据Hermes UK对英、德、俄三国的研究显示，零售商与快递公司需协同消除障碍以释放跨境电商潜力。该公司计划于明年启动跨境配送服务。
跨境购物意愿与核心痛点
Hermes UK第四年度“包裹配送使用与态度调查”首次纳入俄、德各1,000名及英国1,000名常规电商消费者数据。结果显示：
- 跨境购物渗透率差异显著：仅2%的德国和9%的英国消费者定期海淘，俄罗斯则高达24%。
- 主要阻碍因素：超50%的消费者因高昂运费及退货困难而却步；此外，信用卡欺诈风险、送达确定性、时效性及售后复杂性也是普遍担忧。
支付习惯与服务期望
各国支付方式偏好迥异：德国消费者习惯收发票后付款，超三分之一俄罗斯人偏好货到付款，PayPal在三国普及度相当。
随着整体服务水平提升，消费者期望水涨船高。最受欢迎的增值服务包括灵活时段选择、司机沟通及包裹追踪，近三分之一受访者呼吁提供周日配送。
配送方式偏好：“送货上门”占据绝对主导
若免运费，三国消费者均压倒性首选“送货上门”：英国85%、德国87%、俄罗斯68%，且该偏好不受商品价值影响。
自提模式接受度分化：
- 英国：低值商品自提首选率不足1%，中高值商品分别升至2%和4%。
- 德国：到店自提较少见，首选率≤1%；但储物柜使用率较高，约10%消费者在过去一年曾使用。
- 俄罗斯：对自提更开放，低至中值商品首选率为4%-5%，高值商品达10%。
Hermes UK销售与营销总监Gary Winter指出，尽管店内取货增长强劲，但消费者对“免费送货上门”的高偏好表明服务仍由价格驱动。在便利性与确定性面前，其他选项难以竞争。
安全验证与运费预期
随商品价值提升，签名签收与身份验证需求增加。对于高价值商品，62%的俄罗斯消费者要求此服务，而英德两国约为40%。
运费预期方面：
- 俄罗斯：约三分之二消费者无论货值高低均预期支付运费。
- 德国：仅约四分之一预期收费。
- 英国：低价商品约三分之一预期收费，中高价位升至约一半。
三国消费者普遍认为高价值商品的运费应高于低价值商品。
市场成熟度与未来展望
网购频率呈上升趋势：近60%的英俄消费者比一年前更频繁网购，德国为44%。展望未来一年，41%的英国人和36%的俄罗斯人计划增加网购频次，德国仅为21%。
这反映了市场成熟度差异：高频网购且需要送货上门的用户占英国成年人口26%，德国11%，俄罗斯仅1%。
Winter强调，海外增长机会巨大，但“一刀切”策略行不通，必须精准匹配各地差异化需求。Hermes将于明年初公布跨境配送详情，届时将联合国际业务伙伴及其他志同道合企业共同推进。