Webrazzi E-Ticaret 2021 Ernst & Young Türkiye (EY)零售业务负责人 Elif Koç的演讲继续。Koç在开场时表示，持续的疫情给许多消费者带来了经济损失，并使他们陷入情绪压力之中。
随后，她提供了关于其进行的消费者调查的相关信息：“我们大约每40至45天就会在全球范围内组织一次涉及超过2万名参与者的问卷调查。我们的目标是描绘未来消费者的画像。为此，我们询问了消费者疫情造成的恐惧氛围如何影响他们的生活方式，以及这种恐惧何时会结束。有10%的受访者表示他们未受影响。其他人则指出，通常在疫情结束后的一年左右才能摆脱这种恐惧。在与电子商务公司以及传统零售公司的管理人员进行的类似调查中，我们也看到了相同的结果。当消费者声称在疫情结束后6个月、12个月或更长时间后能够克服疫情恐惧时，我们发现管理层的看法也并无太大不同。这项研究最终表明，消费者恢复正常生活需要一段时间。”
电视销量达到370万台
为了准确解释上述情况，Koç将疫情后的消费者划分为四个细分群体进行说明：“这些细分群体的构成与去年相比发生了变化，这反映了消费者对疫情的情感态度变化。数据显示，40%的消费者收入下降；60%的消费者表示他们在花钱方面变得更加谨慎；41%的消费者削减了非基本支出；46%的消费者推迟购买或更换高价产品，转而选择价格更实惠的替代品。例如，电视销量达到了370万台。这一增长中近一半来自价格更实惠的替代品。我们看到，许多大型品牌失去了市场份额，或者仅能勉强维持。这里显现出的趋势与其说是‘延期’，不如说是‘降级消费’（down trade），即向更低档次产品转移。其他品类也存在同样的情况……”
Elif Koç在提供相关信息后，如此详细阐述了这些细分群体的特征：31%的消费者表示他们在当前环境下感到艰难和担忧。他们提到自己和家人的健康状况、个人财务状况以及与经济密切相关。为了降低成本并远离新冠疫情，他们改变了行为方式。受影响较大的人群则表示，尽管关注生活的方方面面，但他们的生活方式和对生活的看法已经改变。由于认为危机将在不久后结束，他们觉得自己能够更好地应对。30%的消费者表示情况良好且已适应。这类消费者通常表示能够应对疫情并感到掌控局面，与一个月前相比，他们的财务状况有所改善。除了对当地经济的影响外，他们并未表现出过多担忧。作为疫情的结果，他们调整了自己的行为方式。26%的消费者表示未受影响且无忧无虑。观察发现，这类消费者通常能够应对疫情并感到掌控局面，与一个月前相比，他们的财务状况有所改善，除了对当地经济的影响外，并未表现出过多担忧。39%的消费者表示将为从商店购买的商品增加在线购物。
向线上转型将导致各行业数十亿美元的价值流失
Elif Koç指出，预计需要十年才能完成的数字化转型在几个月内就得以实现，这促使消费者的消费行为发生了永久性改变。电子商务管理者中100%的人认为这种向数字化的转变将是永久性的……而零售管理者则认为这一比例为87%。Koç补充说，根据这些结果，她认为向在线购物的过渡将导致各行业数十亿美元的价值流失。
Elif Koç指出，72%的消费者表示他们将推迟购物，直到下一次折扣和促销期到来。她强调，促销期（如黑色星期五、最长之夜等）对在线渠道的重要性是不可避免的，并继续说道：“消费者在不同类别上对在线渠道的购物采取不同的态度。消费者最有可能通过在线渠道购买的类别，同时也是他们最愿意为服务和建议付费的类别，即科技、化妆品和服装类别。这种情况再次引发了对商店角色的思考。进行超市购物的消费者中有49%使用复购选项。这表明品牌进入消费者首选产品列表的重要性，同时也表明需要研究消费者探索新产品的途径。”
报告指出，随着消费者对客户服务重视程度的提升，在线渠道已成为首选的购买渠道。其总结道：‘疫情期间，55%的消费者至少有一次通过在线渠道进行超市购物。其中42%的人因疫情原因现在更频繁地在网上下单。’