今天11:00开始的“客户体验中的数字化转型与未来” 主题直播节目中， 我们与客户体验领域的趋势以及客户体验变革期望的所有细节， 和 客户体验中的变革期望 与领域专家一起进行了讨论。
演讲嘉宾包括 Teleperformance土耳其销售与营销副总裁Sezin Mızraklı Avalin 和 Vodafone土耳其执行委员会副主席Özlem Kestioğlu出席的直播节目由 Webrazzi内容负责副总裁Ahmet Buğra Ferah主持进行。
以客户体验为核心的Vodafone土耳其组织架构
会议中还讨论了沃达丰土耳其在公司内部构建的客户体验体系。拥有120万企业客户的沃达丰土耳其，除了提供端到端的连接服务外，还提供物联网（IoT）和云服务等服务。
沃达丰土耳其将今年定为“客户体验年”，在客户接触的每一个环节，通过询问“您对流程满意吗？”或“您对应用满意吗？”等问题来测量和倾听客户体验。值得一提的是，该公司还增加了其在测量方面确定的指标。公司针对每项服务都进行测量。Özlem Kestioğlu就此表示：“我们无法管理未测量的事物。”
在此意义上，“客户之声”（voice of customer）和“流程之声”（voice of process）两大主题下，公司在更好地倾听客户声音的同时，也通过既定的关键绩效指标（KPI）更好地评估流程。借助“客户之声”，公司专注于在整个接触阶段——从数字化到实体化——倾听客户并分析输出结果。
而在“流程之声”中，为每个流程（如线路迁移、合同取消或合同续签）确定了特定的KPI。例如，如果一个应在24小时内完成的过程耗时25小时，系统就会生成警报（alert）。
此外，沃达丰土耳其设有客户体验（customer experience）团队。该团队还包含在产品团队之中，当公司希望推出新产品时，该团队会审查产品，如果发现问题，则解决产品中的缺陷。由此确保产品符合既定标准发布。
Teleperformance与沃达丰土耳其的合作
Özlem Kestioğlu指出，用户在购买过程中会在数字渠道进行搜索， "67%的购买决策在未进行销售会谈的情况下做出" 表示。同时，她强调在企业B2B销售领域，他们做出了对该行业而言雄心勃勃的决定。
Kestioğlu表示，自2019年以来，他们一直与Teleperformance合作，并分享了此次合作的细节。据直播内容显示，首次接触是通过创建的网页表单由Teleperformance团队完成的。Teleperformance团队在了解需求后，将其转介给数字销售团队。此外，该系统也为现场团队定位为预约系统。这一架构每月为约6万家企业提供客户服务。
2023年客户体验领域的突出数据
Sezin Mızraklı Avalin在直播中分享了客户体验领域的前沿趋势以及2023年我们将面临的挑战。根据Teleperformance CX Lab的研究，用户通过语音和邮件渠道与机构进行沟通的比例正在逐渐下降。每10人中仅有1.5人偏好这些渠道。数据显示，语音和邮件渠道正让位于即时消息和实时聊天。此外，如果配备合适的软件，聊天机器人也在跟进这些渠道。在直播中就客户体验领域的突出趋势以及2023年我们将面临的挑战进行了阐述。根据Teleperformance CX Lab的研究，用户通过语音渠道和电子邮件与企业联系的情况正在逐渐减少。每10人中仅有1.5人选择这些渠道。根据分享的数据，语音和邮件渠道正让位于即时消息和实时聊天（live chat）。此外，如果配置了合适的软件，聊天机器人（Chatbot）也会跟进这些渠道。
社交媒体渠道也是重点关注的渠道之一。在土耳其，每10人中有6人通过社交媒体表达自己在客户体验方面的观点。此外，70%的用户是通过自己的个人账号进行表达的。
就移动应用渠道而言，土耳其在13个国家中位居榜首。在土耳其，每10人中有7人使用机构的移动应用渠道。在这方面，中国和巴西紧随其后。
直播活动中讨论了诸多重要议题，包括机构在元宇宙、人工智能、物联网技术以及B2B领域的发展前景等。