本文介绍了TikTok Shop的退货和退款政策。请点击以下链接跳转至相关章节：
退货/退款时间线与流程概览
通常情况下，商家需要进行两次操作：
- 买家提出申请时：批准/拒绝申请
- 收到退货商品时：批准/拒绝退款
类型 |
情境 |
泰国 (TH) |
马来西亚 (MY) |
越南 (VN) |
菲律宾 (PH) |
新加坡 (SG) |
|---|---|---|---|---|---|---|
买家 |
买家在订单送达后多久可以发起退货/退款申请？ |
商城：15天 |
商城：30天 |
商城：15天 |
商城：15天 |
商城：15天 |
退货/退款申请获批后，买家多久需要寄回商品？ |
10个自然日内完成投递 |
10个自然日内完成投递 |
10个自然日内完成投递 |
10个自然日内完成投递 |
10个自然日内完成投递 |
|
商家 |
商家多久需要审核退货/退款申请？ |
1个工作日内 |
1个工作日内 |
1个自然日内 |
2个自然日内 |
1个工作日内 |
商家多久需要审核退回的商品？ |
自包裹送达（上门取件/投递）起算2个自然日内 |
自包裹送达（上门取件/投递）起算1个工作日内 |
自包裹送达（上门取件/投递）起算2个自然日内 |
自包裹送达（上门取件/投递）起算2个自然日内 |
自包裹送达（上门取件/投递）起算2个工作日内 |
|
平台做出决定后，商家多久需要提交申诉？ |
7个自然日，具体时限根据退货物流形式和退货妥投状态的具体场景而定 |
|||||
注意事项：
- 若需您执行操作但未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。
- 平台可能直接决定自动批准某些退货/退款申请，特定情况下可判定买家保留商品同时获得退款。商家若不同意该决定可提出申诉。
例外情况
- 极速退款：商品寄出或由物流商取件后立即退款。您可在收到退货后提出申诉。
- 自寄退货：买家上传退货物流信息后，您需在14个日历日内完成退货商品审核。
时效说明
流程 |
商家操作 |
|---|---|
退货/退款申请 买家可在以下时间内提出退货和退款申请：
|
退货/退款申请审核 商家收到申请后，必须在以下指定的时限内完成审核，否则申请将自动通过。商家可选择批准或拒绝（需提供有效证明）。
请注意：部分申请由平台自动处理。商家可进行申诉，不同申请类型的申诉时效如下：
|
商品退货 买家必须遵守以下时效，否则申请会被取消：
|
商家检查退回物品状况。若状况不佳，可在以下时效内拒绝退货申请，否则自动通过审核： 上门取件/到点投放退货
自寄退货 买家上传退货物流信息后14个日历日内。 |
自动审批工具
为提升买家体验，平台将在特定情况下激活“自动审批工具”，加快退货/退款审批速度。
运作机制
- 若商家1个月内未及时处理的退货/退款请求超过90%，将启用该工具。
- 仅满足以下条件自动审批：
- 申请中所有商品总价值＜30美元（金额可能调整）
- 取消原因不为“疑似假货”
- 每位买家每月最多触发3次
- 自动批准的请求将在“退货/退款管理”页面标注为“根据商家规则自动批准”。
- 工具至少启用15个日历日，之后可通过“履约设置”关闭。
- 对于退货申请，收到退货后可拒绝或申诉；如不同意仅退款申请，请联系客服团队。
示例：自动审批工具的适用场景
场景1：单一高价值申请
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结果
|
|---|---|
场景2：同一买家多份低价值申请
|
结果
|
第1步：买家退货/退款原因
- 买家可在规定时限内申请退货/退款。
- 若获批，买家须在规定时限内寄回商品。
- 商家须关注退货原因，因其可能影响商责退货/退款率（SFRR）。
- 优化商品、履约及订单处理流程以降低退货率。
- 如对原因有异议，可拒绝或申诉，但需提供充分有效证据。
- 对于不影响SFRR的原因，仅当退回商品状况不符合要求（如封条破损、无法二次销售等）时，方可拒绝或申诉。
*请注意：仅当非物流服务商责任时，标记星号(*)的原因才会影响商责退货/退款率。
第2步：商家退货/退款审核 - 拒绝原因
若买家申请有效，商家应批准申请。未及时操作将在规定时限后自动获批。
仔细审核后，仅当存在正当理由时可拒绝。若买家争议，商家需提供相关证据。
第3步：买家退货商品审核 - 拒绝原因
商家需全面检查退回商品状况。若认可，须批准退款。未及时操作将自动获批。
仅当存在正当理由时可拒绝。若买家争议，需提供相关证据。
如在退货状态变更为“已交付”后或买家上传物流追踪信息（自寄退货）后14个日历日未收到商品，可选择相应原因：
第4步：商家申诉原因
您可在以下场景提交申诉：
- 极速退款：已收到退货但状况不佳、不同意退货原因或买家选错原因。
- 极速退款：未收到退货商品。
- 平台批准的仅退款申请：不同意平台决定或认为应发起退货/退款。
- 希望对买家纠纷发起申诉。
请注意：
- 申诉补偿金额由平台决定。
- 确保持有完整有效证据后再提交，申诉最多一次，无有效证据不予受理。
- 清晰完整的证据可提高成功率。审核中可能要求补充材料，请于24小时内提交。
极速退款 - 收到退货商品后
商家申诉原因 |
什么情况下可以选择此原因？ |
开箱视频 |
开箱照片 |
打包视频 |
打包照片 |
|---|---|---|---|---|---|
未收到包裹 |
未收到退货商品 |
不适用 |
|||
退回的商品与发货商品不符 |
退回实物与要求退回的商品不同 |
必须 |
选填 |
|
选填 |
商品和/或部件缺失 |
组件缺失。需证明原包裹包含相关组件 |
必须 |
选填 |
||
商品已被使用，无法二次销售 |
存在使用/穿戴痕迹（适用于需密封或原封状态的“不再需要”退货） |
必须 |
选填 |
||
商品已损坏或使用过 |
明显损坏或使用痕迹。需证明打包时完好 |
必须 |
选填 |
||
买家选错退货原因 |
发出商品与描述相符 |
物品状况良好，但认为退货原因不适用 |
选填 |
选填 |
|
发出的商品状况良好 |
对退回商品状况提出异议时为必填项 |
选填 |
|
||
发出的商品为正品 |
选填 |
选填 |
不需要 |
||
发出的商品正确无误 |
选填 |
选填 |
|
||
平台批准的仅退款申请
售后证据提交指南
提交申诉或拒绝申请时请确保证据有效完整。以下为优质申诉证据示例。
哪些商品无法退货（仅退款商品）？
注意：某些类目不支持退货，但仍可申请“仅退款”。此类商品见下表（非详尽列表，可能更新）。
[新加坡跨境订单]
类目 |
示例 |
|---|---|
母婴用品 |
婴儿维生素与补充剂、配方奶粉和婴儿食品、孕妇用品 |
食品&饮料 |
烘培品、新鲜与冷冻食品、奶制品与乳制品 |
健康用品 |
药物&治疗替代品 |
家装用品 |
园艺用品 |
酒水 |
饮料、茶 |
穆斯林服饰 |
高领服饰与贴身衣物 |
宠物用品 |
宠物用品、营养与保健品 |
运动&户外 |
活动纪念品 |
虚拟商品 |
移动数据、移动充值类商品 |
性健康商品 |
润滑油 |
[越南跨境订单]
类目 |
商品 |
|---|---|
食品&饮料 |
|
家装用品 |
园艺用品 |
虚拟商品 |
移动数据、移动充值类商品 |
女装&内衣 |
内衣 |
健康 |
性健康 |
书籍与优惠券 |
实体券 |
[仅泰国跨境订单]
类目 |
示例 |
|---|---|
食品&饮料 |
新鲜及冷冻食品、黄油与人造黄油、奶酪及奶酪粉、奶油、鲜奶、酸奶及发酵乳制品 |
健康用品 |
避孕套、润滑剂 |
家装用品 |
鲜花、鲜活植物与花卉 |
[马来西亚]
类目 |
一级商品类目 |
二级商品类目 |
三级商品类目 |
|---|---|---|---|
快消品（FMCG），如： |
母婴用品 |
婴儿护理与健康用品 |
婴儿维生素和补充剂 |
配方奶粉和婴儿食品 |
|||
孕产妇用品 |
孕妇喝哺乳期女性奶粉 |
||
食品&饮料 |
烘焙类 |
黄油及人造黄油、奶酪及奶酪粉、奶油 |
|
新鲜食品和冷冻食品 |
所有商品 |
||
奶制品和乳制品 |
所有商品（奶粉除外） |
||
健康用品 |
药物&治疗替代品 |
针灸、替代疗法 |
|
电子产品 |
计算机和办公设备 |
数据储存和软件 |
软件 |
生活方式类 |
汽车和摩托车 |
汽车外饰配件 |
车牌 |
摩托车 |
自动挡摩托车、电动摩托车、手动挡摩托车 |
||
家装用品 |
园艺用品 |
鲜花、鲜活植物 |
|
[菲律宾跨境订单]
类目 |
示例 |
|---|---|
食品&饮料 |
植物基与麸质零食、植物奶、超高温灭菌奶、酸奶及发酵乳制品、奶粉、鲜奶、奶酪及奶酪粉、泡打粉与小苏打、烘焙预拌粉、奶精、食用香精与萃取物、面包糠与填料、黄油与人造黄油、烘焙面粉、炼乳、棉花糖、食用色素、奶油、糕点、蔬菜、意面及酱料、豆腐、冷冻食品、冰淇淋、加工肉制品与海鲜、披萨与佛卡夏、燕窝、三明治与卷饼、汤品炖品、蛋类、素肉替代品、蛋糕与派、料理套装、预制食品、海鲜、水果、肉类、熟食、菌菇、面包 |
健康用品 |
性能增强剂、润滑剂、避孕套、替代疗法用品、计生检测用品、体温计、健康监测仪与测试剂、拐杖、防护口罩、用药辅助器具、急救用品、针灸用品 |
母婴用品 |
料理机、婴幼儿维生素与补充剂、饮品、婴儿配方奶粉、燕麦片、果泥与谷物、成长奶粉、零食 |
家装用品 |
活的植物 |
常见问题（FAQ）
买家可在多长时间内提出退款申请？
[越南] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。
[菲律宾/新加坡/泰国]
- TikTok Shop商城商品：订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。
- 非TikTok Shop商城商品：[菲律宾/新加坡] 订单状态更新为“已交付”后6个日历日内 / [泰国] 7个日历日内。
[马来西亚]
- TikTok Shop商城商品：订单状态更新为“已交付”后30个日历日内。
- 非TikTok Shop商城商品：订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。
买家需在多长时间内寄回退货商品？
买家在退货退款申请获批后10个日历日内需寄出商品。逾期未寄出，申请将自动关闭且不予退款。