梓钦食安丨消费者投诉 VS 职业打假，一文说清界定标准

当前，随着市场活动的日益复杂和公民维权意识的普遍增强，市场监督管理部门面临的投诉举报数量激增，类型日趋多元。在实际运行中，以下几方面问题尤为突出，对执法部门的专业判断和程序驾驭能力提出了更高要求：

传统的消费纠纷投诉主体为《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条所定义的 “为生活消费需要” 的消费者，然而实践中出现了大量以索赔获利为主要目的、并非基于自身生活消费需要的投诉举报人（俗称 “职业打假人”），其行为在法律性质上属于举报还是投诉，其是否享有与普通消费者同等的投诉权，实践中存在巨大争议。

《办法》第三条将投诉界定为消费者 “为生活消费需要” 购买、使用商品或接受服务引发的争议，然而如何界定 “生活消费需要” 缺乏客观、统一的执法标准，对于购买数量明显超出合理自用范围、或短时间内就同类问题反复投诉的行为，执法人员难以仅凭购买行为本身准确判断其主观目的。

投诉的核心在于解决平等民事主体之间的权益争议，而举报的核心在于查处违法行为，根据《办法》相关规定，两者在受理条件、处理程序、法律后果上均有显著区别，例如投诉需提供明确的争议事实（《办法》第九条），受理后组织调解；而举报侧重于违法线索，受理后需依法核查并决定是否立案（《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条、第二十条），实践中大量投诉中夹带举报线索，或举报人以投诉名义提出诉求，导致程序适用混乱，易引发行政争议。

部分投诉举报，特别是疑似职业打假行为，可能伴随过度维权甚至敲诈勒索的风险，干扰了经营者的正常生产经营活动，执法部门在积极保护消费者合法权益的同时，亦需依法维护经营者正当的生产经营权利，避免执法资源被滥用，营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境。

《办法》第三条的定义，并非创新规定，而是对《中华人民共和国消费者权益保护法》中消费者概念的行政程序性重申，准确理解与适用该条款，是正确处理投诉举报案件的逻辑起点。

“投诉” 在法律性质上属于消费者请求行政机关介入，对其与经营者之间业已存在的民事争议（消费者权益争议）进行行政调解的申请，该争议的基础是消费者与经营者之间的合同或侵权民事法律关系，市场监督管理部门在此角色是居中调解者，而非裁判者，调解不成的，消费者仍可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，寻求仲裁或诉讼等司法途径解决，其法律依据为《市场监督管理投诉举报处理办法》第三条。

“消费者” 身份的界定是启动投诉程序的前提条件，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 “消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，只有 “为生活消费需要” 购买、使用商品或接受服务的主体，才具备本法所保护的消费者身份，因此在受理投诉环节，对投诉人是否属于 “消费者” 进行初步的形式审查，是合法启动行政调解程序的前提，这并非对投诉人实体权利的最终裁判，而是依法行政、正确适用程序的必然要求，对于明显非为生活消费需要（如出于生产经营、职业索赔等目的）而购买商品或接受服务的主体提起的 “投诉”，行政机关应审慎认定其是否符合《办法》规定的投诉受理条件。

“消费者权益争议事实” 是投诉成立的实质要件，投诉必须基于具体的消费行为产生具体的权益争议事实，例如商品质量问题造成的人身财产损害、经营者未履行合同约定等，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第九条 “投诉应当提供具体的投诉请求以及消费者权益争议事实”，若申请内容仅为揭发违法行为而无自身权益争议，则应归类为举报，适用举报处理程序。

普通消费者是《办法》保护的核心对象，其基于真实生活消费产生的投诉，市场监督管理部门应当依法、及时受理。依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十四条 “具有处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人”，并积极履行调解职责，在处理中应充分保障其陈述、申辩及获知处理进展的权利，践行行政机关为人民服务的宗旨，对于调解不成的，应明确告知其其他法定救济途径。

职业打假人的法律地位存在争议，若其购买行为被证实为 “非生活消费需要”，则其不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》意义上的消费者，不得依《市场监督管理投诉举报处理办法》第三条提出投诉。

然而这绝不意味着其举报违法行为权利的丧失，对于职业打假人提供的违法线索，市场监督管理部门应严格依据《办法》第二十三条 “市场监督管理部门应当对举报进行核查” 及《市场监督管理行政处罚程序规定》进行核查和处理，其举报行为受法律保护，符合条件的应依法立案查处，关键在于必须将 “投诉” 与 “举报” 程序严格区分，避免将举报线索按投诉程序处理，或错误地赋予非消费者主体以行政调解申请权。

经营者（生产者 / 销售者）在投诉中是平等的民事主体一方，行政机关应保障其程序性权利，在调解过程中听取其意见。

在举报核查中，经营者是被调查对象，行政机关作出可能对其不利的处理决定前，必须依照《中华人民共和国行政处罚法》第四十四条 “行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知当事人依法享有的陈述、申辩、要求听证等权利”，履行告知义务，保障其陈述、申辩、要求听证等权利，对于经核查确属违法行为轻微并及时改正、没有造成危害后果等情形的，应依法适用《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条等规定，审慎决定不予立案，体现过罚相当和包容审慎的监管原则。

为应对上述挑战，提升投诉举报处理工作的合法性、规范性与公信力，需从以下方面优化：

强化程序分流与初步审查，在接收材料的第一时间，即应依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第三条与第九条，对申请事项进行初步定性，对于符合 “生活消费需要” 及 “权益争议事实” 特征的，按投诉程序受理。

对于主要反映违法线索的，按举报程序处理；

对于两者混杂的，应向申请人释明区别，引导其明确主要诉求，或依法分别处理。

细化受理环节的审查指引，针对 “生活消费需要” 的认定难点，可结合商品性质、购买数量、频率、投诉历史等因素，制定内部审查指引，对于存在明显疑点的 “投诉”，可在受理环节进行必要询问或要求补充说明，并做好记录，这既是查明事实的需要，也是力求在首次办理环节厘清性质，提高处理准确性。

坚持投诉调解与举报查处的程序分离，在投诉调解过程中发现违法线索的，应依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条 “对于投诉中发现的违法线索，应当依法另行核查”，及时启动核查程序，该核查程序独立于调解程序，调解程序可中止，待违法事实查明后再行决定是否恢复调解，严禁以调解代替行政处罚，也严禁因已作出行政处罚而强制要求经营者满足投诉人的超额民事赔偿要求。

统一执法尺度与加强信息运用，针对职业打假等敏感复杂问题，建议在系统内部加强案例指导和业务培训，统一法律理解和执法尺度，同时应充分利用《市场监督管理投诉举报处理办法》第三十四条 “市场监督管理部门应当加强对投诉举报信息的统计分析”，加强对投诉举报信息的统计分析与应用，识别并公示典型违法行为，既震慑违法经营者，也引导投诉举报行为趋于理性规范。

此外，在处理的各个环节，均需依法保障投诉人、举报人、经营者的知情权、参与权和救济权，同时通过多种渠道向社会公众宣传投诉与举报的区别、处理流程及法律后果，引导公众依法、理性维权，从源头上减少因误解引发的行政争议。

准确适用《市场监督管理投诉举报处理办法》第三条，是实现投诉与举报程序分立、保障各方合法权益的基础。唯有坚持法治原则，厘清程序边界，方能实现消费者权益保护与营商环境优化的平衡。