IFH FÖRDERER 最新研究报告《转型遇见创新：智能零售与零售业中的 AI》显示，德国消费者已将人工智能视为购物体验的一部分，但零售商在实际应用中仍持谨慎态度。该研究基于1,000名消费者及100家零售商的调研数据，揭示了当前智能零售发展的现状与挑战。
消费信心低迷催生AI期待
受经济形势影响，约半数受访者感到强烈不安，42%的人推迟了计划支出。在消费情绪持续承压的背景下，市场对新技术的期望上升，许多消费者将人工智能视为应对当前挑战的潜在解决方案。
消费者视角：接受度取决于应用场景
消费者普遍认为零售业已广泛部署人工智能，尤其集中在营销、客户服务和安全领域。然而，接受度呈现明显分化：在商品推荐、奖励计划及后台支持等场景中，AI备受好评；但在实时聊天等直接客户互动环节，消费者更偏好人际接触，对AI介入表现出抵触情绪。
零售商应用滞后且投资犹豫
实践层面存在显著滞后。目前零售商主要将AI应用于库存管理等物流环节，面向客户的创新应用多处于测试或筹备阶段。科隆大学 Werner Reinartz 教授指出，由于认为AI战略效用有限，许多零售商在相关投资上仍显犹豫。
透明度成为建立信任的关键
三分之二消费者要求明确了解AI的使用情况，涵盖可见场景及人员规划、流程优化等内部环节。青年教授 Thomas Scholdra 博士强调，尽管AI能提升效率与客户体验，但前提是企业愿意投入并公开沟通。尤其在年轻技术敏感群体中，保持透明度对维系长期客户忠诚度至关重要。