以税费服务转型升级深入推进税费征管“强基工程”- 大数跨境

若愚说税

2026-04-22

优化税费服务有利于促进纳税人缴费人主动遵从、化解征纳矛盾、提升征管效能，是深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”的重要抓手。浙江省的税费服务自2001年起推行“统一受理、内部流转、限时办结”的“全程办税服务”，其后以信息化建设为依托大力推进办税缴费便利化。近年来，更着力持续推动服务模式从“信息化”向“数字化、智能化”演进。2019年上线“税小蜜”智能网络咨询机器人，2021年升级智能语音咨询机器人，促进咨询应答智能化；2022年起为纳税人推送“失信风险预警”和“预评扣分提醒”，推动信用管理更加动态化。当前，深入实施税费征管“强基工程”迫切要求税费服务以数字技术为引擎，实现从能力到效能的全面系统升级。2025年3月发布的税收征收管理法修订征求意见稿第八条增加“税务机关积极运用现代信息技术，为纳税人提供便捷的办税方式”。本文从浙江省税费服务实践出发，提出促进税费服务转型升级的思考建议。

强化系统思维，优化服务资源配置

实施纳税人缴费人分级分类管理。在还权明责于纳税人缴费人的基础上，用好“信用+风险”实施分类管理，对低风险纳税人缴费人无事不扰，畅通渠道及时响应；对中高风险纳税人缴费人加强监管，强化风险提示提醒。同时，区分不同类别纳税人缴费人明确服务重点，对大企业和重点企业侧重政策确定性辅导，对中小微企业和个体工商户侧重易错事项提醒，对自然人重点加强税费申报缴纳便利化服务。

统筹线上线下服务。持续倡导“网办优先、自助为辅、窗口兜底”，逐步减少进厅业务，实现全量税费业务线上流转。做大做强中台，健全征纳互动和业务支持机制，更好调配服务资源用于任务统筹、数据分析、集中审批等。同时，推进传统办税服务厅转型，增强响应纳税人缴费人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求等功能，在市、县级税务部门形成由一个全职能“主厅”、若干个税源管理部门配套“微厅”、大量下沉式社会化服务驿站共同构成的实体服务矩阵。

推进精准靠前服务。当前技术条件下，纳税人缴费人各种应税行为和活动普遍“被数据化”，部门间涉税数据共享程度持续加深，税务机关拥有强大的税务数据储存平台。可通过对纳税人缴费人个性化需求、身份属性、办税轨迹等进行分析，洞察其税费行为，依托分析结果综合实施事前精准辅导、事中合规校验、事后质量评价的全链条管理机制，有效提升税法遵从的引导效果。

发挥涉税专业服务行业共治作用。充分用好行业协会、税务志愿者等社会服务资源，让税费服务供给更加多元。同时，严格落实《涉税专业服务管理办法（试行）》关于监管内容、程序及罚则等的要求，推动行业规范发展。推动建立多元化、阶梯化服务格局，形成服务共治力量，有效缓解服务资源紧张问题。

秉持用户导向理念，拓展服务渠道

构建办税缴费系统“松耦合”。推动面向广大纳税人缴费人的电子税务局和各类App与核心征管系统之间实现“松耦合”，可使各功能组件在保持相对独立性的基础上实现灵活协作，且能根据系统承载力动态分配工作量，使资源使用更均衡合理。

推动简单高频事项自动“智审”。探索拓展网办、云办业务范围，借助大数据和人工智能技术实现24小时咨询应答、办税智审并自动推送风险提示。科学设定审批流程，完善校验比对规则，借助机器人流程自动化技术实现简单高频事项“自动受理、自动推送、自动反馈”的智能处理，大幅提高工作效率并释放人力资源。

推广税费申报智能预填。实现从以表单为载体的传统申报模式向要素申报转变，根据业务要素之间的逻辑关系自动分析、计算、预填数据项后推送给纳税人缴费人进行确认或补充。完善智能自检服务，综合校验税费种间、申报表间的关联，生成自检清单和更正指引。拓展乐企直连，将税费规则融入企业数据系统，有效减少重复数据项采集，节约纳税人缴费人自主申报准备时间。

完善征纳互动和办问协同。将对纳税人缴费人诉求的“征集—分析—归类—响应”贯穿于征管业务链条，运用智能应答、图文交流、音视频会话、三方互动等及时与纳税人缴费人互动。健全征纳互动工作规范，统一业务标准和服务口径。强化服务资源的统筹调度，实现简易问题自动应答、快速办理，复杂事项人机结合、协同办理，切实帮助纳税人缴费人“问中办、办中问”，提升工作质效和服务满意度。

深化以数治税，提升服务质效

夯实数据基础。深入实施税费征管“强基工程”要求以“数据+规则+责任”为驱动，而数据是这一链条的起始。要发挥基层税务局贴近税源、反应快速的属地优势，完善日常税源管理网格，提升一线税源感知能力，强化数据基础和管理基础。要区分源生数据、加工数据、规则数据，分类加强数据质量管理，开展数据质量专项治理，推动异常数据自动化批量处理、智能化动态校正、溯源式联动修正。

增强政策确定性。进一步规范税费政策执行口径，提高税费政策确定性，分类规范税费优惠政策适用管理，实现政策精准推送、业务精准辅导、宣传精准触达。将政策规定转化为数字化业务规则，将成熟可行的业务规则上升为制度规定，将风险提示提醒乃至业务阻断作为服务举措帮助纳税人缴费人更好遵从。

强化数据应用。横向上加强跨部门协同和数据共享，纵向上强化数据在上下级税务部门之间的流动。根据职责给予税费源管理服务机构更大的数据查询使用权限，不断增强“用数”意识，提升“用数”能力，释放更多“用数”主动性。

突出能级匹配，锻炼队伍素质

推动人岗匹配。按照能级对应和优势定位原则，精准高效配置人力资源。改变传统的新入职人员补充一线窗口的做法，为线下办税缴费场所配备更多业务骨干和复合型人才，以符合标准更高、更为灵活的处置要求；将具备数字化技能的人才充实到数据分析、线上服务支撑等岗位，实现因能配岗、人尽其才。

优化岗位布局。根据“因事设岗、因岗赋权、因权明责”的原则，调整优化办税服务岗位职责和权限，将窗口所释放的人力资源充实到导税咨询、疑难处理、争议解决、征纳互动、监控分析等岗位，重点弥补征纳互动供给缺口。建强下沉式服务点，探索通过购买服务、共享政务服务中心人力资源、与银行或邮政网点合作等方式有效借助外力。

加强数智人才培养。加强基层一线人员培训，大力培养大数据分析、信息化和新技术应用等方面专业人才。结合业务量、评价信息、业务测试成绩等，探索税费服务人力资源效能分析图谱和指标体系。构建业务骨干、青年干部、新录用干部的人才梯队，探索税费服务积分及职级晋升等激励措施，以高素质的人才队伍推动税费服务转型升级。