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本期论文阅读分享一篇来自UTD-24杂志《Journal of Consumer Research》的When Connection Turns to Anger: How Consumer–Brand Relationship and Crisis Type Moderate Language on Social Media 研究，探讨了消费者在品牌遭遇危机时的反应方式。研究通过消费者在品牌社交媒体页面上发布的评论，来评估消费者的反应状况。
研究使用事件研究法，将消费者在品牌危机发生前后所表达的语言属性进行比较，包括人称代词的使用、语言熟悉度以及愤怒情绪三个维度，提出了发生品牌危机后影响消费者反应的两种因素，即消费者与品牌关系的紧密程度、危机本身的性质。
研究表明，与之前品牌互动过的消费者相比，在经历价值观相关的危机之后，之前与品牌没有互动过的消费者会使用更熟悉的语言和更多的自我指代。之前与品牌没有互动过的消费者在经历产品相关的危机之后，会表达更多的愤怒；而之前与品牌互动过的消费者在经历价值观相关的危机之后，表达了更多的愤怒。
文献来源：Mosley, B., Schweidel, D. A., & Zhang, K. (2024). When connection turns to anger: How consumer–brand relationship and crisis type moderate language on social media. Journal of Consumer Research, 50(5), 907-922.
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