回想今年年初，企业正致力于优化门店运营以提升效率，并积极适应日益增长的电商趋势。随着疫情爆发，健康成为首要关注点，过去六个月在线购物实现了惊人增长，从日常用品到娱乐产品均可一键购买配送。
客户已深度融入数字体验，每一天都如同“黑色星期五”。Salesforce第二季度购物调查显示：
- 与去年相比，全球数字收入增长了71%
- 提供在线购买或店内提货选项的网站收入增长了127%
在全数字化客户时代，原生数字企业凭借敏捷基础设施提升了客户体验。然而，对于技术和业务流程难以同步的企业而言，展现同等敏捷性颇具挑战。要赢得当今客户的忠诚度，仅建立简单数字商店远远不够。战略上，需利用数据满足客户需求与期望，全渠道触达客户，并在每个品牌触点提供个性化、专属体验，从而获得竞争优势。
简而言之，您需要面向目标受众，在任何地方进行营销、销售并建立互动，且必须以数据驱动、始终以客户为中心的方式进行。
这被称为“数字360”。下文展示了全球领先企业的实践及其如何从数字革命中获益，供您借鉴。
数据驱动：将客户置于敏捷且可扩展的平台中心
数据导向意味着将客户汇聚于同一平台，并将此理念推广至公司各部门。商业系统、营销技术及支持门户等所有涉及客户旅程的节点必须相互集成，使客户关系反映在每个接触点上。由此形成的“客户单一视图”将带来深刻见解，助力构建创新架构。
全球领先音频工程品牌Sonos正是如此。早在疫情前，Sonos便投资于直接面向消费者（D2C）渠道。过去两年，通过投资Customer 360及其他解决方案，Sonos激活了客户数据，开始提供个性化和高参与度的数字体验。
他们适应了供应链变化，向客户提供即时更新和发货信息，同时利用行为数据在自有及其他渠道创建个性化营销活动。
这种数据驱动方法使Sonos实现了前所未有的增长，其电子商务和D2C渠道的直接客户收入年均增长299%。
Sonos全球直接客户总监Lindsay Whitworth表示：“传统上零售是我们最重要的渠道，我们是一家音频产品公司。许多客户希望亲眼看到、亲耳听到并试听产品。因此，客户迅速便捷地转向在线渠道令我们惊讶，同时也为捕捉新零售习惯提供了真正机遇。”
Sonos还利用单一客户视图创造新互动机会。约半年前推出新内容服务，根据收听偏好与客户进行个性化内容互动。对于此类未来项目，Sonos消费者总经理Zack Kramer解释道：“我们现在不仅在家中提供硬件，更走上了建立更深层次关系的道路。凭借这一决定，您肯定会看到我们许多新的想法和项目。”
以客户为中心：为打造完美体验而个性化每一步
正如数据驱动要求制定战略时利用真实数据，以客户为中心也要求将这些信息应用于互动的每一个环节，提供一致的整体体验。无论是橱窗展示、自助服务、社交媒体还是路边广告牌，皆应如此。
美国新兴化妆品品牌e.l.f. Cosmetics为此于2019年关闭所有实体店，全力转向打造完美数字体验。
通过Digital 360营销解决方案，该品牌在所有渠道（包括电子邮件、网站、移动端和社交媒体）提供动态且个性化的体验，同时在电商领域创造全新体验。当客户联系时，相关人员可查看其过往记录、偏好和需求，以最快速便捷的方式提供帮助。
e.l.f.首席数据官Ekta Chopan表示：“数据是一个持续的流动过程。我们利用这些数据确定产品策略，传递正确信息并提供最佳服务。这使我们更加敏捷，能轻松适应变化。从各方面看，这项投资对我们来说是盈利且成功的。”
面向未来：无论客户身在何处都要触达并更快创造价值
将公司每个部门数字化并非易事，需要重新设计战略、商业模式、技术基础设施和核心需求，同时以客户为中心，剔除不符合客户需求的事物。
疫情初期体育联赛和活动暂停，许多运动品牌受损，而Spalding则将健身房搬进家里。它迅速聚焦封闭和小空间内的体育用品，通过全面翻新网站抓住快速增长的电商流量。在新流程中，凭借灵活性、高性能和易用性打造了全新数字体验。此外，通过数字客户支持解决方案提供即时服务，并利用同一平台上的营销解决方案发送客户感兴趣的折扣信息。
这些投资带来了显著成果：
- 网站操作量增长421%
- 会员数量增长50%
- 平均购物车价值增长52%
疫情改变了办公理念和工作方式，影响生活方方面面。一些公司因做好准备将其转化为机遇并持续扩大规模。我们仍有时间建立正确战略并高效执行，探索Digital 360以实现增长。