域外动态||澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）《顾客忠诚计划最终报告》

点击上方蓝色文字关注 ↑

编者按：2019年12月3日，澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）发布《顾客忠诚计划最终报告》。该报告详细介绍了澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）开展顾客忠诚计划研究及咨询后的调查结果和建议。报告旨在于强调与顾客忠诚计划相关的消费者和竞争问题，以教育消费者，并告知各行业澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）对于某些竞争行为的关注。

本文节选、翻译报告目录及执行摘要，欲获取报告全文，请点击文末原文链接。

执行摘要

缩略术语

1. 引言

2. 顾客忠诚计划的背景和特点

3. 消费者的问题和顾客忠诚计划

4. 顾客忠诚计划的数据化实践

5. 竞争问题和顾客忠诚计划

6. 与顾客忠诚计划相关的新兴问题和商业实践

附录A：咨询意见

附录 B：不同行业通用的忠诚度方案设计因素

附录 C：顾客忠诚计划收集的消费者相关的消费者数据

附录 D：条款、条件及隐私政策的介绍

附录 E：opt-out流程的审查

附录 F：澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）数字平台调查的相关建议

澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）对澳大利亚主要顾客忠诚计划的审查侧重于以下关键问题：

• 消费者问题：消费者是否受到适当的通知，并获得顾客忠诚计划所宣传的利益。

• 数据实践：顾客忠诚计划及其合作伙伴收集、使用和披露消费者数据。

• 竞争问题：顾客忠诚计划对竞争企业的潜在影响，尤其是对新进入市场者的影响。

本报告旨在于强调与顾客忠诚计划相关的消费者和竞争问题，以教育消费者，并告知各行业澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）对于某些竞争行为的关注。

根据此次审查收集到的信息，澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）关注了顾客忠诚计划行业的一系列商业实践，这些实践可能会对消费者造成重大损害。涵盖下列顾客忠诚计划：

• 未以消费者易于理解的方式介绍其条款、条件和隐私政策

• 以可能对消费者不公平的方式，单方面修改其条款和条件

• 收集、使用和披露消费者数据的方式不符合消费者偏好。这包括顾客忠诚计划没有为消费者数据的收集、使用和披露提供足够的透明度和有实际意义的消费者控制，以及采取以下做法：

1.宽泛地寻求消费者的同意，并含糊地披露其数据的收集、使用和披露的方式；

2.仅提供有限的消费者洞察和控制与未知第三方共享其数据的能力；

3.仅为消费者提供有限的opt-out权能，以选择屏蔽代表客户忠诚计划的第三方投放的定向广告。

澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）在本报告中指明了其对某些实践的关注和看法，并呼吁应用顾客忠诚计划的经营者在澳大利亚消费者法（ACL）的范围内审查和考虑这些实践做法。特别是，顾客忠诚计划应考虑消费者是否将被误导或受到不公平的合同条款的约束。此外，顾客忠诚计划应审查其列举条款和条件的方式，以确保消费者得以真正审查及了解顾客忠诚计划的政策和运作。

澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）指出，在发布《顾客忠诚计划报告（草稿）》后，一些应用顾客忠诚计划的经营者已经实施或宣布改进其策划，大多是为了增进消费者的理解。

澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）在本报告中指明了其对某些实践的关注和看法，并呼吁应用顾客忠诚计划的经营者在澳大利亚消费者法（ACL）的范围内审查和考虑这些实践做法。特别是，顾客忠诚计划应考虑消费者是否将被误导或受到不公平的合同条款的约束。此外，顾客忠诚计划应审查其列举条款和条件的方式，以确保消费者得以真正审查及了解顾客忠诚计划的政策和运作。

澳大利亚竞争和消费者委员会（ACCC）指出，在发布《顾客忠诚计划报告（草稿）》后，一些应用顾客忠诚计划的经营者已经实施或宣布改进其策划，大多是为了增进消费者的理解。

顾客忠诚计划在澳大利亚经济的许多行业领域随处可见，特别在航空公司、超市、信用卡、酒店和汽车租赁行业尤为普遍。消费者对顾客忠诚计划的参与度很高，澳大利亚人均携带4-6张会员卡。

从根本上说，顾客忠诚度计划是一种营销手段，其主要目的是吸引和留住客户。许多企业投资顾客忠诚度计划，目的在于通过影响客户行为来鼓励重复购买，并引入客户对竞争性商品的抵制，从而获取击败竞争对手的竞争优势。从这个意义上说，顾客忠诚计划的策略具备双重性——获取新客户的进攻性策略以及留住现有客户的防御性策略。

越来越多的大型顾客忠诚度计划通过策略获得可观的利润，包括允许附属零售商和其他企业为其客户购买积分。此外，一些顾客忠诚计划收集和使用其客户的数据，以便发展消费者洞察，再与其他企业共享或出售，并使用定向广告狙击客户。某些顾客忠诚计划也可能利用这些数据，代表其他企业，向自己的客户提供定向和个性化的广告。