多渠道客户支持平台Desk360发布的《2020年客户沟通趋势：异步沟通报告》强调了书面平台与多渠道支持在客户关系中的核心地位。该报告数据综合了多项权威研究，揭示了当前客户服务的关键趋势。
多渠道沟通中的渠道偏好
Forrester研究显示，2018年54%的客服咨询通过邮件发起；微软全球调查也证实，2017年63%的消费者（不分年龄）首选邮件联系客服，使其稳居最受欢迎沟通渠道榜首。实时聊天位列第二，仅不到半数消费者选择，其体验介于同步与异步之间。
分年龄段来看，全球三个世代均最倾向使用邮件。差异主要体现在社交媒体：18-34岁群体中33%转向社媒渠道，而55岁以上仅占5%。
Invesp分析指出，采用强大多渠道策略的企业客户留存率达89%，缺乏足够支持手段的企业仅为33%。微软调查进一步佐证：18-34岁受访者中，24%使用1-2个渠道，41%使用3-5个渠道，31%使用6个及以上渠道。全球平均44%的受访者使用3-5个渠道，且该比例预计将持续增长。
沟通中的社交媒体分布
65%的18-34岁客户认为社媒在客服方面非常有效。Shareablee 2019年报告显示，客户通过多平台与品牌互动：Instagram占比70%，Facebook为24%，Twitter为6%。
异步沟通时代
电话客服时代正逐渐落幕，年轻人更青睐短信、邮件等书面沟通。HeyWire Business调查显示，18-34岁受访者中53%在与客服沟通时偏好书面形式而非电话。Z世代尤为明显，正加速远离语音沟通，转向短信、邮件及实时聊天等异步渠道。
客户期待快速回复
The Social Habit研究表明，73%的客户最看重“时间被重视”，39%的客户期望社媒咨询在一小时内获回复。普华永道（PwC）调查则警示：92%的客户在经历2-3次糟糕体验后将彻底流失；单次糟糕体验后，每三位客户中就有一人会放弃该品牌。
客户服务对销售的影响
微软调查显示，96%的参与者视客服为维系客户关系与忠诚度的关键；77%的客户对主动征求反馈的品牌态度更积极。
基于上述数据，品牌应落实三项核心举措：建立多渠道支持系统赋予客户选择权；整合客户体验团队以避免跨部门混乱；规划系统化客户体验活动以培养品牌忠诚度。