摘要：
- IM咨询不满意度是指因客服支持不佳而获得1-2星评价的聊天对话所占比例(%)。
- 迅速处理买家问题至关重要。每延迟回复1小时，1-2星差评数量预计上升5%。
- 建议设置快捷回复，并通过自动卡片、聊天机器人及已保存回复构建常见问题（FAQ）库。
- 该指标每日评估并在“店铺体验分”页面展示。
概述
提供优质客服是提升买家体验的关键。本政策适用于所有商家，旨在规范即时消息（IM）聊天支持服务。IM咨询不满意度直接反映买家对聊天支持的满意程度：4-5星代表满意，1-2星则表明问题未解决或等待过久。
咨询不满意度将与商品满意度、物流履约、客户服务等指标共同构成综合商家店铺体验分。
咨询不满意度计算方式
该指标关注低分评价，计算过去60天内买家在聊天结束后调查中给予低满意度评分（1-2星）的会话占比。
- 公式：咨询不满意度 =（获得1-2星评价的数量 ÷ 总评价数量）x 100%
- 备注：3星为中性评价，不计入满意或不满意度计算。
例如：过去60天内，ABC店铺5次聊天中有3次获低满意度，则计算如下：
- 3次低满意度 ÷ 5次有评分聊天 = 60%
数据每日在“商家中心”更新。建议优秀商家将低满意度控制在15%以下。为确保公平，由聊天机器人和FAQ渠道产生的负面评价将从店铺体验分（SPS）中剔除，因商家无法完全控制此类服务质量。
剔除场景：
- 消费者在商家人工介入前，因聊天机器人回复离开并留下评价。
- 由FAQ快捷回复直接导致的负面反馈。
示例说明：
- 店铺A共100条评价，其中10条低满意度（6条人工，4条机器人/FAQ）。IM-DSAT = (10 - 4) / (100 - 4) = 6 / 94 ≈ 6.25%
如何获取更高的满意度？
需在最短时间内响应并全力解决问题。高满意度通常源于：
- 及时解答买家问题。
- 提供清晰明确的答复。
- 确保买家能轻松联系到客服。
- 确保买家能从常见问题卡片中找到解决方案。
- 回复内容应具实质性，避免仅用“你好”等寒暄语，否则可能导致低分。
咨询不满意度对店铺的影响
作为重要指标，它有助于：
- 了解买家沟通后的满意情况；
- 发现服务短板与培训需求；
- 提升问题解决效率与买家信任度。
低不满意度代表优质服务（4星及以上）；高不满意度预示服务隐患（频繁1-2星）。注意：每延迟回复1小时，不满意度预计上升5%。
买家在与机器人或客服聊天时，系统会自动显示评价调查，点击"评价服务"即可打分，单次会话仅限一次评价。
根据类目特性，该指标在店铺体验分中可能占据重要权重。目前无单独处置措施，仅纳入体验分，不影响账户健康评级。
如何查看咨询不满意度
- 进入"商家中心"主页；
- 侧边栏导航至"账号健康"下的"店铺体验分"；
- 点击页面顶部"预览"；
- 下滑至"查看以下指标"板块；
- 在"客户服务"项下，点击"60天咨询不满意度"。
- 下滑至"问题订单详情"板块，表格将展示过去60天内获1-2星评价的会话记录。
如何查看客户消息表现情况
按以下步骤查看总体满意趋势：
- 进入"商家中心"主页；
- 侧边栏导航至"客户消息"下的"服务分析"-"满意率"。
- 确保选择的时间范围与咨询不满意度页面一致。
若要查看获1-2星评价的聊天记录，操作如下：
从服务分析页面：
- 确认日期范围与咨询不满意度显示一致；
- 进入"全部聊天"板块；
- 在聊天类型中选择"满意率（1-2星）"；
- 点击对应聊天打开记录。
从店铺体验分的咨询不满意度页面：
- 向下滚动至"问题订单明细"表格；
- 点击该聊天以打开记录。
快速响应效率的智能工具
- AI智能推荐回复：2025年9月12日正式上线。系统根据客户消息实时提供回复建议，帮助撰写高质量内容，提升满意度。该功能对所有商家自动启用。
- 客户洞察：聊天工作台展示联系历史、情绪、订单动态等信息，助您合理排序优先级，高效回复。
详情请查阅《如何使用客户服务聊天助手》。
最佳做法
- 及时关注新消息
- 每日查看聊天工具并开启通知。
- 路径：商家中心 > 客户消息 > 设置 > 通知设置。
- 准备常见问题解答（FAQ）清单
优质FAQ应直截了当、可操作性强、提供替代方案，并使用对话式语气。例如：
- 问：我的订单在哪里？
答：可通过发货后发送至邮箱的物流链接追踪。若未收到或延迟，请通过聊天联系我们协助。
- 问：我可以更改或取消订单吗？
答：只要未发货，下单后1小时内可更改或取消。请立即通过聊天联系，我们将尽力协助。
- 问：如果我收到损坏或错误的商品怎么办？
答：深表歉意。请将商品照片和订单号发送至客服团队，我们将立即安排换货或退款。
- 问：我的订单在哪里？
- 设置自动回复
通过“商家中心”三种工具建立FAQ知识库：
- 工具1：在常见问题库创建常见问题卡片，便于处理常见问询，及时更新延迟发货等解答。
- 工具2：启用聊天机器人和主动消息，通过FAQ库向买家更新物流状态。
- 工具3：为订单状态、配送时间、退货政策等创建已保存回复，显示在聊天窗口中，便于发送快捷一致的答复。
- 培训客服人员
- 保持专业、同理心并提供建设性建议。
- 提供清晰有用的解答。闲聊式回复（如仅说"你好"无后续）不被视为有效支持，可能影响评分。
- 提供可行解决方案，避免争执或负面措辞。
- 高效管理客户消息
- 关闭已解决的会话：结束后点击“结束会话”图标，保持列表整洁。
- 对垃圾信息或无需回复的消息，点击“无需回复”图标，避免影响回复率。
延伸阅读：让买家满意的另一关键指标——商品满意度（对应差评率）。更多信息请参阅《买家评价及其重要性解读》。
常见问题(FAQs)
IM咨询不满意度何时纳入店铺体验分？
- 2025年7月7日起纳入。
为什么IM咨询不满意度这么重要？
- 反映买家对IM支持的满意度。4-5星表示获得所需支持；1-2星表示问题未解决或等待过久。请关注低分趋势以改进服务。
针对IM咨询不满意度会有强制措施吗？
- 不会。该指标仅纳入店铺体验分，无处罚措施，不影响账户健康评级。
咨询不满意度为15%，是否意味着表现不佳？
- 否。这意味着仅15%的获评会话为1-2星，属于不错表现。请继续保持高质量服务以增强信任。
如何防止恶意买家评价影响指标？
若买家存在辱骂或恶意差评，可点击聊天窗口右上角下拉菜单选择"举报用户"。核实通过后，相关会话将在7天内从IM咨询不满意度计算中剔除。
统计范围是否包含机器人回复？如何优化？
包含。平台基于买家视角评价，无论来源，能解决问题即获认可。通常机器人会话满意度较高。若买家给机器人低分，系统会自动转接人工客服；待问题解决并获好评后，店铺体验分将同步更新。
咨询不满意度是构成店铺体验分的6大指标之一。了解更多请参阅《店铺体验分指南》。