在昨日线上线下同步举行的Webrazzi Summit 2021上，各领域专家围绕科技趋势与创业热点展开分享。议题涵盖电子商务、NFT、支付系统、快速零售及人才管理等，五大舞台全天聚焦行业前沿话题。
90%消费者期待全渠道无缝服务体验
Infobip土耳其总经理Pelin Şeker发表题为“通过全渠道客户体验推动业务增长”的演讲。她指出，Z世代已成核心客群，90%的客户重视回复时效性；72%的客户在获得积极体验后会向至少6人推荐；71%的客户对缺乏个性化的体验感到失望。此外，90%的消费者期望在不同沟通渠道间实现无缝切换，以获取连贯的全渠道体验。
数字化转型贯穿客户旅程各阶段的价值
Pelin Şeker强调，数字化转型应覆盖客户旅程全周期。具备前瞻性的企业早已布局数字化以提升体验，疫情进一步加速了这一进程。为增强响应灵敏度并优化互动，企业需对客户旅程进行个性化定制，确保持续的用户参与度。
具体而言，实时订单追踪、按偏好渠道推送通知、启动再激活营销、提升品牌认知、自动化按需营销活动及报告、精准重定向以及监控Web应用行为均至关重要。
从运营层面看，需在实时报价购买中提供个性化支持，缩短等待时间并优化订单追踪，通过行为分析精准响应需求。在客户支持方面，应打通OTT渠道在线购物，利用AI聊天机器人改善多渠道体验，无缝集成CRM系统，采用直观的统一视图工作台，并提供事件触发的实时个性化报价。
在忠诚度计划方面，需建立个性化多渠道沟通机制，在购后及时互动并完善会员体系，同时确保流程透明度。
Infobip服务超1.2万活跃B2B客户
作为独角兽企业，Infobip在全球70多个国家开展业务，拥有超3300名员工及1.2万多名活跃B2B客户，服务包括Uber、Apple在内的知名企业。自2012年起，Infobip便深耕土耳其市场，高度重视本地化服务。
针对企业内部各部门沟通渠道分散、数据孤岛阻碍客户身份统一的问题，Infobip提供整合短信、邮件、WhatsApp、Livechat、Viber及社交媒体等全渠道的一站式解决方案，有效助力企业实现客户体验的统一化管理。