作为全球客户与体验管理领域的领导者，Teleperformance旗下获奖研究中心Teleperformance CX Lab发布了覆盖13个国家的《全球消费者行为》研究报告，再次揭示了电子商务行业中的客户期望。以下通过核心数据解读电商客户的真实诉求。
一、沟通渠道偏好变迁：实时互动崛起
报告显示，在电子商务领域尤其是年轻群体中，电子邮件/网页表单的使用率和偏好度呈下降趋势；而实时聊天、移动应用及自动聊天等渠道的使用更为广泛。值得注意的是，尽管语音渠道使用率同样有所下滑，但其整体占比依然较高。
纵观所有年龄组，用户最常用的沟通方式仍是电子邮件/网页表单（35%），其次为语音（25%）和实时聊天（21%）。"自动聊天"则吸引了全年龄段用户的关注。在各行业中，电子商务的"聊天机器人"使用率排名第三。此外，实时聊天正成功吸引包括年轻一代在内的新用户群体。
二、代际差异显著：Y世代偏爱即时通讯
消除代际差异后，最受青睐的沟通方式为"语音沟通"（26%），其次是"电子邮件/网页表单"（21%）和"实时聊天"（17%）。但在Y世代中，实时聊天跃居第二位，显示出该群体对即时互动的强烈偏好。
具体来看，Y世代更倾向于通过聊天、电子邮件/网页表单进行沟通；而婴儿潮一代则是语音沟通最偏好的群体，占比高达37%。
三、虚拟助手接受度：国内外市场分化
尽管虚拟助手已成为企业常用解决方案，但国内客户对其接受度相对较低。数据显示，70%的全球参与者表示倾向于从真人处获得帮助，而在土耳其这一比例高达79%。
相比之下，部分国家对虚拟助手的偏好度更高。其中，巴西（15%）、哥伦比亚（13%）和美国（12%）位居前三，成为最愿意使用虚拟助手的国家。
四、移动端渗透率高：中国紧随其后
土耳其移动端表现突出，每10名用户中有7人偏好使用移动应用程序，受访者中使用比例达73%。在全球范围内，中国以71%的移动应用使用率紧随其后，其次是巴西（67%）和墨西哥（63%）。
调研显示，51%的参与者实际使用了品牌移动应用程序，另有23%的人表示“知道有移动应用程序但未使用过”。
五、服务体验决定忠诚度
客户服务体验直接影响客户忠诚度。拥有积极互动体验的客户，其忠诚度倾向显著高于无互动客户；反之，在客户服务中遭遇负面体验的消费者，忠诚度则明显降低。
如需获取Teleperformance CX Lab涵盖13个国家的《全球消费者行为》研究报告全文，请访问该机构官方网站查阅。