在线购物已成为德国人日常生活的重要组成部分，但消费者普遍感到权益保障不足。德国消费者协会联合会发布的《2025年消费者报告》显示，65%的受访者认为在网络购物时未能有效免受误导性广告及隐藏费用的侵害；面对欺诈或不诚信商家时，60%的人缺乏安全感。相比之下，71%的受访者对撤销权和退货权的保护措施表示认可。
网购负面体验频发，投诉量持续攀升
调查揭示了日益严峻的消费环境问题。78%的受访者在过去两年中遭遇过网购负面体验，仅约两成受访者未遇到困难。主要痛点包括配送时间过长（55%）、客服难以联系（51%）以及产品品质欠佳（49%）。
消费者中心的投诉数据进一步印证了这一趋势：2025年上半年共收到超16.5万起投诉，同比增长14%。其中，涉及数字服务的案例占比达57%，表明数字空间已成为消费者权益受损的重灾区。
呼吁强化监管，推动《数字公平法案》落地
尽管86%的受访者认为政府有责任保护消费者利益，但仅有22%的人相信政府能切实履行该职责。对此，德国消费者中心联邦协会（vzbv）呼吁欧盟及联邦政府采取更坚决措施，特别是加快落实《数字公平法案》，明确禁止操纵性设计行为，并对违规者实施严厉处罚。
关于《2025年消费者报告》
本次调查由福尔萨民意研究机构受德国消费者中心联邦协会委托执行，于2025年9月1日至12日通过电话访谈了1,503名14岁及以上德国家庭成员。结果具有代表性，统计误差范围为±3个百分点。投诉统计数据基于全德16家消费者中心及其约200个咨询机构处理的案件汇总。