客户服务行业正迎来深刻变革。高德纳最新分析指出，自动化、人工智能助手及客户价值重塑将成为推动该领域至2028年发生根本性转变的核心驱动力。
全层面自动化重塑服务模式
为提升效率并降低成本，企业正加速采用生成式人工智能（GenAI）。高德纳识别出三大自动化核心脉络：首次接触自动化、主动错误预防以及内部流程提效（涵盖数据维护、知识管理与治理等）。
其终极目标是让人类仅在必要时介入。高德纳高级总监分析师布拉德·法格强调，服务负责人必须从单纯的人员管理转型为以人工智能为导向的领导角色。
人工智能助手引发客户行为变迁
高德纳2025年春季调查显示，超半数客户愿意通过AI助手处理服务请求。这类“机器客户”在降低咨询门槛、导致咨询量激增的同时，也因缺乏直接人际互动而使企业流失关于客户忠诚度的关键洞察。
面对这一挑战，服务负责人需学会与兼具渠道与客户代理双重身份的AI系统进行有效交互与管理。
客户服务向产品核心战略靠拢
随着联网设备与订阅模式的普及，客户触点持续增加。这促使客户服务在客户旅程中承担新角色，深度融入产品使用、客户留存及收入增长等环节。
法格表示，未来重点将从被动响应转向主动编排客户体验。在此过程中，AI作为辅助工具减轻人工客服负担，使其聚焦战略性任务，推动服务团队从成本中心成功转型为增长引擎。