俄罗斯主要快递运营商Pony Express预计今年仅实现20-25%的增长。面对B2C市场的繁荣及在线零售商自建物流的竞争，该公司正培训快递员兼顾销售职能，但仍难以完全跟上市场增速。
B2C增长受限与产能瓶颈
Pony Express常务副总经理Adil Suleimanov在维也纳Post-Expo期间接受CEP-Research采访时表示，此前预期的35-40%业务量增长未能达成。尽管公司增速与市场持平，但在处理激增的B2C订单时遭遇瓶颈。
“我们未预料到包裹处理能力会受限。为避免服务质量下降，我们未能快速扩产。增加产能和人力需要时间，即便全力推进，也不得不限制新客户接收量。”他坦言。
在线零售商自建物流成新趋势
市场呈现强烈的B2C转型趋势，区别于以往偏向B2B的模式。“大型在线零售商或远程贸易公司正组建自有物流体系。”Suleimanov解释称，这些企业在大城市的业务量已足以支撑自营配送。
“以远程贸易巨头为例，初期它们与我们合作，但达到一定规模后便自建物流。这在俄罗斯市场已成为活跃趋势。”
“我们是具备特定服务标准的快递公司，而非销售部门。但客户希望快递员兼任销售员，甚至制定激励机制教导销售话术。例如送货时若成功推销鞋子才支付费用，但这并非我们的核心职责。”
货到付款模式催生“销售型”配送
这一现象源于俄罗斯独特的消费习惯：95%的网购订单采用货到付款。民众不愿提前支付或泄露信用卡信息，倾向于“先验货再付款”。这种不信任感导致拒收率较高，在线商店需承担退货物流成本。
Suleimanov补充道，自建物流的零售商不仅培训快递员使用“这很适合您”等固定话术，还愿意为客户等待1-2小时，呼叫中心也专注于销售转化。
相比之下，Pony Express传统上专注B2B，无法承受单票超10分钟的接触时长。为应对竞争，公司已区分B2B与B2C流程，对B2C快递员进行销售及事务处理培训。“我们现在不仅与同行竞争，更与客户展开竞争。”
目前，Pony Express正培训快递员以更柔和的方式回应尺码查询、退货咨询等问题，并提供销售奖金激励。
应对竞争：技术降本与服务整合
Suleimanov指出，部分客户已在莫斯科（占公司业务50%）购车雇人自行配送。他强调：“我们必须做到价格低廉且系统高度整合，让客户打消自建物流的念头。”这已成为全行业挑战。
另一趋势是经济型快递需求上升。小公司为获客愿提供低利润折扣，Pony Express虽担忧降价风险，但也意识到唯有大批量订单方能获利。
为此，公司正制定战略以保持竞争力并降低价格，重点在于流程自动化、审计及技术投资。“信息技术将在降本中发挥关键作用。”
Suleimanov表示，Post-Expo展示了诸多创新技术，有助于降低自成本并提升客户整合度。“例如客户支付同等金额，我们希望从提供10种服务选项提升至20种，从而巩固合作关系。”
跨境业务受海关壁垒制约
来自北美、欧洲及东南亚的进口业务依然重要，但海关法规仍是主要障碍。“服务虽有改进，但增长仍受限于海关壁垒。若监管放宽，将极大推动市场发展。”
俄、哈、白三国关税同盟带来的困难同样存在。尽管公司积极参与协会推动改革，但进展缓慢。今年早些时候莫斯科机场的包裹积压问题已上升至政府层面，促使更多外国邮政运营商寻求与私人快递合作。
聚焦独联体市场与未来规划
关于国际扩张，Suleimanov明确表示国内运营仍是首要任务：“为何要进入停滞的欧洲市场，而放弃国内的巨大增长？”
在服务方面，公司致力于优化现有产品。去年推出的B2B定时配送需求稳定，未来有望转化为B2C服务以满足网购店铺需求。
哈萨克斯坦和乌克兰的业务增长与俄罗斯相似，心态趋同。区别在于这些国家尚未诞生众多“在线巨头”，但随着俄罗斯电商向独联体扩展，Pony Express可将成熟技术复用于乌、哈两国，深化合作。
展望未来，Suleimanov强调：“明年将继续推行降本政策，优先实施新技术并扩大产能。”
在网络布局上，公司通过增员加强现有分支服务能力。针对小城镇需求不足的问题，不再盲目追求覆盖城市数量，而是通过提升特定区域的服务质量（如员工培训、技术设备）来扩展区域存在感。
成立于1992年的Pony Express在俄罗斯拥有59个分支机构、超141个代表处，并在乌克兰、亚美尼亚和哈萨克斯坦设有网点，服务覆盖独联体95%以上地区及9,000座俄罗斯城市。