如果您认为某项违规认定或处罚措施存在错误，您可以提交申诉并附上支持性证据。本指南说明了如何针对知识产权、延迟发货率（LDR）、商品合规或商品质量，以及涉及商品缺失、错发或损坏的履约问题准备申诉。
提交申诉并不保证处罚措施会被撤销。TikTok Shop 将审核针对具体案件提交的说明和证据。
申诉前的准备
- 仔细阅读违规通知。确认受影响的店铺、商品、订单、问题类型和所述原因。
- 检查是否显示申诉选项。使用相关违规通知中显示的申诉选项。
- 确定正确原因。说明问题是否由物流、平台错误、达人展示、客户行为、突发事件或其他相关因素导致。
- 收集针对具体案件的证据。文件、截图、照片和视频应与受影响的订单、商品及事件相符。
- 撰写清晰的说明。说明发生了什么、何时发生、处罚措施可能不适用的原因，以及每个文件如何支持您的说明。
- 完成所有必要的整改措施。如果问题在您的控制范围内，请说明根本原因、已完成的改进、实施时间以及如何防止问题再次发生。
仅上传真实且相关的材料。适用时，日期和时间应清晰可见，并与被审核的事件相符。请勿提交无关图片、虚假信息或经过篡改、伪造的文件。
如何提交申诉
提交方式可能因市场和问题类型而异。请按照相关违规通知中显示的说明操作。
- 打开相关违规通知。
- 如果有该选项，请选择申诉。
- 选择最准确描述案件情况的原因。
- 输入简明但完整的申诉说明。
- 上传页面要求的支持性文件、照片、截图或视频。
- 检查每个文件是否清晰可读，并与正确的商品、订单、日期和事件相对应。
- 检查信息并提交申诉。
对于 LDR 问题，卖家可以通过卖家中心提交申诉。对于巴西的商品质量问题，卖家还可以视情况使用卖家中心的店铺健康功能，或通过 TikTok App 创建工单。
知识产权
如果您收到知识产权违规通知或警告，并认为权利人或 TikTok Shop 出现错误，可以通过 TikTok Shop 卖家中心提交申诉，对该主张提出异议。请提交与涉嫌违规行为相对应的支持性文件。
如何申诉
卖家：
- 登录 TikTok Shop 卖家中心。
- 打开店铺健康或店铺状态部分，然后前往违规记录。
- 找到相关违规记录并选择申诉。
- 提交申诉后，选择申诉详情以查看申诉状态。
每项违规最多可提交两次申诉。第一次申诉必须在违规通知发出之日起 30 个自然日内提交。如果第一次申诉被驳回，则第二次申诉必须在驳回之日起 15 个自然日内提交。
达人：
- 登录 TikTok Shop 卖家中心。
- 打开账号状态并前往违规详情。
- 选择申诉。
- 提交申诉后，选择申诉详情以查看申诉状态。
每项违规可提交一次申诉。申诉必须在违规通知发出之日起 30 个自然日内提交。
证据检查清单
请针对具体的涉嫌侵权类型提供清晰且相关的支持性文件。根据违规情况，适用市场指南中列出的支持性文件可能包括：
- 商标所有人或一级经销商出具的授权书。其中应包含授权方名称、被授权方名称、授权权利、授权期限；如果商标所有人为法人实体，还应包含授权方印章及商标所有人的签名。
- 知识产权证书。其中应包含相关商标、著作权或注册外观设计信息；证书签发国家；知识产权所有人名称；有效期；如果是商标证书，还应包含商标分类。
- 如涉及注册外观设计，提供显示差异的对比材料。其中应展示商品信息的正面、背面、顶部、底部、左侧和右侧，并与知识产权证书中的图片或插图进行比较。
申诉可能不获受理的原因
- 未提交支持性材料。
- 原决定有效，处罚措施仍然适用。
- 支持性材料难以辨认或不清晰。
- 材料不足以证明未发生侵权，或材料不适用于所指控的违规类型。
- 材料与所指控的违规类型无关。
- 适用的申诉期限已过。
市场说明
卖家中心的本地化标签因市场而异。在巴西，卖家应前往店铺健康，然后前往违规记录；达人应前往账号状态，然后前往违规详情。在墨西哥，卖家应前往店铺状态，然后前往违规记录；达人应前往账号状态，然后前往违规详情。
延迟发货率（LDR）
LDR 申诉应清楚表明，延误由卖家正常责任范围之外的符合条件事件导致。证据必须包含清晰可见且与受影响时段相符的日期或时间。
物流服务商未到达或未在预期时间内到达
- 带时间戳的消息或录音，证明物流服务商未到达或拒绝揽收。
- 标有日期的承运商文件，证明发生了外部中断。
- 带时间戳的照片或监控摄像头图像，证明包裹已按时准备妥当。
- 显示物流服务商何时过晚或过早到达的证据。
市场说明：巴西的参考揽收时段为 08:00–18:00，墨西哥为 10:00–18:00。
物流服务商揽收能力不足
- 带时间戳的沟通记录，确认因车辆容量或时间限制而无法完成揽收。
- 带时间戳的照片或视频，证明揽收车辆已经满载。
包裹已揽收但扫描延迟
- 由 SLP 确认扫描失败或延迟。
- 显示揽收日期和包裹数量的揽收清单或收据，且与卖家中心显示的包裹揽收时间不一致。
- 有关扫描设备或状态更新问题的带时间戳沟通记录。
投递点延迟扫描包裹或未营业
对于延迟扫描，请提供带时间戳的照片或视频，证明您在系统扫描时间之前已携带包裹到达；或者提供显示交付时间且经过签字或盖章的交接清单。
对于关闭或无法使用的投递点，请提供标有日期的沟通记录或照片，证明该地点未营业或无法接收包裹。
在墨西哥，投递点可能会设置数量限制。如果这导致延误，请提供带时间戳的限制通知照片或视频，或物流服务商出具的书面确认，以证明具体限制。
平台错误
请提供带时间戳的卖家中心或 TikTok Shop 截图，显示导致无法创建发货或更新订单状态的具体错误。
突发事件或自然灾害
请提供带时间戳的证据，证明您所在地点附近发生了相关事件，例如洪水或主要道路封闭。您也可以提供政府官方公告或官方新闻报道，其中应显示与受影响时段相符的日期。
在巴西，市级官方限制或市政节假日也可能与案件相关。请提供日期清晰可见的当地官方通知。
客户请求
请提供买家消息的截图，证明买家要求延迟发货或取消订单。
LDR 申诉可能不获受理的原因
- 证据未显示与受影响事件相符的日期或时间。
- 文件与接受审核的店铺、订单或时段不符。
- 说明未阐明发生了什么以及原因。
- 证据无法证明所述的物流、平台、客户或外部原因。
- 延误由卖家可控问题导致，例如生产延误、人员短缺或库存不足。
- 提交内容包含无关、虚假、经过篡改或伪造的信息。
商品合规和商品质量问题
在 TikTok Shop 上发布的商品必须与其描述相符，并满足适用的质量、安全、标签和合规要求。相关问题可能包括缺陷、工艺不佳、具有误导性或不完整的商品信息、颜色或尺寸不一致、缺少部件、商品过期、污染、功能故障，或商品到货时的状况与商品信息不符。
如果您已完成整改措施
- 买家投诉或商品问题的根本原因。
- 对商品、商品信息、检验、包装或履约流程作出的具体更改。
- 实施日期。
- 显示改进已完成的图片（如适用）。
- 说明这些更改如何解决被举报的问题并防止问题再次发生。
如果实物商品与商品信息相符
- 清晰的商品和包装图片。
- 相关的商品标题、描述、图片、属性和 SKU 信息。
- 证明商品的颜色、尺寸、数量、功能、状况及其他相关细节与商品信息相符的证据。
- 任何要求提供的文件，用于证明商品质量、完整性、标签或是否符合相关标准。
如果达人对商品进行了不准确的展示
- 显示正确规格的商品详情页和 SKU 信息截图。
- 达人的直播或带货视频截图或片段，其中显示不一致的说法。
- 简要对比说明商品信息与达人展示之间的差异。
如果问题由物流或买家相关因素导致
请提供包装证据、收到的商品图片、相关买家反馈，以及支持所述原因的沟通记录。证据应能区分外部事件与商品缺陷或不准确的商品信息。
如果平台问题影响了案件
请提供带时间戳的截图，显示具体的平台错误，并说明该错误如何影响商品或处罚记录。
商品申诉可能不获受理的原因
如果材料与受影响商品不符、未回应被举报的质量或合规问题，或者无法证明所述整改措施已实施，申诉可能不获受理。如果没有针对具体案件的证据，仅作出“商品质量很好”等笼统陈述并不足够。
履约问题：商品缺失或错发
商品缺失或错发问题可能涉及商品、变体、尺寸、颜色、型号或数量错误，或者商品或赠品缺失。
如果问题发生在物流过程中
- 清晰显示运单标签的包裹照片。
- 显示发货前正确商品和数量的打包照片或视频。
- 客户收到的商品照片或视频，其中应清晰显示数量、款式和状况。
- 如果商品可能在运输途中遗失，请提供外包装已打开或明显损坏的证据。
- 物流服务商承认该问题的相关沟通记录（如有）。
如果达人对商品进行了不准确的展示
- 商品标题、商品详情页、SKU 描述和 SKU 图片。
- 显示达人所介绍的数量、款式或规格的截图或视频片段。
- 对达人说法与实际商品信息进行清晰比较。
例如，如果达人将商品介绍为每包 100 件，但商品标题和 SKU 表明每包 10 件，请同时提交商品信息证据和相关达人内容。
如果问题由客户误解导致
- 显示相关规格的商品或订单信息。
- 包含相关信息的商品或 SKU 标题、描述或图片。
- 客户对所收商品的反馈。
例如，如果商品信息明确说明颜色随机发货，请提供相关商品信息陈述以及客户对颜色的反馈。
履约问题：商品损坏
商品损坏问题可能涉及物理损坏、变形、泄漏、划痕、凹陷、破裂、部件脱落、商品不完整，或者商品、配件或内包装损坏。
如果商品在运输过程中损坏
- 显示发货前商品内外包装的照片。
- 显示商品已牢固包装的照片。
- 客户提供的照片，其中显示外包装损坏、被打开、浸湿、挤压或受到其他影响。
- 完整的打包视频（如有）。
- 物流服务商承认运输问题的相关沟通记录。
证据应表明包装适当且牢固，并证明损坏由运输过程中的撞击、挤压、开封或其他操作导致，而非商品缺陷或包装不当所致。
履约申诉可能不获受理的原因
- 未提供要求的支持性材料。
- 证据与受影响的商品或订单不符。
- 无法识别运单标签、商品、数量或包裹状况。
- 材料无法证明问题由物流、达人内容或客户误解导致。
- 照片仅显示损坏的商品，但未显示相关内外包装。
- 说明与商品信息、SKU、订单详情或所提交的证据相冲突。
- 提交内容包含无关、虚假、经过篡改或伪造的信息。
最终证据检查
提交前，请从审核人员的角度检查每个文件。材料应清楚说明发生了什么、何时发生、哪些商品或订单受到影响，以及证据如何支持申诉理由。
- 申诉理由与事实相符。
- 说明具体明确，并与证据一致。
- 相关情况下，日期和时间清晰可见。
- 商品、SKU、订单和配送详情均可识别。
- 照片和视频应展示完整背景，而不只是问题的局部特写。
- 所有材料均真实、清晰可读且与案件相关。