Dive Brief:
- 近四分之一的美国消费者已根据AI推荐购买了产品。其中，近一半（46%）的人在过去一年内退回了商品，据Blue Yonder的一项调查显示。
- 在因AI推荐购买而退货的美国购物者中，最常见的原因是商品与描述不符（36%）或尺寸/合身度错误（23%）。
- 超过半数的美国受访者（51%）表示，他们纯粹因为某家零售商有更好的退货政策而决定在该店购物。
潜水洞察：
尽管有更深层次个性化的前景，但AI代理目前尚无法绕过退货这一棘手问题。然而，AI推荐产品的退货原因与传统零售渠道有所不同。
调查显示，虽然尺寸或合身度错误是美国整体退货的最常见因素（42%），但AI推荐产品最常出现的问题是商品未能达到描述水平。AI助手可能在帮助找到合适尺码方面做得更好，但在准确描述产品方面却存在困难，罪魁祸首很可能是零售商提供给答案引擎的信息。
Blue Yonder首席执行官Duncan Angove在一份声明中表示：“购物者接受AI建议的速度快于零售商的准备速度，近一半的人将商品退回。”“这实际上不是AI的问题，而是数据问题。AI助手的表现取决于它能找到的产品信息质量，而大多数产品数据是为搜索栏编写的，而非为机器向某人推荐产品而设计。当收到的商品与购物者的预期不符时，就会被重新装回盒子寄回。”
消费者越来越多地转向AI助手，尤其是在年轻一代中。据Mastercard最近的一项调查，近三分之一的青少年表示，他们更信任AI生成的产品推荐，而不是朋友的推荐。
在Blue Yonder调查的2000名美国购物者中，43%的Z世代消费者会根据AI推荐购买商品，而千禧一代的比例为36%，X世代为19%，婴儿潮一代仅为9%。
然而，人们对这些平台的信任依然动摇。最近由SmartCustomer进行的调查发现，大多数购物者（89%）并不完全信任AI推荐。此外，三分之一的受访者表示，他们曾根据AI推荐购买了令自己后悔的商品。
在这种环境下，购物者仍会迅速通过转向其他商家来惩罚那些实施限制性退货政策的零售商。事实上，据Blue Yonder称，近三分之一（29%）的受访者表示，在过去一年里，他们甚至完全停止在某家实施了更严格退货政策的零售商处购物。而且，由于AI工具通常提供比传统搜索更多的选择，根据RTB House的研究，当第一个选项不符合要求时，消费者可以找到替代方案。根据RTB House的研究，当首选方案不符合要求时，消费者可以找到替代方案。