柏林在线时尚零售商Zalando正对其客户服务体系进行战略重组，计划裁减约450个岗位。该公司向《柏林晨邮报》证实，将解散三家内部运营公司及其员工，旨在解决既往服务架构中的痛点并优化资源配置。
Zalando客服重组：聚焦复杂问题与组织精简
服务模式转型：外包标准咨询，内收核心业务
Zalando将对现有内外混合的服务结构进行针对性调整。未来，物流状态查询、退货处理等标准化咨询将继续由外部合作伙伴承接；公司内部团队则集中资源，专注于欺诈排查、账户安全等高难度、高风险案例的高质量支持。
为此，Zalando计划于夏末成立一家新的内部公司，提供约200个新岗位，被裁撤部门的现有员工可申请转岗。
推进公平协商，保障长期服务质量
Zalando表示已就此次重大变动与员工及代表展开沟通，致力于达成公平解决方案。公司指出，原有分工模式难以确保持续高标准的服务体验，新模式旨在提升组织灵活性，强化贴近客户的核心品质议题，从而在提高运营效率的同时保障长期服务质量。