企业正逐步调整沟通策略，以适应居家办公常态化及客户需求变化的趋势。如今，消费者更倾向于通过WhatsApp、iMessage、微信和Facebook Messenger等即时通讯平台与企业建立联系。
在协作层面，Zoom、Slack和Microsoft Teams等企业级应用已成为主流。无论是类似电话的实时交流，还是类似邮件的非同步沟通，消息渠道都显著提升了沟通效率与便捷性。
8/9的消费者期望通过消息与企业互动，这一数据印证了市场趋势。全球各大消息平台已向企业开放接口，但企业消息的价值远不止于“方便联系”。
核心优势：体验与成本的双重优化
消息渠道为企业提供了无需在客户体验与运营成本间妥协的契机：
- 提升满意度：消除互动障碍，在用户偏好的场景中提供服务；
- 降低呼叫中心成本：非同步消息与简短对话特性提高了客服代表负载率，有效削减开支。
AI赋能：自动化营销与服务
除了效率提升，企业还可将机器人与最新人工智能技术融入消息策略，实现营销、销售及客服互动的自动化。AI助手可引导用户在消息界面内完成航班选择、酒店预订及交易购买等复杂任务。
这标志着“以沟通为中心的企业”时代的到来。Zendesk基于API的消息平台Sunshine Conversations，能够将消息转化为企业级的沟通与交易工具，在网站或App之外拓展服务边界。
下一步行动建议
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此外，可关注主题为“将消息置于企业的核心”的网络研讨会，探讨危机期间的企业解决方案与支持策略。届时将有区域经理及客户体验专家出席分享。