在线订单退货已成为电商运营的关键调节因素。FedEx与美国Morning Consult联合发布的最新调查显示，消费者高度期待简单、透明且免手续费的退货服务。同时，人工智能辅助服务及“无需盒子、无需标签”等简化流程正被广泛采用，该趋势对欧洲市场亦具参考价值。
人工智能优化退货体验
目前，美国每五位消费者中就有一位使用AI聊天机器人查询配送及退货信息。尽管技术信任度仍有提升空间，但53%的用户认为AI互动比人工客服更令人愉悦。AI不仅能快速响应，还能提供个性化沟通与自动化推荐，例如精准匹配退货选项或解读政策。
FedEx经理Jason Brenner指出，在购物旺季结束后，零售商需利用AI这一核心工具，最大限度减少退货流程中的摩擦点。
退货费用敏感度高企
约66%的受访消费者表示退货政策会影响购买决策，千禧一代关注度高达75%。退货费仍是敏感议题：59%的客户倾向避开收费商家，X世代与婴儿潮一代的比例分别达65%和72%。
尽管部分零售商试图通过收取退货费覆盖成本，但这揭示了客户便利性与企业经济性之间的博弈，预计2026年该矛盾将进一步凸显。
“无箱退货”模式获青睐
“无箱、无标签”等替代传统包裹的退货方式日益普及。数据显示，该模式的知名度从2024年的37%升至48%，实际使用率也从31%增长至41%。
消费者普遍认为该方式便捷且无压力。这反映出市场对退货流程简便性的期望持续提升，要求退货体验向购物体验看齐。