摘要：
- 商家必须通过TikTok Shop Chat提供专业、及时、准确的客户服务。
- 严禁利用沟通渠道骚扰用户、招揽平台外交易、索取额外付款或滥用买家数据。
- 须维持服务质量标准，包括24小时回复率≥90%。
本规则概述了TikTok Shop商家必须遵守的客户服务要求，适用于所有通过TikTok Shop Chat进行的沟通。制定旨在保护买家权益，维护安全可信的购物体验。商家须同时遵守《TikTok隐私规则》《TikTok社区准则》及《商家服务条款》。
客户服务定义
客户服务指商家与买家就商品、订单、物流、退换货等事宜进行的沟通，包括但不限于：
- 商品咨询与普通问询
- 物流配送查询
- 订单支持
- 退换货及售后支持
- 投诉与纠纷解决
若商家未达服务标准（如未及时回复、信息误导或沟通不专业），即构成客户服务问题。
客户服务要求
服务标准
- 沟通须保持专业、准确，并遵守平台现行规则。
- 优先使用TikTok Shop Chat提供服务，确保买家可正常联系商家。
- 妥善管理客服团队账号权限及所有通信活动。
- 在商家中心设置营业时间，该信息将在Chat中向买家展示。
- 客服离线时，买家可能被引导至帮助中心、平台客服或提交工单。
禁止行为
严禁通过任何渠道骚扰、欺骗、操控或诱导买家进行站外交易。违规沟通可向商家中心提报工单。所有互动须符合《TikTok社区准则》及《商家服务条款》。
未成年人保护
禁止涉及以下内容的交流：
- 儿童性虐待材料（CSAM）
- 诱奸、性勒索、性引诱
- 恋童癖或对未成年人的身心虐待
反骚扰与仇恨言论
- 严禁任何形式的骚扰、诽谤、欺凌或仇恨行为。
非法活动
禁止宣传以下内容：
- 禁售品、假冒及非法商品
- 赌博或诱导赌博
- 诈骗、欺诈行为
- 病毒、恶意代码或软件
知识产权
数据隐私
除订单履约外，不得披露、滥用或索取买家个人信息（PII），包括：
- 姓名、电话、邮箱、收货地址
- 社交媒体账号/用户名
- 支付信息或证件号码
- 可识别身份的订单详情
成人内容
- 禁止发送含色情、性行为或成人裸露的信息。
禁止索取额外费用
严禁对平台内外交易收取额外费用，包括：
- 附加购买、涨价
- 退/换货运费
- 仓储/补货费
- 保修或延保费用
禁止诱导引流
禁止绕过平台销售流程或引导买家至外部渠道，违者可能受限或停业。违禁行为包括：
- 索要个人信息
- 引导站外交易
- 发送未经授权的第三方链接、银行账户、二维码、IM账号
- 透露邮箱、线下门店等联系方式
- 在视频、描述或私信中添加外部促销信息（折扣、包邮、批发价等）
详情请参阅《避免诱导引流指南》。
禁止索要好评
- 不得通过Chat索要或鼓动好评。
- 不得以金钱或非金钱回报换取好评或修改评价。
- 须遵守《评价规则》。
禁止垃圾营销
- 未经同意不得发送营销推广、重复广告或短信。
回复时效
- 须在24小时内回复所有买家问询（含售前、售后各环节）。
- 启用聊天机器人时，周末消息可于当地时间周一中午12点前回复。
信息准确性
- 沟通内容须准确且与商品详情页一致。
- 发现错误信息须立即纠正。
- 因信息不清、不完整或不准确引发的争议由商家全责承担。
- 禁止使用误导性语言（如虚假优惠、延长质保承诺等）。
退换货规范
- 严格执行商品页展示的取消、退换货政策。
- 下单后不得擅自变更或降级服务条件。
- 迅速处理问询投诉，遵守法律法规及《买家订单取消、退货和退款规则》。
- 所有退换货申请必须通过TikTok Shop处理，禁止提供平台外渠道或要求买家自行取消订单。
绩效评估
24小时回复率
- 统计过去7个自然日内，买家发起且在24小时内获有效回复的聊天占比。
- 计算公式：24小时内有效回复数 ÷ 需人工回复总数。
- 纯机器人对话不计入；随意回复（如“嗨”）无效。
- 目标值：≥90%。
- 启用机器人时，周末消息可延至周一中午12点前回复。
满意度
- 统计过去30天内获4星及以上评分的聊天占比。
- 目标值：≥75%。
评估机制
每周审核近7日表现，仅在有买家消息时段评估。自动回复、平台处理事项及假期模式下的聊天不计入。未达标将触发违规处置，可通过商家中心“账户健康分”页面申诉。
违规处置与申诉
平台定期审查合规情况，视情节轻重采取以下措施：
- 扣除账户健康分
- 限制消息发送或Chat功能
- 下架商品
- 封禁店铺
详见《商家违规处置规则》。如需申诉，请访问“申诉”章节获取指引。
合规清单与最佳实践：
- 保持24小时回复率≥90%
- 杜绝骚扰、诱导引流、索要好评等违规行为
- 确保沟通专业、准确并尊重隐私
- 所有退换货请求仅通过TikTok Shop处理