Etiya：AI驱动数字互动管理，应对疫情下的客户体验挑战
此前我们曾介绍过本土企业Etiya。作为Webrazzi Dijital 2020在线活动的演讲嘉宾之一，Etiya联合创始人兼首席执行官Aslan Doğan在近期举办的线上新闻发布会中分享了行业洞察。
为应对新冠疫情并确保社交隔离安全，土耳其全国响应“居家”号召。受此影响，社交媒体使用量较疫情前增长了50%。
土耳其社交媒体用户规模与增长趋势
用户在正常使用情况下日均上网时长达7小时29分钟，其中2小时51分钟用于社交媒体平台。目前，土耳其互联网用户总数为6200万，独立社交媒体用户达5400万。各平台用户分布如下：
值得注意的是，在人口仅增长1.2%的背景下，社交媒体用户数量实现了4.2%的显著增长。
客户流失的核心原因：冷漠与不当行为
Doğan指出，数字时代客户以速度和体验为导向。据Ivey Business Journal研究，客户离开品牌的主要原因包括员工不当行为（占42.6%）及感到自身毫无价值（占29.7%）。US News and World Report的另一项研究也表明，68%的客户因感受到品牌的“冷漠”而选择离开。简而言之，糟糕的客户体验和缺乏有效沟通是企业流失客户的关键因素。
众所周知，获取新客户的成本是保留现有客户的5至10倍。因此，及时回应客户通过数字渠道发出的所有反馈至关重要。
Etiya数字互动管理平台：AI赋能声誉管理与客户满意度
Doğan强调，即时跟踪数字媒体中关于品牌和行业的新闻评论对声誉管理意义重大。为此，Etiya打造了一款由人工智能和数据分析支持的平台，旨在减轻品牌在这些流程中的负担。
该平台通过统一管理数字接触点，实现有效的社交聆听和主动渠道管理。借助AI技术，利用自然语言处理、文本分析及计量语言学功能高效执行情感分析，帮助企业轻松制定提升客户满意度的行动计划。