Webrazzi 2020 电子商务大会在伊斯坦布尔举行，聚焦行业热点与前沿趋势。麦肯锡数字领袖 Sertan Eratay 发表《电子商务以客户为中心的时刻：您会如何点咖啡？》主题演讲。
Eratay 指出，土耳其电商增长潜力巨大，当前增长率达 5%，预计 2023 年将额外增长 10%。他强调，随着品类细分与竞争格局演变，市场正迎来重要机遇期。
从“我去购物”到“我在购物”
电商概念已从主动式“我去购物”转变为沉浸式“我在购物”。移动端普及使购物随时随地发生，推动个性化时代到来。数据显示，83% 的消费者期望个性化体验，但仅 23% 认为已实现；95% 的零售商认同个性化的必要性，实际落地者却仅有 15%。
用户期待精准推荐与社交化提醒
消费者渴望专属推荐，排斥重复性广告。除个性化外，用户还希望提醒功能具备社交属性。相比之下，零售商更关注业务增长，预期收入增幅为 10% 至 30%。
个性化提升投资回报
个性化能显著提升营销效率，减少无效投放浪费。据预测，该技术将在各行业创造 1.7 至 3 万亿美元的额外收入。
个性化落地的四大要素
实现个性化需整合数据、决策、设计与分发四要素。零售商虽拥有海量数据，但因缺乏整合难以形成客户视角洞察，导致投资低效。实时数据比静态数据更具价值，而人工智能是实现整合的关键。此外，设计并非单一部门职责，需团队协同完成。
麦肯锡与 Dynamic Yield 合作实施个性化技术，助力客户企业收入增长 15% 至 20%。Eratay 表示，选择该合作伙伴主要基于其速度、技术实力、规模及影响力优势。