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内容提要
为了提升顾客的服务体验，越来越多的公司赋予了聊天机器人更加智能和贴近人性的特征，然而对于这种拟人化如何影响客户在服务情景中对聊天机器人的反应，我们知之甚少。在什么情况下拟人化的聊天机器人会对顾客的态度产生负面影响？以及顾客的情绪状态会对其态度变化产生什么样的影响呢？
本期来自Journal of Marketing的论文讨论了聊天机器人的拟人化对顾客态度（在愤怒情绪与非愤怒情绪下）的影响，并通过五个实验证实了这些观点。研究认为，拟人化的聊天机器人提高了顾客期望，因此更容易导致期望违背，愤怒的顾客会对这些期望违背行为做出更多的惩罚性反应。
文章指出，有效满足顾客的预期会降低聊天机器人拟人化的负面影响，对于愤怒情绪状态下的顾客要适当调整聊天机器人的拟人化程度。
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