复杂的物流结构、客户期望提升及全球平台竞争加剧，使在线零售面临严峻挑战。其中，居高不下的退货率因行业差异显著，直接冲击零售商盈利能力。
服装行业退货率居首
商品品类是决定退货量的核心因素。服装行业因需试穿确认合身度、款式及材质，退货比例极高：87.7%受访商家退货率达50%，12.2%甚至更高。相比之下，电子产品退货率通常低于10%；家具行业约93%商家退货率控制在10%以内，高昂的逆向物流成本有效抑制了非必要退货。
退货成本高企且数字化程度不足
退货处理成本差异较大，超半数商家单件成本低于10欧元，13.9%高达20欧元。然而，约27%企业无法量化具体成本，缺乏透明度阻碍了针对性优化。
尽管退货原因分析已普及，但超三分之一企业仍依赖手动录入数据，全自动系统应用率不足30%。人工智能在退货流程中的应用尚处初级阶段，仅7.3%的企业积极使用，12.2%处于评估期。45.5%的企业将其视为未来议题，仍有三分之一明确拒绝引入。
处理效率较高但前景不容乐观
当前退货处理效率整体较好，43.4%零售商耗时1至2天，26.2%需3至4天，部分企业可实现24小时内闭环。尽管如此，超80%受访零售商预计未来三年退货量不会改善，17%甚至预判将进一步上升。
EHI调查显示，纺织品零售领域亟需变革。基于人工智能的解决方案及深度自动化措施虽能有效降本增效，但目前行业应用态度普遍保守，技术落地进程缓慢。