Akbank宣布启动“Experience Talks”直播系列，首场活动已于3月23日举行。本次活动由Webrazzi框架内容副总经理Ahmet Buğra Ferah主持，Akbank战略、数字银行和支付系统副总经理Burcu Civelek Yüce与学者兼作家Yüce Zerey担任演讲嘉宾。下一场会议将聚焦员工体验，定于4月20日举行。
数字客户获取与端到端体验设计
首场直播主题为“客户体验的设计”。针对数字客户获取，Burcu Civelek Yüce透露，随着5月1日相关监管规定生效，银行业长期等待的数字化获客障碍将被消除。实际上，自今年5月起，Akbank已通过快递员上门方式提前实施了数字获客，该端到端服务已投入使用并获得大量客户认可。
在Akbank Mobile应用中，用户可在同一会话内即时完成活期账户、银行卡及信用卡等所有申请。Yüce表示，客户开户流程结束后的几分钟内，信用卡即可激活使用。此外，选择数字渠道成为客户的用户可享受一年免费服务，这不仅提升了转化率，也为银行带来了实际收益。
以用户画像为核心的体验优化
Yüce Zerey指出，将消费者转化为客户并建立紧密联系的关键在于体验设计的优化。他强调，“用户画像（Persona）”是设计的首要概念。用户画像是基于动机的行为模式，在设计体验前明确并清晰描述目标画像，有助于精准捕捉消费者的核心动机。
客户旅程地图：触发因素、影响者与行动
Zerey介绍了客户旅程地图的概念，即详细分析客户使用产品或服务时的步骤与路径。制作该地图旨在理解客户、建立同理心、提升体验效率、维护品牌形象、确保沟通一致性及促进销售。其核心组成部分包括：
- 触发因素：客户开始消费过程的主要动机，是体验设计的关注核心；
- 影响者：在体验和使用过程中产生影响的记忆或判断；
- 行动：选项评估与购买行为的实现。
Zerey主张，客户旅程地图需保持持续发展状态，并以快速敏捷的方式开发。同时，应尽可能与客户建立一对一沟通，正确整合数字世界与物理世界，而非局限于100%的数字体验。设计时最关键的是明确对客户当前及未来的承诺。
疫情加速数字化转型与需求变革
Yüce表示，Akbank的变革计划始于五年前，目标是提供涵盖数字与物理的整体体验，而疫情验证了这一方向的正确性。疫情不仅促使企业更快行动，也加速了“以数字为先”互动模式的需求到来。
数据显示，自去年一月通过Akbank Mobile提供投资服务以来，过去一年该平台投资交易数量增长了114%，增幅超两倍。Zerey补充道，面对疫情带来的全球性影响，品牌在设计体验时需结合心理学、历史学和社会学等人文学科，全面理解问题本质。当前消费者普遍处于焦虑且敏感的状态，品牌的核心职责是通过解决痛点来降低客户焦虑，打破常规势在必行。
支付数字化转型与个性化服务
Yüce分享了支付系统的数字化转型路线图。2019年数字支付在总卡式支付中占比为44%，预计2024年将达56%。目前，店内购物时客户更倾向于使用手机支付。Akbank已与Mastercard合作推出数字信用卡体验，申请通过后卡片可立即下载至手机使用。值得注意的是，9月发布数字信用卡后，81%的申请者为非Axess信用卡现有客户。
Zerey认为，真正的个性化源于对情感与理性动机的精准定位，这能让客户感受到被理解。Yüce透露，Akbank拥有约550万活跃数字客户，平台每月提供超2500万条个性化建议，积极用户日均登录一次。未来，聊天机器人在客户服务中的重要性将显著提升，品牌必须在正确的时间向正确的客户提供有意义的信息。