国家邮政局发布2023年四季度邮政业用户申诉情况通告
总体申诉情况
2023年第四季度，国家邮政局及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”申诉渠道共受理申诉71,380件，整体申诉率为百万分之1.51。其中有效申诉为11,502件，有效申诉率为百万分之0.24。用户对政府部门处理有效申诉的满意率达97.6%，对中国邮政集团有限公司的普遍服务有效申诉满意率为95.3%，对快递企业的有效申诉满意率为97%。
邮政普遍服务申诉分析
针对邮政普遍服务的申诉为2,424件，有效申诉421件，占比17.37%。主要问题依次是邮件延误（占有效申诉总量的36.1%）、邮件丢失短少（31.83%）和投递服务问题（20.9%）。具体原因方面，邮件延误主要是中转或运输环节导致；投递服务问题以虚假签收为主；邮件丢失短少则常因企业未按规定进行赔偿。
快递服务申诉情况
快递领域用户申诉共计68,956件，有效申诉11,081件，占比16.07%。主要申诉类型包括快件丢失短少（36.39%）、投递服务问题（27.49%）以及快件损毁（18.64%）。详细来看，快件丢失短少多因赔偿不规范；投递服务问题集中在未按名址面交；快件损毁则是用户对企业赔偿金额不满。