Webrazzi 2021首场线上活动“Webrazzi电子商务2021”正火热进行。Webhelp土耳其及约旦CEO Metin Tarakçı在活动中探讨了新时代客户服务的变革。
成立于2000年的Webhelp，2020年营收达16亿欧元，业务遍布全球51国，拥有超7.5万名员工、1000多家合作伙伴，提供30余种语言服务。该公司近期拓展土耳其市场，当地员工超1万人、合作伙伴逾百家，以9种语言为品牌企业及电商巨头提供服务。
客户服务：从呼叫中心到全数字领域
Tarakçı指出，呼叫中心行业的核心已不再局限于传统呼叫功能，而是延伸至数字领域的全面服务覆盖。
他提醒电商与零售企业，在促销期实现快速增长后，需具备快速适应规模收缩的能力，强调企业必须拥有强大的敏捷应变力。
疫情下的双重“混合”趋势
谈及疫情对行业的影响，Tarakçı认为未来两种“混合”模式将愈发重要：
居家与办公的混合：灵活工作制下，居家与办公室的工作时长比例应依据员工需求动态调整。他强调数字招聘与培训将成为热点，并指出数字化管理难点在于家庭环境下的员工激励与信息安全保障。他表示：“不快乐的人无法创造快乐的客户”，构建合理的“居家-办公”平衡模式至关重要。
人与技术的混合：自动化承接低附加值工作
第二种关键混合模式是“人与技术协同”。随着RPA、AI、Chatbot及Voicebot等自动化技术的普及，人类与技术应从独立运作转向深度融合。
Tarakçı建议企业引入流程咨询与体验设计，将简单、无附加值的工作交由自动化处理，让人类专注于解决复杂问题，实现人机高效协作。
The Nest：初创企业支持计划
活动现场启动了“The Nest”初创企业支持计划。Tarakçı表示，Webhelp将以优势价格提供流程咨询服务，确保社交媒体、在线聊天及呼叫中心组件的正确搭建，并助力初创企业与业务伙伴精准对接。