EHI最新发布的《2024年电子商务中的配送与退货管理》报告，深入剖析了DACH地区在线零售商在物流履约与逆向物流方面面临的挑战及应对策略。研究聚焦于配送时效、运费政策及退货成本管控，揭示了商家如何在提升客户体验与控制运营成本之间寻求平衡。
配送时效：次日达成主流标准
配送速度仍是电商竞争的核心要素。数据显示，81%的受访零售商将物流速度作为选择服务商的首要考量。目前，56%的商家已实现1至2个工作日内交付；仅有2%提供当日达服务，而超过5个工作日的慢速配送占比仅为1%，表明高效履约已成为行业基准。
运费策略：免费配送退潮，门槛制成主流
无门槛免费配送时代已基本结束，仅30%的在线零售商仍普遍提供免费配送。多数商家转向更可持续的成本分摊模式：40%的商家设定最低订单金额免邮门槛，另有30%则始终由消费者承担运费，以缓解物流成本压力。
退货成本与管理：数据驱动降本增效
退货仍是电商运营的重大成本负担。调研显示，每笔退货处理成本差异显著：18%的商家成本在5欧元以内，30%为5至10欧元，26%介于10至20欧元之间；另有7%的商家单笔退货成本高达50欧元及以上。
退货处理效率与数据应用
提升退货处理效率至关重要。目前55%的商家能在3个工作日内完成退货处理，但仍有45%认为存在优化空间。数据分析正成为破局关键：81%的商家系统记录退货原因，其中67%积极利用这些数据制定针对性措施，从源头降低退货率。