DHL Express 近期开展了一项针对欧洲市场的客户调查，旨在验证多样化市场中客户服务的关键要素。这项涵盖法国、德国、意大利、波兰、瑞典和英国6,435名成年人的独立在线调查显示，尽管市场存在差异，但欧洲受访者在客户服务方面表现出高度一致的期望。
等待时间是客户最大痛点
作为最主要的困扰因素，86%的受访欧洲人表示，在处理客户服务时漫长的等待时间令其感到沮丧。数据显示，全欧范围内有17%的受访者需等待长达一周才能解决问题，另有12%的人的问题最终未得到解决。
在国家表现对比中，波兰客户的体验最佳，92%的人口成功解决了问题；相比之下，法国、瑞典和英国的这一比例仅为83%。
糟糕服务导致客户流失
服务质量直接影响客户留存率。调查显示，62%的受访者承认，若遭遇糟糕的客户服务，他们将更换产品或服务提供商。
沟通偏好：性别与地域差异
在沟通方式上，不同群体呈现出明显差异：
- 性别差异：更多男性倾向于面对面交流（32%），而女性选择该方式的比例为34%。
- 地域差异：英国和法国受访者意见一致，43%的人首选面对面交谈；而欧洲其他地区则更倾向于电话沟通，占比达40%。
全球客户对“可接受等待时间”的共识
为补充在线调查结果，Synovate 进行的独立焦点小组研究发现，来自巴西、中国、俄罗斯和德国的 DHL 客户对“可接受的等待时间”有着一致期望，例如电话响铃3-4声内接听，以及在出现问题时获得主动通知。
但在货物追踪时效上存在文化差异：巴西客户希望在两小时内追踪到货物信息，而中国、俄罗斯和德国客户则认为24小时的时间框架是可以接受的。
DHL高管回应：速度与准确性是行业基石
DHL Express 商业执行副总裁 George Kerschbaumer 表示：“我们委托此项调查是为了更好地验证跨多样化欧洲市场客户服务的最重要方面。泛欧洲研究结果不仅帮助我们深入了解不同人口群体的期望，也便于比较和对比不同市场的需求。”
他强调：“速度和准确性对于我们这样的行业至关重要，因为我们每年交付近十亿件货物。为了在每个运输周期中推动高质量表现，我们大多数关键市场的服务水平均处于领先地位：90%的客户电话在10秒内得到回应，并由全球质量控制中心等技术支持基础设施保障，确保事件发生后15分钟内货物运输信息在网络可见。这使我们能够为客户提供主动响应，这也是我们所处行业要求的标准基准。”