryOrder };

Markdown
# 电商客服技能

## 触发条件
当用户咨询订单、物流、退换货等问题时自动触发

## 处理流程
1. 识别用户意图（订单查询/物流追踪/退换货/商品咨询）
2. 提取关键信息（订单号/商品名称等）
3. 调用相应API获取数据
4. 生成友好的回复内容
5. 如无法处理，转人工客服

## 示例对话
用户："我的订单什么时候发货？"
助手："请提供您的订单号，我帮您查询"
用户："123456789"
助手：调用查询订单API → "您的订单已于今天上午发货，快递单号：SF1234567890"

JSON
{
 "intents": [
   {
     "name": "查询订单",
     "keywords": ["订单", "查订单", "订单状态", "发货了吗"],
     "action": "queryOrder",
     "required_params": ["order_no"]
   },
   {
     "name": "查询物流",
     "keywords": ["物流", "快递", "到哪了", "什么时候到"],
     "action": "queryLogistics",
     "required_params": ["tracking_no"]
   },
   {
     "name": "退换货",
     "keywords": ["退货", "换货", "退款", "不想要了"],
     "action": "handleReturn",
     "transfer_to_human": true
   },
   {
     "name": "商品咨询",
     "keywords": ["有货吗", "多少钱", "什么颜色", "尺码"],
     "action": "productInquiry"
   }
 ]
}

JSON
{
 "greeting": "您好！我是智能客服小助手，很高兴为您服务😊",
 "order_found": "您的订单【{order_no}】当前状态：{status}，预计{delivery_date}送达",
 "order_not_found": "抱歉，未查询到订单号【{order_no}】，请核对后重新输入",
 "transfer_human": "正在为您转接人工客服，请稍候...",
 "working_hours": "当前非工作时间（9:00-22:00），您的消息已记录，客服上班后会第一时间回复您"
}

JavaScript
// 订单查询处理器
async function handleOrderQuery(message, context) {
 // 1. 提取订单号
 let orderNo = extractOrderNo(message);

 if (!orderNo) {
   return "请提供您的订单号，格式如：123456789";
 }

 // 2. 查询订单
 const order = await queryOrder(orderNo);

 if (!order) {
   return `未查询到订单【${orderNo}】，请核对后重试`;
 }

 // 3. 格式化回复
 const statusMap = {
   'pending': '待发货',
   'shipped': '已发货',
   'delivered': '已送达'
 };

 return `您的订单【${orderNo}】${statusMap[order.status]}
快递单号：${order.trackingNo}
预计送达：${order.estimatedDelivery}`;
}

JavaScript
async function recommendProducts(userMessage, userHistory) {
 // 分析用户需求
 const keywords = extractKeywords(userMessage);

 // 查询相关商品
 const products = await searchProducts(keywords);

 // 生成推荐话术
 return `根据您的需求，为您推荐以下商品：

1. ${products[0].name} - ¥${products[0].price}
  ${products[0].description}

2. ${products[1].name} - ¥${products[1].price}
  ${products[1].description}

点击链接查看详情 👆`;
}

JSON
{
 "return_flow": {
   "step1": {
     "question": "请问您要退货的原因是？\n1. 质量问题\n2. 不喜欢/不合适\n3. 拍错/多拍",
     "next": "step2"
   },
   "step2": {
     "condition": "reason == '质量问题'",
     "question": "请上传商品照片，我们会尽快为您处理",
     "action": "createReturnOrder",
     "notify_human": true
   }
 }
}

JSON
{
 "transfer_rules": {
   "keywords": ["人工", "转人工", "找客服", "投诉"],
   "sentiment_threshold": -0.6,
   "max_retry": 3,
   "notify_channel": "feishu",
   "notify_group": "客服组"
 }
}

JavaScript
async function notifyHumanAgent(conversation) {
 await sendFeishuMessage({
   chat_id: "客服组ID",
   content: `🔔 需要人工介入
客户：${conversation.customer}
平台：${conversation.platform}
问题：${conversation.lastMessage}
对话链接：${conversation.url}`
 });
}

JavaScript
// 每日生成报表并推送到飞书
async function generateDailyReport() {
 const stats = await getStats();

 const report = `📊 AI客服日报 ${new Date().toLocaleDateString()}

✅ 自动回复成功率：${stats.autoReplyRate}%
⏱️ 平均响应时间：${stats.avgResponseTime}秒
👤 转人工率：${stats.transferRate}%
😊 客户满意度：${stats.satisfaction}/5
📈 处理咨询数：${stats.totalQueries}条

🔥 高频问题TOP3：
1. ${stats.topQuestions[0]}
2. ${stats.topQuestions[1]}
3. ${stats.topQuestions[2]}`;

 await sendFeishuMessage(report);
}

JavaScript
// 添加重试机制
async function queryOrderWithRetry(orderNo, maxRetries = 3) {
 for (let i = 0; i < maxRetries; i++) {
   try {
     return await queryOrder(orderNo);
   } catch (error) {
     if (i === maxRetries - 1) {
       return "系统繁忙，请稍后再试或联系人工客服";
     }
     await sleep(1000 * (i + 1));
   }
 }
}

JavaScript
const messageCache = new Map();

function isDuplicate(messageId, platform) {
 const key = `${platform}_${messageId}`;
 if (messageCache.has(key)) {
   return true;
 }
 messageCache.set(key, Date.now());
 return false;
}

Bash
# 快速关闭AI自动回复
openclaw channel pause all

# 切换到纯人工模式
openclaw mode set manual

# 恢复自动回复
openclaw channel resume all

JSON
{
 "languages": {
   "zh-CN": "中文",
   "en-US": "English",
   "ja-JP": "日本語"
 },
 "auto_detect": true
}

JavaScript
async function qualityCheck(conversation) {
 const metrics = {
   responseTime: calculateResponseTime(conversation),
   sentiment: analyzeSentiment(conversation),
   resolution: checkIfResolved(conversation)
 };
 
 if (metrics.sentiment < 0.5 || !metrics.resolution) {
   notifyManager(conversation, metrics);
 }
}

Bash
# 安装OpenClaw
npm install -g openclaw

# 启动服务
openclaw gateway start

# 添加微信渠道
openclaw channel add wechat --config wechat.json

# 查看运行状态
openclaw status

# 查看日志
openclaw logs --tail 100

JSON
{
 "workspace": "~/openclaw-ecommerce",
 "model": "claude-sonnet-4",
 "channels": {
   "wechat": {
     "enabled": true,
     "app_id": "your_app_id",
     "app_secret": "your_app_secret"
   },
   "taobao": {
     "enabled": true,
     "app_key": "your_app_key",
     "app_secret": "your_app_secret"
   }
 },
 "knowledge_base": "./knowledge-base",
 "auto_reply": true,
 "working_hours": "09:00-22:00",
 "transfer_keywords": ["人工", "投诉", "退款"],
 "max_retry": 3
}