作者｜田曾庆
编者按：“走进信誉楼”系列深度文章。作者田曾庆从一线做到高管，基于深度对话，带我们解析信誉楼的底层逻辑。本篇聚焦其最反常识的服务理念——不喊“顾客是上帝”，只讲“视客为友”。
“顾客是上帝”，谁见过上帝？把顾客当朋友，服务才落了地。
在信誉楼工作的十六年间，有一条明令禁止的话：“顾客是上帝。”起初我也困惑，毕竟全行业都在宣扬这一理念。后来才明白，这句话看似正确，实则难以落地。老董事长曾反问：“上帝谁见过？见都没见过，怎么服务？”将顾客供为抽象的“上帝”，具体该如何做并无标准，容易导致服务流于形式或过度卑微。
因此，信誉楼提出“视客为友”。朋友是具体的、可见的。你无法对抽象的神负责，但天然知道如何对待亲朋好友。这一理念将抽象的服务转化为具体的行动本能：笑脸相迎、如实告知商品优劣、协助挑选而非强行推销。这正是信誉楼与大多数商场在服务层面的分水岭。
图源：创新零售社
把“视客为友”落到每一件小事
“视客为友”并非口号，而是体现在日常处理的几件典型小事中。
设立“委屈奖”：理解而非忍气吞声
笔者曾在销售高档手表时遭遇醉酒顾客的辱骂，未还嘴是因为秉持“把顾客当家人”的心态。若醉酒的是家人，便能多一份理解。公司随后颁发的“委屈奖”，并非鼓励无底线忍受，而是认可员工基于“视客为友”理念所展现的理解与包容。这一制度源于大量类似案例的积累，后被胖东来等企业借鉴。
“把对的一面让给顾客”：责任内部化
信誉楼坚持认为，工资和积累皆来自顾客，因此没有任何理由指责顾客。日常运营中，若顾客抱怨电器不会用，认定为导购讲解不清；若毛衣缩水引发不满，先反省是否当面讲清注意事项。即便顾客自身遗忘，责任仍归于导购。这种“责任内部化”的做法，旨在消除顾客的被指责感，是其日常服务的常态。
图源：创新零售社
摔坏商品不赔：适可而止的信任
顾客在店内不慎摔坏商品，哪怕是高价值翡翠，通常也不要求赔偿。这如同亲戚串门摔坏茶杯，主人不会索偿。当然，这种宽容讲究“适可而止”，但其核心逻辑是将顾客视为朋友，避免让顾客陷入尴尬境地。
一笔故意不算的账
有人质疑如此让步是否亏损。事实上，信誉楼内部从不计算因退换货、赔偿造成的具体损失金额，甚至禁止干部核算此类数据。原因在于：
第一，绝大多数顾客是讲道理的，借机占便宜者极少。不能因极小概率事件动摇服务信念，影响对广大优质顾客的服务质量。
第二，企业更关注这些措施带来的口碑、信任和回头客等长期收益，而非短期损失。
在考核机制上，信誉楼不考核业绩，而是通过360度评估员工的服务水平和“视客为友”的执行情况。早期曾因柜组间抢客导致体验下降，此后改为鼓励员工在无货时将顾客引导至其他柜组。其目标不是“卖出货物”，而是“帮顾客买对”。
图源：创新零售社
规矩是从日常中“长”出来的
信誉楼的诸多制度并非领导拍脑袋决定，而是类似“判例法”的生长过程后勤部门收集日常发生的典型案例，经过调研、归拢，逐渐形成白纸黑字的规范。例如“委屈奖”和“摔物不赔”均源于此。
先有事，后有规矩；规矩长成后，再规范更多行为。所有制度的唯一衡量尺子是“视客为友”：符合该理念的保留，不符合的废除。
图源：创新零售社
这种做法在中国零售业极为稀缺。当年信誉楼扩张时，曾因独特的培训和文化被误解。其他企业模仿其形式往往走样，因为缺乏底层的发心。老董事长曾指出，关键在于是以赚钱为目的，还是以企业文化指导经营。
“视客为友”的理念加上“从日常长规矩”的方法，构成了信誉楼最难被复制的核心竞争力。
作者：
田曾庆，信誉楼工作十六年，从实习生、导购员一路做到公司高层，是信誉楼人才培养体系的完整亲历者和实践者。长期服务于冀、鲁、豫等地零售企业，历任总经理、业务总监、总裁、企业顾问等职，兼具超市与百货实操经验，专长于零售企业健康管理、门店运营提升与整改、业务和服务培训落地。
对话人：
任文青，新经销|创新零售社CEO，著有《中国快消流通变革四部曲（2023-2026）》、《AI 重构组织：技术可能性、人性约束与真实演变》，长期专注于消费社会演变、零售变革、AI重构快消下的企业增长等课题。
