显然，客户倾向于在遇到问题时立即获得解决方案。快速处理常规事务、无需客户经理即可响应问题，以及以最小努力完成投诉和故障报告，均是影响满意度与客户忠诚度的关键因素。
近年来，在线业务中心应用、IVR（交互式语音应答）系统和聊天机器人已成为各行业引导客户的主要渠道。其中，专为互联网素养较高群体设计的聊天机器人，预计将更受银行、零售及电信等行业青睐。保险业作为通过聊天机器人等替代渠道与客户沟通的行业之一，近期也备受关注。
然而，最新研究显示美国保险公司并未充分利用客户偏好的渠道。结合美国医疗体系现状、疫情对客户的影响及报案数量来看，保险公司在有效利用这些渠道方面仍显滞后。