在Webrazzi Dijital 2021会议“个性化与多渠道客户体验”专场中，Bizim Toptan首席营销官Raşit Çebi发表演讲。他介绍道：“Bizim Toptan是土耳其覆盖最广的批发品牌，拥有超1174家门店及8000余种产品。我们通过线下门店、官网快递及‘Tıklagelal’线上下单门店自提模式服务客户。2020年触达超220万客户，并借助CRM系统实现精准识别与沟通。”
洞察220万客户购物行为，AI驱动个性化体验
Çebi引用Gartner研究指出，“分析、人工智能和自主设备”将引领未来趋势；且59%的企业希望通过AI提升客户体验。他表示，Bizim Toptan已对所有商业及个人客户进行分类细分，基于行为与价值预测提供个性化促销，旨在建立客户忠诚度。
在行为细分方面，品类偏好尤为关键。支付、访问频次、促销敏感度等维度数据每月通过机器学习自动更新。整合业务与购买数据后，一方面利用预测模型引导计划性行动，另一方面通过商业智能工具进行分析报告，确保为每位客户提供精准方案。
2020年Q4，公司推出基于AI的个性化促销模型，根据历史购物行为构建最优产品组合。测试显示，AI识别出的5万人测试组中，短信推送带来的购买人数比对照组高25%，客单价高23%，推荐产品购买量高出177%。该模型预计每年可带来4500万里拉额外收入。
Tıklagelal融合线上线下，全渠道增长显著
Çebi强调，数字化进程中实体店习惯依然稳固。Bizim Toptan构建了线上线下融合模式：消费者通过“Tıklagelal”进入官网，CRM系统根据其活动、产品及库存打造专属体验，线上购买后凭码到店自提。
该模式于2019年试点，疫情期间全面推广。数据显示，同时使用线下与Tıklagelal渠道的客户达2243人，Tıklagelal带来的客户增速比整体高出49.5%。这证明将实体顾客转化为线上用户并整合至系统，能显著提升经营成效。