企业对评论的回复对购买决策的影响不亚于评论本身。据Markway机构的研究，33%的受访者曾因品牌回应而放弃购买；相反，41%的受访者在企业作出回复后，尽管存在负面评论，仍完成了购买。
调查显示，当看到大量负面评价时，78%的受访者会更仔细地研究企业的回复。在贵重商品购买中，60%的人会关注这些回复；在评价存在分歧的情况下，这一比例为58%；而在选择陌生品牌时，为50%。
买家必看：非道歉或补偿，而是解决问题
关于什么最能提升对负面评论回复的信任度，56%的参与者选择了具体的解决方案。16%的人选择了补偿，13%选择了承认问题，8%选择了回复速度，而只有5%选择了道歉。结果表明，客户更关心公司如何纠正局面，而非获得形式上的遗憾表达或折扣。
与此同时，大多数受访者并不要求即时回复。74%的人认为24小时内回复是可以接受的，12%的人希望在3-5小时内得到回复，而期望在1小时内回复的仅占4%。此外，88%的受访者愿意或比较愿意原谅公司的错误，前提是公司能公开且建设性地回应投诉。
最令消费者反感的是千篇一律的回复和没有提出解决方案的借口——每种情况均有四分之一的参与者选择。21%的人指出了攻击性语气，17%的人反感在没有清晰解释的情况下引用内部规定，11%的人则认为语言过于正式。
受访者认为最舒适的沟通风格是中性语气——45%的人偏好此种风格。38%的人选择了友好风格，12%选择了正式风格，而带有幽默元素的回复仅占5%。对企业而言，这意味着评论处理的自动化不应将沟通变成一堆雷同的消息：即使使用模板，回复也应针对具体投诉，并提供清晰的解决方案。
消费者很少主动留下评价
然而，消费者很少主动留下评价。根据“Точка Банка”（Точка银行）的研究，直接请求客户分享体验是不够的：只有14%的俄罗斯人愿意响应此类请求。
激励因素与动机
买家最常被以下因素吸引作为回报：34%的参与者将奖励、折扣和补偿视为激励因素。另有32%的人愿意在出现问题后撰写评论。25%的人希望通过反馈解决自身问题，或警告他人可能遇到的麻烦。
良好的体验反而促使人们更少地分享经验。20%的受访者表示，当公司超出他们的预期时，他们会留下评价；或者是为了帮助其他买家做出选择，又或是为了感谢特定员工而撰写评论。（注：此项调查允许多选）