概述
- 本《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》（以下简称“本规则”）涵盖与TikTok Shop（以下简称“平台”）交易售后流程相关的规则，包括订单取消、退货及退款。
- 平台可依据本规则、《商家绩效评估规则》、其他平台规则及《商家服务条款》采取处罚措施。
- 本规则非详尽无遗，商家须全权负责确保不参与禁止活动，并遵守适用法律法规及所有平台条款。
- 若对经营相关法律法规存疑，建议寻求独立法律意见。
- 本规则将定期更新。除法律法规另有规定外，变更通常会提前通知。请参阅《商家服务条款》了解修改机制，并定期检查本页面以确保合规。
2. 发货类型
TikTok Shop提供以下发货类型：
- TikTok履约：指商家通过TikTok Shop后台接入的物流商履约订单。
- 商家自发货：指商家从平台批准入驻对接的物流商列表中选择物流商履约订单。
3. 订单取消
根据订单状态，取消可由商家、买家或平台发起。
3.1 商家取消
- 订单变为“已发货 - 在途”前，商家可随时取消，但会计入“商责取消率”指标。
请注意：禁止商家要求买家取消订单。
3.2 买家取消
买家可按订单状态单方面取消。除非取消原因为“发货延迟”（可能触发其他规则后果），否则商家不受处罚。
| 订单状态 | 买家权限 |
|---|---|
| 未支付 | 可直接取消，无需审核 |
| 待发货 - 待发货 | 发货前可申请取消，无需审核 |
| 已发货 - 在途 | 无法直接取消* |
| 已发货 - 已交付 | 进入售后期，详见“退货和退款” |
- *若超过最长预计交付日期后3个日历日（本地）/15个日历日（跨境）仍未交付，买家可取消，平台可能自动批准。
- 若平台未自动批准，商家须在申请提交后1个工作日内审核。
- 若商家未采取行动，申请将自动获批。
3.3 平台取消
平台可因以下原因取消订单：
- 支付失败：如信用卡拒付或虚假购买。平台将在“商家中心”通知并通过邮件提醒，商家仅需在“管理订单”中确认即可。
- 可疑活动：包括但不限于高频取消、违规嫌疑、欺诈行为、违反履约规则、订单无效或异常/虚假交易等，平台将调查并采取行动。
- 延迟履约：未在《订单履约时效》内更新为“待发货 - 待发货”或“准备发货”，订单将被自动取消。已付款项将退回买家。
4. 退货和退款（售后申请）
4.1 买家的退货和退款申请
- 物流状态更新为“已交付”后30个日历日内，买家可提出退货/退款申请。
- 超过30天期限后，符合买家保障条件的订单，买家仍可在收货后90个自然日内申请。该保障针对商品破损、质量问题或描述不符等情况免费提供。
不适用买家保障的商品
| 商品类目 | 示例 |
|---|---|
| 珠宝配饰及衍生品、时尚配饰 | 所有耳环 |
| 家用电器 | 空调 |
| 收藏品 | 集换式卡牌配件、体育/非体育收藏卡、手办、模型车及合金玩具 |
| 美妆及个人护理 | 冲牙器、电动牙刷、鼻腔清洁用品、卫生棉条/巾/垫、月经杯/碟、更年期护理产品、私处清洁液/湿巾/除味/护理霜、滴耳液、隐形眼镜/彩色隐形眼镜 |
| 汽车与摩托车 | 电池及配件 |
- 商家拒绝申请后，买家可在48小时内重新编辑提交，或在7个自然日内发起仲裁；否则申请关闭。
- 商家批准后，买家须在批准之日起14个自然日或签收之日起30个自然日内（以较晚者为准）上传退货物流信息，否则申请关闭。
退货申请通过的情况
- 买家可将商品寄回商家或投递至平台指定点。
- 符合条件者适用“极速退款”。
- 买家须确保寄回商品正确且完整。
- 上传物流信息后14个日历日内商家未收到货，平台将自动退款。运输延误或遗失，商家可联系平台支持团队索赔。
- 售后服务期（签收后30天）外投诉，可直接联系商家或通过TikTok APP订单页寻求支持。
4.2 处理退货和退款（商家）
商家须遵守以下要求妥善处理申请：
4.2.1 退款/退货申请审核时效
- 须在买家申请后2个工作日内回应。未提出异议则自动批准退款。
退货申请通过的情况
- 收到退货后4个工作日内须核查并决定批准/拒绝。逾期未处理将自动批准。
- 若退回商品损坏、丢失或缺件，商家可拒绝申请。
4.2.2 商家退货/退款规则
- 无正当理由不得拒绝申请。
- “不再需要”类退货须满足特定标准，否则可拒绝。
- 须退还买家支付的确切金额。
- 可选择未收货即退款，但需自担风险。
- 若账号被封禁，平台将代为处理所有退款申请以保护买家权益。
4.2.3 商品退货运费
- “不再需要”：运费由买家承担；符合“免费退货”条件则由平台承担。
- “商责”：运费由商家承担。平台将根据证明文件裁决过错方。商责情形包括：发错/假货/缺件、缺陷/故障、打包不当致损、描述不符等。
4.3 极速退款
投放点扫描退货后，符合条件的买家立即获退款。
- 仅特定订单适用，标准可能调整。
- 符合条件订单无需商家批准。
- 若对退货状况不满，须在收货后4个工作日内按4.2.1节流程处理。
4.4 适用“不想要了”订单的退货
多数商品可选“不想要了”作为退货原因。
- 部分类目不符合条件或需满足额外标准，详见《适用“不想要了”物品的退货》。
4.5 退货/退款原因
买家可选多种原因，商家有异议可提出。详见《TikTok Shop售后纠纷规则》。
4.5.1 商品问题
商品不符合销售合同要求时，可选以下原因：
- 与描述不符、有缺陷/无法使用、发错商品。
- 投诉有效时，商家须依法批准退货，退款或更换相似/更优新品。
4.5.2 商品不一致或不正确
收到商品与订购不符时，可选“与描述不符”或“派送错误商品”，需提供证明。包括：
- 与描述不符、物品不相关、规格参数（颜色/形状/技术/品牌等）错误。
4.5.3 缺陷商品
收到损坏或缺陷商品时，可选“有缺陷或无法使用”，需提供证明。包括：
- 损坏/破损、设计缺陷/安全隐患致性能不佳、不适合预期用途、影响使用安全的问题。
4.5.4 物流问题
因包裹丢失、空包、路线错误或损坏可申请。有效原因包括送达损坏、超时交付。投诉有效时，商家须依法退款或自费寄送替换品。
4.5.5 延迟交付
商家须遵守《订单发货规则》并确保准时送达，鼓励与买家协商解决延迟问题。
4.5.6 未收到商品
可选“我没有收到包裹”，双方可能需要提供面单、收据、照片视频等证明。商家需提交：
- 包裹已交正确物流商的证明。
- 发货日期、时间、地点等详细信息。
- 商品数量、打包状况及封条证明。
平台可能要求补充文件配合调查。
4.5.7 包裹损坏
运输途中受损（如封条破损、污渍、缝合缺陷等），商家可要求物流商提供妥投及接收的事实证据。
5. 买家纠纷
平台鼓励商家迅速沟通并妥善处理售后问题。虽不主动介入，但为买家提供自愿选择的售后纠纷处理服务以解决冲突。详见《售后纠纷升级处理规则》。