人工智能在零售业的应用日益广泛，但消费者接受度高度依赖具体场景。IFH FÖRDERER最新研究显示，消费者普遍欢迎能提升流程效率的AI应用，但在咨询、信任建立及个性化决策等环节，人工服务仍具显著优势。基于2026年7月对1,000名消费者的代表性调查表明，零售业态正形成技术与人际接触的明确分工。
AI融入日常与数字化疲劳并存
调查显示，56%的受访者目前使用AI聊天机器人，16至29岁年轻群体使用率高达75%。然而，58%的消费者希望增加真实面对面互动，54%的人认为智能手机使用时间过长。这反映出年轻一代虽高频使用数字技术，但对人际亲近感仍有强烈诉求。
后台自动化获认可，前台咨询仍重人工
在零售运营中，消费者对AI应用于库存管理、物流及销售预测的支持率达84%，营销广告（78%）和门店自动化（72%）也获得较高预期。相比之下，仅45%的受访者对AI用于咨询和客户服务热线持正面评价。这表明效率导向的后台流程易被接纳，而取代个人顾问的前台服务则面临更多质疑。
“人文关怀指数”证实人类服务优势
IFH Human-Touch-Index从能力、善意、诚信、有效性、效率和个性化六个维度评估显示，在客户旅程各阶段，人工服务得分均高于AI。其中，时尚行业购买决策环节得分为65分，DIY和建材零售服务环节为59分，家具领域导向规划环节为57分。尤其在涉及具体购买决策时，人工服务的领先优势更为突出。
零售商应精准平衡AI与人工服务
建议零售商采取差异化应用策略：将AI聚焦于产品搜索、库存管理及物流等后台流程；咨询、投诉处理及复杂问题解决等关键环节保留人工介入。同时，需保持技术应用透明度，清晰告知AI使用时机及其价值。真正的竞争优势源于运营效率与人际温度的合理结合，而非单纯的自动化最大化。