优质体验已成品牌基本门槛
如今，提供优质的客户体验已成为品牌战略的核心要素。消费者对品牌体验的期待已超越基础阈值，良好的体验不再是差异化优势，而是市场准入的基本门槛；反之，体验缺失将导致企业遭受重大经济损失。
糟糕体验加速客户流失
研究显示，遭遇糟糕流程且未获预期回报的客户会更快流失。这既源于各品类竞争者激增，也得益于消费者转换品牌的难度大幅降低。
体验损失规模巨大且非零和博弈
据估计，近10%的企业因糟糕体验遭受收入损失，年损失规模高达750亿美元。尽管这部分损失可视为竞对收益，但考虑到超60%的企业已将客户体验作为优化基准，这并非简单的零和博弈。