DHL发布的《2026年电子商务趋势报告》指出，全球在线零售正处于深刻转型期。消费者行为演变速度已超越零售商服务迭代能力，导致供需期望差距扩大。人工智能、极致便利需求及可持续消费理念正重塑数字零售竞争格局。
该研究覆盖29个国家、2.9万名消费者及5800家企业。数据显示，电商竞争核心已从价格与品类转向客户全旅程中的响应速度、个性化体验与信任构建。
人工智能从辅助工具转向主动决策
人工智能正由辅助角色转变为购买决策的核心参与者。消费者对自动化决策接受度持续提升，未来五年内，相当比例用户或将产品选择与交易权移交AI系统。
年轻群体是推动这一变革的主力军，将数字助手纳入决策流程已成常态。企业亦预期虚拟助手将在搜索、选品及交易环节发挥主导作用。这促使在线零售架构发生根本性转变：传统静态网店或将被AI驱动的动态交互界面取代，基于上下文的个性化报价将成为主流。
全流程便利性成为关键竞争壁垒
对极致简便的追求仍是核心驱动力。消费者期待涵盖选品、支付、配送及退货的全链路无缝体验。灵活支付、透明结账及免费退换服务已成为基础标准。
然而执行层面存在显著落差。缺乏偏好支付方式是导致购物车放弃的主因之一，但部分商家对此重视不足。此外，快递柜、自提点等非居家交付方案日益普及，为消费者提供更高灵活性，同时也倒逼物流体系提升速度与适应性。
二手交易与可持续性走向主流化
可持续消费兴趣激增推动二手市场从细分领域发展为电商固定组成部分。数字平台降低了转售门槛，使更多消费者兼具买卖双重身份，传统零售商面临与个人卖家同台竞争的新局面。
可持续性已从附加选项升级为核心期望标准。尤其在物流环节，运输方式的环境影响正成为消费者购买决策的重要考量因素。
零售商需重构数据、物流与信任体系
面对技术迭代、需求变迁与经济环境的多重挑战，在线零售竞争进一步加剧。有效利用客户数据实现精准个性化推荐，是决定成败的关键因素。
企业必须同步优化物流流程，以兼顾灵活性与可持续性要求。同时，信任价值日益凸显，透明的业务流程、安全的交易环境及可靠的配送伙伴成为核心竞争力。DHL强调，电商生态正经历结构性重塑，唯有快速适应新模式的企业方能确立长期优势，否则将面临淘汰风险。