FedEx联合市场研究机构C Space发布的最新电子商务趋势报告显示，2025年假日季期间，美国大型零售商将全面利用人工智能（AI）优化在线购物体验。调查数据显示，97%的受访大型零售商计划部署AI工具，应用场景涵盖个性化推荐、智能客服、精准营销、动态定价及仓储管理优化。
运费与退货政策成消费决策关键
运费成本、促销活动及退货政策是消费者网购的核心考量因素。82%的受访者表示运费直接影响购物平台选择；近三分之二消费者期望享受免费退货服务，但当前市场供给仍存在显著缺口。
不同规模零售商的退货政策差异明显：84%的大型零售商提供长达两个月的免费退换货服务，而整体市场中仅36%的零售商具备该条件。另有26%的零售商完全不提供免费退货，其中中小型零售商最为保守，约38%未提供任何免费退货权益。
AI应用向消费端渗透重塑购物行为
人工智能正从企业运营端向消费端延伸。调查显示，40%的消费者计划在销售旺季使用AI辅助购物，主要用于搜索优惠、生成礼物灵感、比对产品参数及品牌调研。这表明AI技术已深度介入消费者的搜索与购买决策链路。
综上，人工智能在零售业的价值已从战术执行层上升至战略核心层。未来零售商需在技术创新与服务便利性上双向投入，方能有效留存客户并维持竞争优势。