论文分享 | 我还是我们: 企业人员与顾客互动中个人代词使用的影响

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内容提要

在营销领域中，传统的营销策略建议企业在与顾客的互动中更多地使用“我们”来代指企业，使用“你/您”来代指顾客，并且尽量减少使用“我”来代指服务人员自身。这样是对的吗？在回应客户的问题或投诉时，营销代理是否应该通过使用某些人称代词在语言上“把客户放在第一位”？

本期来自Journal of Marketing Research的论文研究了公司代理人使用特定的人称代词如何、何时以及为什么会影响客户。本文使用五项实验表明，使用“我”而不是“我们”代词来称呼自己的公司代理人会增加客户对代理人同理性和能动性的感知。反过来，这些对同理心和能动性的积极感知会导致客户满意度、购买意愿和购买行为的增加。此外，本文发现客户所指的“你”代词对这些结果几乎没有影响，有时会产生负面后果。

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