知标融 | 企业标准化良好行为评价(四) 企业标准体系 产品实现

产品实现标准体系是企业标准体系的重要组成部分，以产品标准为核心，涵盖了产品从需求规划、设计生产、交付售后到报废回收的全生命过程。标准除去前言、范围、规范性引用文件一共分为六章，分别是：产品实现标准体系的构成和要求、产品标准子体系、设计和开发标准体系、生产/服务提供标准体系、营销标准体系、售后/交付后标准体系。

产品实现标准体系一般包括产品标准、设计和开发标准、生产/服务提供标准、营销标准、售后/交付后标准五个子体系，结构参见下图。

产品实现标准体系结构以产品标准为核心，围绕企业产品实现进行过程设计，提供产品全生命周期的标准体系。产品实现标准体系是一个开放、动态的有机系统，参见下图。企业可根据产品类型和产品实现的过程对产品实现标准体系及其子体系进行再设计，包括删减、增补或整合标准体系的内容等，也可以在子体系下再分出下一层的子体系。

产品标准子体系结构参见下图。

企业根据市场和顾客的需求，结合自身的技术和资源优势，对产品结构、规格、质量特性和检验/验证方法等做出技术规定，并对产品进行科学地分类、收集。制定的产品标准可以包括但不限于企业声明执行的国家标准、行业标准、地方标准或团体标准；企业声明执行的企业产品和服务标准；为保证和提高产品质量，制定严于国家标准、行业标准、地方标准、团体标准的企业产品和服务标准，作为内部质量控制的企业产品和服务内控标准；与顾客约定执行的技术要求或其他标准。

产品设计和开发的过程一般包括产品决策过程、产品设计过程、产品试制过程、产品定型过程和持续改进过程。设计和开发标准子体系结构参见下图。

GB/T 15497-2017《企业标准体系 产品实现》中的设计开发指的是针对产品及与产品实现有关的工艺规程、工艺装备、软件设计模型、标识、包装、服务提供方法及服务提供用设施、设备、工具、器具等的设计和开发。

生产/服务提供标准子体系一般包括生产/服务提供计划标准、采购标准、工业/服务提供标准、监视测量和检验标准、不合格品控制标准、标识标准、包装标准、贮存标准、运输标准和产品交付标准。生产服务提供标准子体系结构参见下图。

生产/服务提供过程是将设计和开发的输出作为输入，如硬件产品的设计图纸、软件产品的设计说明书、流程性材料的配方、服务产品的服务蓝图等，通过该过程转化可被顾客接收的产品，即生产/服务提供过程的输出。这类产品可以是有形的硬件产品、流程性材料，也可以是无形的服务，还可以是依托于某种硬件可被顾客接收的软件或服务等。

生产是针对有形产品的，如机械产品等，其过程包括采购、加工、装配、检验、包装运输和产品交付的全过程。而对于服务产品，由于其生产和接收的不可分离，其提供的过程不仅包括服务生产，还包括服务交易和消费，以及为服务提供支撑的采购、服务提供方法、程序等。生产/服务提供过程是实现稳定持续地提供满足顾客要求产品和企业经济效益的重要途径。

企业的营销过程包括营销策划过程和产品销售过程，因此，企业在建立营销标准子体系时，可以将其划分为营销策划标准和产品销售标准。营销标准子体系结构参见下图。

企业通过营销过程的标准化，从宏观层面可以获得规模效应和低成本优势，在全球市场树立统一的品牌意识，在全球市场迅速扩张；在微观层面看，一方面可以规范营销的流程，如市场调研流程、价格制定流程、渠道设计流程、绩效评估流程等，另一方面可以规范营销的要素，即在所有的目标市场，使用相同的渠道系统，利用同样的促销方式，以相同的价格销售相同的产品。对于服务业企业，由于服务无形性的特点，以及服务过程与交付过程的同时性，顾客在购买服务类产品之前，很难感知服务产品的质量特性，也无法预知结果。因此，通过制定明确具体的标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务更具可衡量性。如果服务达不到既定标准，企业可以迅速从中发现服务缺陷。

制定营销标准时还应关注营销过程涉及的知识产权。在销售前进行产品宣传时，以及销售和会展等商业活动时，应对涉及的知识产权进行全面审查，制定知识产权保护和风险规避方案。特别是涉外贸易时，应调查销售目的地的知识产权法律、政策等。企业应将上述内容纳入到相应的营销标准中。

售后/交付后标准化一般包括维保服务标准化、三包服务标准化、售后/交付后技术支持标准化、售后/交付后信息控制标准化和产品召回和回收再利用标准化。售后/交付后标准子体系结构参见下图。

售后/交付后服务是企业向客户售出商品或从服务接受无形产品开始，所提供的无偿或有偿的服务。随着市场经济的发展，售后/交付后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件，售后/交付后服务的优劣也影响顾客的满意程度。顾客在购买产品时，其保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买产品。

标准化工作贯穿于售后/交付后全过程。企业通过对售后/交付后工作进行标准化，可以提高企业的整体服务水平，增强企业生存和盈利能力，是企业提高和改进产品质量、开拓国内外市场、实现可持续发展的重要手段。

GB/T 15497-2017《企业标准体系 产品实现》标准立足于企业的实际情况，对我国各种类型、各种规模、提供不同产品的企业进行调研，结合了先进的管理思想，对企业产品实现过程进行梳理、分析和研究，找出共性，并设计成通用的产品实现体系结构图。企业可以在本标准的指导下，围绕产品实现过程对产品实现标准体系进行自我设计，增强标准的通用性、可操作性，确保企业产品实现过程的规范性，提高产品质量，促进企业不断满足顾客的要求，提升企业的标准化工作水平。

以上就是GB/T 15497-2017《企业标准体系 产品实现》的全部内容，下期我们将继续介绍企业标准化工作系列标准中的第四项标准GB/T 15498-2017《企业标准体系 基础保障》。

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