客服话术为团队提供了经过测试的初稿，以应对每天收到的各类问题，从而确保回复快速且一致。对于市场卖家而言，它们还有一项额外功能：将亚马逊和eBay的消息控制在各自平台的规则范围内。以下是按工单类型分类的现成话术，每种都附有符合平台安全规范的提示，以及建议使用的短语和应避免使用的短语。
TL;DR（太长不看）
按工单类型编写话术。 “我的订单在哪里”、“延迟”、“丢失”、“损坏”、“退款状态”和“缺货”涵盖了收件箱中的大部分内容。
保留符合平台安全规范的版本。 在亚马逊上，不要使用表情符号、联系方式或外部链接；在eBay上，不要包含电子邮件、电话或网址。
将它们存储为带有占位符的模板。 这样，客服人员、自动回复和AI草稿都能从同一套经批准的用语开始。
按查询类型的客服话术
查询类型 |
话术 |
平台安全规范提示 |
| 我的订单在哪里 | "您的订单{order number}正在由{carrier}运输。最新更新为{latest scan}，预计送达日期为{estimated date}"。 | 在亚马逊上，仅当追踪链接是订单所需的 secure link（安全链接）时，才包含该链接。 |
| 配送延迟 | 您的订单比承诺的时间晚到了，对此我深表歉意。{Carrier} 预计送达时间为 {new date}。我将在 {follow-up date} 再次向您发送更新信息。 | 亚马逊要求您告知买家超出 stated availability（预计可用时间）的延迟情况。 |
| 包裹丢失 | {Carrier} 已确认您的包裹丢失。您希望今天补发一个替换品，还是获得 {amount} 的全额退款？请回复您方便的方式。 | 不要劝阻买家提出亚马逊 A-to-z 索赔。 |
| 商品错误或损坏 | 很抱歉您的 {item} 到达时 {damaged / incorrect}（损坏/不正确）。能否请您提供该商品及标签的照片？收到照片后，我将为您安排 {replacement / refund}（补发/退款）。 | 仅索取解决问题所需的信息。 |
| 退款状态 | 您的 {amount} 退款已于 {date} 发放至您的原始支付方式。银行通常会在 {bank time} 内显示到账。 | 保持客观事实，不进行促销宣传。 |
| 评价请求 | 如果您有空，我们非常希望您能就 {item} 提供真实的评价。 | 亚马逊允许每笔订单进行一次无偏见的请求，不得提供任何激励措施，也不得包含“如果不满意请先联系我们”等字样。 |
使用占位符个性化脚本
静态内容： “您的订单已发货，预计很快送达。您可以使用确认邮件中的链接进行追踪。” "您的订单已发货，预计很快送达。您可以使用确认邮件中的链接进行追踪。"
带占位符： "您好 {first name}，订单 {order number} 已于 {ship date} 通过 {carrier} 发货，预计将于 {estimated date} 前送达。请在此处追踪：{tracking link}."
第二种版本在一条消息中回答了问题。请使用您帮助中心自己的占位符名称，以便自动填入订单数据。
道歉模板
主题：您的订单 {order number} 已延迟
"您好 {first name}，您的订单迟到了，我很抱歉。{Carrier} 现在预计将在 {new date} 送达。如果这不再适合您，请回复，我将全额取消并退款。"
主题：订单 {order number} 中的商品缺货
"您好 {first name}，{item} 在我们发货前已售罄，因此我们已将您的订单总额调整为 {new total}。对于此次变更我深表歉意。您的其余订单将于 {date} 发货。"
在 Amazon 上，缺货消息必须确认订单金额已调整并说明原因，且不得要求买家取消订单。Amazon 还禁止在买家消息中使用表情符号、电子邮件地址和外部支持渠道（沟通政策））。eBay 在其消息中禁止使用电子邮件地址、电话号码、网址和链接（联系政策））。
以查看在各渠道中作为模板存储且已填入订单数据的脚本。
有效的客户服务用语
阶段 |
短语 |
示例 |
| 开场白（聊天问候） | "你好，我是{agent}。请问我可以帮您处理哪个订单？" | 在首次回复中获取订单号 |
| 澄清确认 | "跟您确认一下，是订单{number}中的{item}吗？" | 避免回答错误的订单 |
| 共情 | "等待的时候确实让人沮丧。" | 迟到的礼物订单 |
| 解决方案 | "我已经采取了以下措施：{action}。" | 今天已安排补发 |
| 结束语 | "关于这个订单，我还能为您提供其他帮助吗？" | 为另一个问题保留工单 |
类似这样的表达是客服人员在实践中逐渐积累的技能；我们的列表涵盖客户服务技能 其余内容。
应避免使用的措辞及替代说法
避免 |
改为使用 |
| "这是我们的政策。" | "我们的退货期为30天。以下是我可以提供的替代方案：{option}" |
| "对于给您带来的不便，我深表歉意。" | "很抱歉您的订单迟到了。" |
| "不行。" | "我做不到这一点，但我可以{alternative}" |
| "冷静点。" | "我理解。我们来解决这个问题。" |
| "我不知道。" | "让我核实一下，并在{time}前回复您。" |
上面的退货期限仅为示例。请使用您自己的政策。
常见场景的话术库
延误： "我会每{2天}向您更新一次进度，直到送达。" "承运商最近一次扫描记录为{date}在{location}。" "我会每{2天}向您更新一次进度，直到送达。" "承运商最近一次扫描记录为{date}在{location}。"
尚不确定时： "我已咨询{carrier/warehouse}，并将在今天{time}前回复您。" "我不想猜测，所以我正在核实。" "我已咨询{carrier/warehouse}，并将在今天{time}前回复您。" "我不想猜测，所以我正在核实。"
转交处理： "我将把此事转交给我们{team}的{name}，他/她有权批准此请求。他/她将在{time}前回复您。" "您无需重复任何内容；他们可以看到本次对话。" "我将把此事转交给我们{team}的{name}，他/她有权批准此请求。他/她将在{time}前回复您。" "您无需重复任何内容；他们可以看到本次对话。"
对于紧张的对峙情况，请参阅我们的指南：如何扭转愤怒客户的态度。如何扭转愤怒客户的态度.
拒绝客户，并将话术转化为模板
附带替代方案的“不”更容易被接受：
超出期限的退款： "该订单已超出我们的{30-day}期限，因此我无法为您退款，但我可以提供换货或价值{amount}的店铺信用额度。" 发货后的取消：
发货后取消： "商品已发货，因此无法取消。到货后请发起退货，收到退回商品后我将为您退款。"
将话术保存为客服系统中的模板，而非共享文档。按查询类型和渠道对每个模板进行标记，并保留符合电商平台安全规范的版本；当平台规则变更时及时审查。这些模板还可用于自动回复和 AI 起草的回复，确保所有沟通路径均基于经审核的标准措辞。
Pertemba Global 支持遍布欧洲、美洲和亚洲的电商平台品牌，使用 eDesk 消息模板及其核心支持语言，并配备自动翻译功能。在销售旺季期间，其 24 小时内 SLA（服务等级协议）合规率达到 97.6%。
关键要点
按工单类型编写客户服务话术，从您最常回答的十个问题开始。
使用占位符，使每条回复都能包含真实的订单号、承运商和日期。
保留符合 Amazon 和 eBay 消息规则的电商安全版本。
用具体表述替换套话，并在拒绝时始终提供替代方案。
将话术保存为客服系统模板，以便人工坐席、自动回复和 AI 使用相同的措辞。
即可将脚本作为模板加载到所有渠道中。
本周构建您的话术库
提取上个月的工单，列出您最常回答的十个问题。为每个问题编写一条话术，添加占位符，并为 Amazon 和 eBay 创建符合平台规范的安全版本。将它们作为模板加载到客服系统中，然后询问坐席哪些话术被修改得最多，优先修复这些问题。优质的客户服务话术读起来就像您最好的坐席在状态最佳时的表现，并且每次有人改进其中一条，它都会变得更好。如需更全面的计划，请参阅我们的客户服务策略 指南以及我们的电子商务客户服务 页面。
常见问题
1. 最好的客服话术有哪些？
最好的客服话术应完整回答一个问题，使用客户的订单详情，并提供下一步操作。对于电子商务，可以从“我的订单在哪里”、“配送延迟”、“包裹丢失”、“商品损坏”、“退款状态”和“缺货”开始。
2. 什么是客服话术？
它们是预先写好的针对常见问题的回复，客服人员在使用前会进行适当调整。在帮助台中，它们作为模板存储，并包含用于订单数据的占位符。
3. AI 可以使用客服话术进行回复吗？
可以。AI 可以根据您批准的模板起草回复并填写订单详情。在发出之前，请审核 AI 关于退款、争议和投诉的回复。
4. 如何向客户道歉？
指出问题，道歉一次，并说明您已采取的措施来解决问题。“很抱歉您的订单迟到，我已退还运费”比笼统的道歉更有效。
5. 我可以在 Amazon 和 eBay 上使用相同的话术吗？
使用相同的核心措辞，但为 Amazon 移除表情符号、外部链接和联系方式，并为 eBay 移除电子邮件地址、电话号码和网络链接。