《TikTok Shop 买家订单取消、退货、退款规则》旨在为商家和买家打造公平公正的售后服务体验。本规则适用于美国地区 TikTok Shop 平台的所有商家及在售商品。
物流服务模式
TikTok Shop 支持 3 种物流履约模式（如下表所示），更多详情可参阅《TikTok Shop 美国物流服务模式介绍》。
物流服务模式 |
平台仓配一体服务 (Fulfilled by TikTok, FBT) |
平台配送服务 (TikTok Shipping) |
商家自发货 (Seller Shipping) |
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|---|---|---|---|---|
标准配送 (Standard Delivery) |
CBT 揽收服务 (Collection by TikTok) |
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模式定义 |
使用 TikTok Shop 提供的仓储与履约服务。商家将商品发送到 TikTok Shop 运营的仓库，TikTok Shop 负责商品的仓库管理、订单打包、和尾程配送（将商品从仓库配送到消费者手中）。 |
商家使用自有仓库或者三方仓库发货，尾程配送使用 TikTok Shop 提供的尾程配送面单。 |
在标准配送的基础上，为特定区域的商家提供专属免费上门揽收的配送服务。 |
商家使用自有仓库或者三方仓库发货，使用第三方承运商进行尾程配送。 |
订单取消
针对订单取消，商家必须遵循以下通用规则。有关订单取消的更多信息，请参阅 《订单取消管理指南》。
通用取消规则（通用规则）
- 如果商家使用平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok, FBT)发货，所有买家取消请求将由 TikTok Shop 处理。
- 一旦完成付款，买家和商家均可在订单状态更新为“待揽收”之前取消订单。
- 商家和买家可以在订单取消之前进行沟通。商家在沟通时不得使用辱骂或威胁性言辞，并且在订单成交后，商家不得擅自更改任何交易条款（如商品价格）。更多详情，可参阅《客户服务规则》。
商家发起的取消（通用规则）
- 商家在订单下单后的首小时内无法进行履约操作，该时段被称为“待处理期”。在“待处理”期间，无论使用“商家自发货 (Seller Shipping)”、“平台配送服务(TikTok Shipping)”、或平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok, FBT)发货，TikTok Shop 都可自动批准由买家发起的取消申请。
- 商家主动取消“待发货”状态的订单，可能会对店铺的商责取消率(SFCR)造成负面影响。
- 如果买家未在商家或 TikTok Shop 规定的有效时间内完成付款（以适用者为准），那么订单可被自动取消。
- 如果商家在买家请求后的 24 小时内没有做出任何回应， TikTok Shop 可自动批准该买家的取消或退款申请并为买家退款。对于自发货商家，即使已将商品发出，也必须在收到取消请求后 24 小时内上传物流跟踪号才能拒绝该请求；如果尚未发货，则应批准取消请求。
- 针对不同订单类型设有对应的自动取消订单时效（SLA），如果商家未在平台规定时效内将订单状态更新为待揽收或者运输中，订单可被自动取消。
- 商家可在＂商家中心＂自定义订单取消设置。有关这些功能的使用说明，请参阅《订单取消功能设置》。
- 在满足以下条件时，家可使用自动取消订单审批功能，自动批准订单取消申请：
- 买家在特定时间内申请取消；
- 商品价格位于指定的价格区间内。
- 符合条件的商家自发货的订单可使用订单取消时效调整功能，行设置订单取消时效规则。
- 商家可选择 1 小时、 5 小时、 24 小时或发货前作为取消窗口。 1 小时的待处理期是默认等待时间，不可自定义。
- 未自定义取消窗口的商家，遵循平台的标准规则，允许买家在包裹发货前申请取消订单。
买家发起的取消（通用规则）
买家可无需获得商家的批准即可取消订单，用于以下情形：
- 通过“平台配送服务 (TikTok Shipping) ”发货的订单：订单状态并未更新至“待发货”或“待揽收”
- 对于“商家自发货 (Seller Shipping) 的订单”，如果买家在下单后 1 小时内且订单处于“待处理”状态时提交取消申请。
- 请注意，交易卡牌及其他适用于拍卖功能的收藏品（如体育类，文娱类收藏品）作为一个特殊类目，无论是“平台配送服务(TikTok Shipping)”或“商家自发货 (Seller Shipping)”，买家订单取消都需要商家批准。
拍卖订单的取消规则
买家不能直接取消拍卖订单。
如果买家需要在发货前取消订单，可联系客服或私信商家。发货前提交的拍卖订单取消申请，将由商家审核。因误拍、 未经授权下单等原因发起的取消申请，可由客服协助处理。拍卖订单无法保证一定可以成功取消。
如果拍卖订单在商家发货后才提交取消申请，将按照 TikTok Shop 当前取消规则处理。
“商家自发货”订单的特殊规则
- 如果订单已付款超过 48 小时状态仍为＂待处理＂，或超过 120 小时状态仍为＂待揽收＂，买家可提交取消订单申请，商家需在 24 小时内处理。如果商家未采取任何操作， TikTok Shop 可自动批准该取消申请并为买家退款。商家需通过以下方式之一处理申请：批准取消，或上传物流追踪号以拒绝取消。请注意：仅将商品发出但在商家中心未采取有效操作，取消申请仍会被自动批准。
- 如果订单已付款超过 2 个工作日（海外仓发货），而此时订单尚未被标记为“运输中”，买家可提交取消订单申请， TikTok Shop 可自动批准该申请并为买家退款。
- 有关履约时效的详细内容，请参阅《履约规则》。
一旦订单状态达到＂待揽收＂，或申请时已超过商家设置的取消时效，买家将无法取消订单。
因商家原因取消订单
如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么商家可以通知买家并取消订单。但这类场景下的订单取消可能会对商责取消率(SFCR)造成负面影响。更多详情，可参阅《履约规则》。
- 所有订单取消必须通过站内通知及时告知买家。所有通知必须使用英语书面说明取消原因。
- 如果商家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，商家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
- 商家还应注意，方面取消订单可能导致买家给出差评。
若 TikTok Shop 有合理理由认为商家违反了平台规定，平台可展开调查并采取处置措施。处置措施包括：
- 警告
- 自动取消“运输中”的订单
- 暂停账号或封禁平台
相关场景包括但不限于：
- 平台检测到订单高频取消
- 平台怀疑商家违反了平台规则或合规要求
- 平台怀疑商家存在任何欺诈行为
因商家原因部分取消订单
- 对于多商品订单，商家可以通过商品级拆分发货，为同一库存单位（SKU，即库存量单位）的多个商品提供单独的运单标签和追踪信息，将其拆分为不同包裹。
- 如因缺货或不可预见的库存损坏导致某商品无法再提供，商家可从商品层面取消订单的部分商品，并履行＂待发货＂订单的剩余部分（例如，从不同仓库发出相同 SKU 的商品）。但此类订单取消也可能会对商责取消率(SFCR)造成负面影响。
- 如果商家取消已付款订单的某部分，那么买家有权立即获得全额退款。
因支付失败导致订单取消
在某些情况下，订单可能因以下原因被取消：
- 付款失败（例如，资金不足、银行拒付、风险评估）。
- 潜在的欺诈行为。
在此类情况下， TikTok Shop 会在＂商家中心＂通知商家，并在订单取消时通过电子邮件提醒商家。
由于买家“改变主意”取消订单
如果买家因＂改变主意＂而取消订单，可选择以下任一原因：
- 需要更改付款方式
- 商品不符合预期
- 买错了
- 运费高
- 买贵了
- 填错收货地址
- 商品未按时发货
- 不想要了
- 忘记使用优惠券
- 不想等待
自动取消订单
订单自动取消的截止时间因订单类型而异，如果店铺账号因严重违规被关闭/停用，所有状态为“运输中”的订单可被平台自动取消。对于此类自动取消的订单，买家可发起退款申请，系统可自动审核通过。具体详情，可参阅《履约规则》中的履约时效要求（SLA）章节-自动取消时效要求的相关内容。
如果商家因严重违规而被关店， TikTok Shop 保留单方面取消其任何“待处理”或“运输中”订单的权利。对于此类已关店商品的所有待处理或运输中订单，如在预计送达日期（Estimated Delivery Time, EDT）后 2 个自然日内（EDT+2） 仍未标记为“已送达”，系统可自动取消相关订单。
与此类取消订单相关的所有费用，包括因此产生的买家退款，均由商家承担。 TikTok Shop 保留直接从商家账户资金中追回上述款项的权利。
商家可通过商家中心的相关流程对平台处置判决（包括对店铺关店及单笔订单取消异议）提出申诉。
如商家想对订单取消决定提出申诉，可以联系平台服务团队并提供能够支持订单履约状态的相关材料，例如：
- 有效物流追踪信息。
- 发货证明。
- 签收证明。
- 物流商揽收扫描记录。
- 其他可合理证明该订单有较大可能完成履约的材料。
对于所有类型的订单取消后，商家必须在 5 个自然日内向买家退款。在订单触发自动取消前，平台将每天向商家发送提醒，敦促商家更新待处理订单的状态。
退货和退款
针对退货和退款，商家必须遵循以下通用规则，如需了解更多退货和退款信息，可参阅以下规则：
- 《退货、退款和换货管理指南》。
- 《退货退款管理指南》。
请注意：这些规则条款全年适用（针对特定大促活动或节假日期间的售后窗口期延长单独说明除外）。
请注意：如果商家没有提供指定的退货地址或者退货仓库地址，买家发起的退货请求依然按照现有的退货和退款规则执行。
退货和退款申请
- 买家发起的退货和退款也被称为“售后”申请。除非特殊情况外，退款将由商家承担并退回给买家。
- 对于使用平台仓配一体服务 (Fulfilled by TikTok, FBT) 发货的订单的退货及退款申请，以下所有与物流相关的退货和退款请求将由 TikTok Shop 处理：
- 包裹发货晚、在途延误、或买家实际未收到。
- 商品或包装破损。
- 商品送达时，缺少零件或配件。
- 发送了错误的商品。
- 对于 TikTok 履约（FBT）订单，TikTok Shop 代商家处理与物流相关的退货及退款申请。对于寄往 FBT 仓库的退货，TikTok Shop 可能对退回商品进行检验，并结合验货凭证及买家填写的退货原因，确定退款结论及责任方。若验货结果确认为物流问题，相关责任由 TikTok Shop/FBT 承担。若验货结果确认为商品或商品详情页问题，则可能由商家承担责任。商家可在商家中心查看决定，并在符合条件的情况下提出申诉。
- 买家只能在包裹状态更新为“运输中”后提出“退货退款”申请。
- 如果订单已发货且在运输途中，商家可主动发起＂仅退款＂申请，即在还未收到退回商品的情况下为其退款。
- 商家可在商家中心使用以下自定义设置来管理售后申请：
- 商家可设置规则，自动批准退货退款申请，并给买家直接退款。更多详情，请参阅《退货退款管理指南》。
- 部分符合条件的商家可自行设置买家售后期，支持商家从以下选项中选择并设置退货窗口期：可选“已送达”后 14 （部分类目）、 30、 45、或 90 个自然日内。
- 请注意：在特定大促活动或节假日期间（如节假日售后窗口期），TikTok Shop 可能会暂时覆盖掉商家自行配置的售后窗口期设置。该期限结束后，商家自行配置的退货规则将自动恢复，并适用于新订单。
- 买家可在支付时提示的特定售后期内或者在物流状态更新为＂已送达＂后 30 个自然日内（默认规则），自主提交退货或退款申请。对于定制的按需印刷（POD）商品，符合条件的保障申诉须在商品送达后 14 天内提交，并附上所需的证明材料。
- 在以下情形中，买家可以退货并要求退款。对于定制的按需印刷（POD）商品，不接受因改变主意、买家操作失误、尺寸不合适、款式或材质不符合预期，或其他买家反悔原因提出的退货或换货申请。对于商品存在缺陷、商品损坏、发错商品、商品缺失或类似履约问题等受保障情形，买家仍可申请售后支持。
- 买家不再需要该商品。
- 收到的商品与描述不符。
- 商品不合身（仅限服饰类商品）。
- 商品的面料、材料、或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。
- 履约质量问题包含但不限于以下情况：
- 商品破损，但外包装完好。
- 商品送达时，商品状况存在质量缺陷。
- 发送了错误的商品。
- 商品送达时，缺少零件或配件。
- 包裹已送达，但整件商品缺失（非仅配件或零部件缺失）。
- 商品显示已送达，但客户未收到。
- 商品送达时间过晚：已标记为运输中的订单，若未在预计送达日期前更新为“已送达”状态，买家有权申请退款。订单超时送达可能会对商家的按时送达率造成负面影响。商家在审核、回复或者申诉退款退货申请时，必须选择对应的退货退款原因。如果选用理由错误或者所选理由和订单状态不符，TikTok Shop 有权驳回申请或申诉，或是重新归类该笔申请。
- 在规定的退货期限或默认 30 天退货期限结束后，买家仍可在 90 个自然日内，依据“退款保障”发起售后申诉，申请退货退款。
- 退款保障：旨在保护买家在 TikTok Shop 购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与商家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的 90 个自然日内，买家可向 TikTok Shop 反馈该问题。
- 不符合“退款保障条件”的商品包括但不限于二手奢侈品和收藏品、交易卡牌、最终销售商品、有明显使用痕迹商品以及重型/大件商品。买家可以在商家的详情页上查看更多说明。
- TikTok Shop 通过 TikTok Shop 余额（一种供买家购物的虚拟余额功能）提供更快的退款服务。退款批准后可发放至 TikTok Shop 余额，余额可用于购物。
- TikTok Shop 允许商家对退款申请提出争议和申诉。TikTok Shop 有权决定买家是否有资格获得退款。如果 TikTok Shop 判定支持买方，则会向买方退款，且退款费用由商家承担。所有决定均为最终决定，并以 TikTok Shop 的判定为准。
- TikTok Shop 保留在特定节假日延长订单退货期的权利，TikTok Shop 将在延期前 7 个自然日通知商家，所有通知都可以在商家中心消息盒子查看。
- 如果商家店铺被平台关闭/封禁，TikTok Shop 有权代商家处理相关售后事宜。
- 如果商品收到违规标签，TikTok Shop 可能会代商家处理相关售后申请，包括批准退款。如商家对此有异议，须先就违规标签提出申诉。若违规标签被撤销，商家方可就退款决定进行申诉。
处理退货和退款
商家必须遵循以下规则处理退货和退款（TikTok FBT 发货订单除外）。TikTok FBT 发货订单的所有与物流相关的退货和退款申请均由 TikTok Shop 处理。
除通过 TikTok 履约（FBT）处理的退货外，商家须遵循以下准则处理退货及退款。对于转至 FBT 仓库的 FBT 退货，TikTok Shop 负责管理退货审核流程，并可能使用仓库验货凭证确定买家是否获得退款及相关费用的责任方。
退款/退货通用原则
买家退货申请审核。
- 在订单状态更新为准备发货后，买家可以提出退货请求。买家需要在签收后退回符合条件的商品以获得退款。
- TikTok Shop 可自动批准所有可退货类目的初步退货申请（不可退货类目请参阅下文“不可退货类目”部分）。
- 买家必须在退货申请批准后的 30 个自然日内，上传所需的必要信息并退回商品；否则，平台可关闭该退货申请。
- 注意：在买家未退回商品期间，商家依然可积极联系买家进行协商或者为买家提供其他售后提议方案。
- 买家办理退货时，必须保证寄回的是所购原装正品，且商品状态与签收时一致。如果买家不慎寄回错误商品，商家须尽快与买家取得联系。
- TikTok Shop 不能保证买家退回正确或符合退款条件的商品，商家需要检测退回商品来判断是否退款给买家。
- 注意：商家可以在检查退回商品后可拒绝买家的退款申请。如果买家退回错误的商品且商家批准向买家退款，平台将不会向商家提供任何赔偿。
- 注意：商家在收到买家的退货商品后，如果经检查发现商品存在损坏、部件缺失或数量不符的情况，根据商品状况的严重程度可向买家发放部分退款。
- TikTok Shop 和买家不能保证商品寄回后一定能妥投和被商家签收。
- 商家有责任自行通过买家或物流商提供的信息，追踪买家退回商品的物流状态。
- 如果物流服务商确认收到买家的退货包裹，但未能妥投给商家，TikTok Shop 可在买家退货后 30 个自然日自动批准退款。商家可以在商家中心提出申诉。
- 如果退货包裹进入退货流程后，物流信息超过 10 天无更新，买家可联系 TikTok Shop 申请极速退款。平台可在商品退回至商家前先行完成退款。
- TikTok Shop 保留为特定大促活动或节假日期（如节假日季退货窗口期）延长订单最低要求退货期限的权利。在任何退货期限延长生效前，商家将通过商家中心收到至少有效期为 7 天的通知。
买家退货寄回后的退款审核。
- 商家在收到退货（物流商上传退货包裹已被商家签收）后，商家有 4 个自然日来审核退货和退款申请。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop 可自动批准退款。
- 商家可以选择未收到退货商品的情况下为买家退款。但该行为产生的相关风险及损失，均由商家自行承担。
仅退款申请审核。
- 对于价值 100 美元及以下的商品，商家有 2 个自然日来审核仅退款申请。对于价格超过 100 美元的商品，商家有 4 个自然日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop 可自动批准退款。
- 如果订单送达延迟（即超过预计送达时间 EDT +6 个自然日），买家在无需退回商品的情况下，可以发起仅退款申请，该条款适用下表中的退款申请：
订单类型 |
退款金额 |
退款审批规则 |
|---|---|---|
电子类目商品订单 |
$60 及以下 |
由 TikTok Shop 自动审核退款 |
电子类目商品订单 |
$60 以上 |
商家需要在 2 个自然日内审核退款 |
其他类目商品订单 |
$100 及以下 |
由 TikTok Shop 自动审核退款 |
所有类目商品订单 |
$100 以上 |
商家需要在 2 个自然日内审核退款 |
- 为了保护买家权益，如果商家店铺被停用，那么买家提交的所有退款请求将由 TikTok Shop 代为处理，TikTok Shop 可管控和冻结资金并补偿买家。更多信息请参阅我们的《买家订单发货合规要求》和我们的《商家违规处置规则》。
- 严禁商家将与买家的交易转移到 TikTok Shop 之外，或为 TikTok Shop 的购买收取额外费用。更多信息请参阅《客户服务规则》。
- 买家可在订单状态变更为 “待发货”后，发起退货退款申请。订单状态处于“待发货”至“待揽收”阶段，商家须在 24 小时内审核买家的申请；如果逾期未操作，TikTok Shop 可自动审批该退货申请。订单状态变更为“待揽收”后，买家发起的退货退款申请可由 TikTok Shop 自动审批。如果订单已完成配送，买家须退回符合退货条件的商品，方可获得退款。
- 如果商家搬迁或变更退货仓地址，须及时、准确地在平台更新相关信息。如果未按要求更新，导致退货包裹丢失及包裹内商品损失的，相关后果由商家自行承担。
- 如果因商家提供虚假、错误或无法派送的退货地址，造成退货包裹退回至买家手中， TikTok Shop 有权单方面自主判定，为买家发起极速退款。此种情形下，退款金额及所有相关产生的费用均由商家承担。符合条件的商家可前往商家中心发起申诉。
- TikTok Shop 有权采取适当措施，包括但不限于在指定收货地址无法送达或不可投递（包括买家拒收）的情况下，对未被领取的商品进行销毁或捐赠。在上述情形下，TikTok Shop 进一步保留自行决定暂停或永久关闭卖家店铺的权利。
商家无效驳回率（ISRR）
商家无效驳回率（ISRR）用于衡量《售后纠纷升级处理合规要求（美国）》中商家未成功处理的售后纠纷数量。商家需将商家无效驳回率（ISRR）维持在 20% 或以下。未能达到该指标要求可能会导致平台代审核售后申请。
如需了解更多详情，请参阅《商家无效驳回率（ISRR）指标要求》。
虚拟组套商品：退货和退款规则
虚拟组套商品也必须遵守平台退货和退款通用规则。商家与买家均可针对虚拟组套商品中的单个商品或全部商品发起退换货申请。
请注意，虚拟组合商品的换货服务暂不支持。
更多详情，可参阅《虚拟组套功能指南》。
如需了解 TikTok 履约（FBT）发货的虚拟组套商品规则，请参阅《FBT 功能指南》。
售后中退货运费承担方规则
下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给商家）的承担方：
退货责任—退货运费承担方（基于买家选择的退货原因） |
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|---|---|---|---|
原因 |
商品类目 |
退货运费承担方（买家选择平台退货物流“到点投放”时） |
退货运费承担方（买家选择自行安排退货时） |
不再需要 |
所有可退货类目 |
商家 |
买家 |
商品不符合预期 |
所有拍卖商品 / 收藏品 / 二手商品 |
商家 |
买家 |
商品描述不准确 |
所有可退货类目 |
商家 |
买家 |
零件缺失或损坏 |
所有可退货类目 |
商家 |
买家 |
商品不合身 / 太小 / 太大 |
服饰 |
商家 |
买家 |
面料、材料或款式不符合预期 |
服饰 |
商家 |
买家 |
商品破损，但外包装完好 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
买家 |
商品有缺陷或无法使用 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
买家 |
发错商品 |
所有可退货类目 |
商家 |
买家 |
商品无法按时到达 |
所有可退货类目 |
商家 |
买家 |
商品送达超时 |
所有可退货类目 |
商家 |
买家 |
无论是因买家责任发起的退货（如＂不再需要＂或＂尺码不合适＂），还是因商家责任导致的退货（如商品质量问题、包装破损），所有退货相关费用均由商家全部承担。
退货运费责任
如果批量退货中包含一件因商家责任产生的退回商品，则商家承担退货运费。
退款责任—正向运费（基于商家选择的物流商及买家所选退货原因。具体情况可能存在例外。） |
||||
|---|---|---|---|---|
原因 |
商品类目 |
正向运费退款至买家的责任承担方（商家选择 3PL 平台推荐物流时） |
正向运费退款至买家的责任承担方（商家选择第四方物流 (Fourth-Party Logistics, 4PL)，平台推荐物流时） |
退货正向运费的责任承担方（买家选择投放至平台推荐物流，且为 TikTok Shop FBT 发货订单时） |
商品描述不准确 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
商家 |
商家 |
零件缺失或损坏 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
商家 |
TikTok Shop FBT |
面料、材料或款式不符合预期 |
服饰 |
商家 |
商家 |
商家 |
商品破损，但外包装完好 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
商家 |
FBT |
商品有缺陷或无法使用 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
商家 |
商家 |
发错商品 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
商家 |
FBT |
已收到包裹，但缺失一件货品 |
所有可退货类目与不可退货类目 |
商家 |
商家 |
FBT |
商品送达超时 |
所有可退货类目 |
商家 |
商家 |
FBT |
极速退款
退货
部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop 有权决定买家的极速退款享受资格，以防止欺诈行为。
- 退款到账可能需要 5 个工作日完成。此类退货不需要商家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop 可自动批准退款请求。
- 物流供应商在投放站点收到商品后，买家可收到退款。
- 请注意，针对退款金额大于或等于 $200 的售后订单，在退货时平台不支持极速退款。
- 购买价格指买家为单件商品实际支付的金额，包括原价或促销/折扣价，适用于所有支付方式（包括使用优惠券）。购买价格不包括运费、税费或其他附加费用。
- 注意：二手商品无论购买价格，买家在投递站点退货时都不会立即收到退款。
- 商家将通过“商家中心”站内信和电子邮件接收到 TikTok Shop 批准退款申请的通知。您可前往商家中心，在订单 ＞ 退货管理页面，在第 2 步审核流程中查验退回商品。
- 如果您对退回的商品状况存在异议，可在第 2 步审核阶段拒绝退款。拒绝退款后， TikTok Shop 可自动生成工单，交由客服介入处理。客服将依据双方提交的商品照片、视频、问题说明等凭证，审查并判定是否应给予赔偿。
- 商家需对通过自动同意退货工具所设置的规则负责。因商家自行设置或编辑规则出现错误而产生的自动退款，将不接受申诉。
无法送达的订单
如果订单因物流问题投递失败并被退回给商家，部分符合要求的买家可以享受极速退款。 TikTok Shop 有权决定买家的极速退款享受资格，以防止欺诈行为。
- 一旦物流商确认订单正在退回给商家，平台可自动处理退款。商家无需采取任何操作。 TikTok Shop 可取消订单并原路退款。
- 价值 200 美元或以上的订单，若投递失败，无法立即退款。这种情况下， TikTok Shop 将在商家收到退货后再处理退款。此外，不可退货商品不符合极速退款资格。
- 如果您在审核期内拒绝退款申请， TikTok Shop 可自动创建工单，交由平台客服介入处理。
- 极速退款发起后， 30 天内如果商家未进行任何操作，系统可自动批准同意该退款。
破损商品退货（物流费用）
针对因商品破损而发起的退货（以买家选择的退货原因为准），正向物流（运输）成本由商家或物流服务商承担，具体责任根据情况判定。如商家使用的是平台配送服务(TikTok Shipping)， TikTok Shop 将视情况判定费用承担方。了解更多关于如何针对丢失或损坏包裹提出索赔的信息。
退款保障（原买家保护计划）
为买家免费提供时限 90 天的退款保障，自动适用于符合条件的商品。
适用条件。
- 适用商品：所有可退货及不可退货商品。
- 不适用商品：二手商品、收藏品及最终销售商品。
保障范围。
- 买家在以下情况下可能获得商品购买金额的退款：
- 买家通过有效支付方式在 TikTok Shop 完成购买。
- TikTok Shop 对外公示的退货窗口期已关闭。
- 订单状态更新为“已送达”后不超过 90 天，且商品存在损坏或质量问题。
- 买家未就该商品成功完成退货或退款，且当前无正在进行的退款申请。
- 买家未通过支付机构对该商品发起拒付。
- 商家发出的商品存在质量问题或损坏。
纠纷升级流程。
退货窗口期关闭后：
- 买家需在 App 内提交问题纠纷升级：
- 商家将收到纠纷升级通知、原因及相关证据。
- 商家须在 2-4 个自然日内（根据商品价格）作出决定。
- 商家可选择接受纠纷升级并退款，或要求退货。
- 若商家拒绝纠纷升级且订单符合所有条件， TikTok Shop 客服将审核证据并作出最终裁定。
- 若商家要求退货（除非存在安全隐患，如破碎玻璃、危险品、食品安全问题），买家需在 14 天内退回商品。
- 逾期未退货可自动取消退款申请。
- 买家退货时，商品须保持原状并包含所有零配件。
- 商家收到退货后需及时查验并完成退款申请。。
- 若通过，由商家执行退款。
- 若拒绝，需明确说明原因。
若商家对 TikTok Shop 的最终裁定有异议，可依据《售后纠纷升级处理合规要求》中规定的标准仲裁流程提出申诉。
拍卖保障
拍卖订单不适用标准退款保障，而是受拍卖保障规则约束。买家需在商品送达/签收后 14 天内发起申请，仅限当订单存在实际质量或履约问题，具体包括商品未收到、商品送达时损坏或存在质量问题、商品与描述不符。因买家改变主意等原因发起的申请不在保障范围内。具体详情，请参阅《拍卖合规要求》。
符合条件的商品退货
针对符合条件的类目商品，买家有权在收到订单之日起 30 个自然日内以任何理由退货。商家必须在买家退货过程中提供必要的支持。根据退款保障，如果买家遇到商品问题并且无法直接与商家解决相关问题，那么自收到订单商品之日起的 90 个自然日内，买家也可以向 TikTok Shop 提出争议（请参阅本规则“退货和退款”章节）。
退款不退货
“退款不退货”指“商家中心”的一项功能，旨在帮助商家自动审批买家的退款请求，对符合条件售后提供无需退货服务。目前平台提供 3 种类型的“退款不退货”：
平台退款不退货规则
商家自主配置的退款不退货规则
商家逐单处理的退款不退货能力
平台退款不退货规则
平台实施的退款不退货功能可以改善整体购物体验，帮助商家赢得买家忠诚度。此类＂退款不退货＂功能仅在售后请求符合特定条件时生效，具体时间由 TikTok Shop 自行决定。
＂退款不退货＂适用于可退货类目的商品，买家可申请退款且无需退回商品；也适用于因商品属性（如危险品、消耗品、个性化定制商品）被平台判定为不可退货的情形。对于不可退货商品，退款是否通过不取决于买家选择的退货原因。有关更多信息，请参阅＂不可退货类目＂。
- 对于商品退款金额小于或等于 $10 的所有商品（最终销售商品除外），在符合风险控制条件下，平台可自动启用＂退款不退货＂功能，退款金额由商家承担。
- 请注意：商品退款金额为对应商品的销售价格，不包括运费、税费或任何额外费用。
商家自主配置的退款不退货。
商家可以在商家中心的＂管理退货-退货设置＂中，针对商品退款金额超过 $10 的退货请求，商家可以自主配置的店铺＂退款不退货＂规则。商家自主配置的规则优先级高于平台规则，且可随时关闭。具体规则选项如下：
- 退款不退货：适用于本需退回商品的退货场景。
- 商家自主配置的退款不退货规则产生的退货成本，仍需由商家自行承担。
自动批准退款：适用于无需退货的商品（如食品和饮料）。
- 商家设置规则时，可自行设置以下选项：
- 商品类目
- 退货原因
- 退款价格区间（商家允许自动退款且无需退货的商品价格区间）。
- 规则生效日期
- 退货频次
- 当买家的退款请求符合＂商家自主配置的退款不退货＂规则时，系统可自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。如果商家希望对任何一项商家自主配置的退款不退货的处理提出申诉，那么商家可以通过＂商家中心＂的＂订单-管理退货＂模块找到对应的售后订单提出申诉。
- 商家应对其设置的＂商家自主配置的退款不退货＂规则负责。TikTok Shop 不受理因为商家规则设置或编辑错误导致的自动退款提出任何申诉。
- 商家需自行承担使用＂商家自主配置的退款不退货＂的所有风险，并且商家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。
请注意：平台设置的退款退货规则依然有效。部分特殊情况下， TikTok Shop 仍可能要求商家对买家的特定退款申请进行人工审核。
商家逐单处理的退款不退货
支持商家逐单处理退款不退货，商家在批准买家退货申请时，可以选择直接向买家退款而无需退货。商家在＂商家中心＂的＂订单-管理退货＂模块对应订单列表的＂发起退款＂功能逐单向买家发起退款。
部分退款
商家可以通过“商家中心”的工具，根据自身业务需求配置部分退款的规则。具体可配置的方案详情如下：
设置部分退款自动规则。
商家可在“商家中心”为部分退款设置自动规则。设置这些规则后，买家在申请退货时可以选择部分退款方案，无需退回商品就能获得部分退款。商家根据店铺配置的部分退款条件自行承担退款金额；
商家可以在设置规则时自行配置以下条件：
- 商品类目：适用可退货类目。
- 商品价格：此功能仅适用价格在 10-100 美元之间的商品。
- 退货原因：
- 收到错误商品。
- 商品或包装损坏。
- 商品存在缺陷。
- 零件缺失或损坏。
- 商品与描述不符。
- 退款金额范围：
- 退款比例不得低于商品支付价格的 10% ，且部分退款金额不得低于 5 美元。如果计算金额少于 5 美元，将默认退款 5 美元。
- 最高退款比例不得超过 50%，且部分退款金额不得高于 50 美元。如果金额超过 50 美元，将默认退款 50 美元。
- 规则优先级：
- 若您同时配置部分退款和不退货退款规则（无论是平台规则要求还是商家在＂订单->偏好设置＂中操作），则最终不退货退款优先进行。
买家申请部分退款后， TikTok Shop 会自动处理，无需退货。若商家希望对自动退款提出申诉，可前往＂商家中心＂的＂联系我们＂页面。
- 商家需对自己设置的自动部分退款规则负责。
- 如果买家对部分退款不满意，可以选择在退回商品后获得剩余退款。
- 如果平台判定商家滥用部分退款功能，平台有权禁止商家使用该功能。
由平台客服代为发起的部分退款。
- TikTok Shop 客服可代表买家针对符合条件的单 SKU 售后问题发起部分退款。
- 买家无法自行申请此类退款。
- 商家有 2 个自然日（商品金额 ≤$100）或 4 个自然日（商品金额 ＞ $100）的时间来批准或拒绝申请。
- 如果商家未作出响应，系统可自动批准该申请。
- 商家无法修改退款金额。
- 如果申请获批，买家将保留商品。
- 每件商品仅可享受 1 次由客服发起的部分退款；后续任何申请必须通过标准退货退款流程进行。
商家主动发起部分退款提议。
当收到退货或退款申请时，商家可根据具体情况主动发出部分退款提议。此功能为商家提供了额外的灵活性和配置权，尤其适用于高价值类目。
收到部分退款提议后，买家可以：
- 接受提议：售后申请可关闭，并在无需退回商品的情况下发放部分退款。
- 拒绝提议或在 48 小时内未响应：买家可继续推进标准退货或退款流程。
若原始申请为仅退款，部分退款提议可被自动拒绝，买家可继续申请全额退款。
此功能适用于所有商家、类目和价格范围。例外场景：符合＂退款不退货＂条件的订单，或在自动部分退款规则下买家已选择了部分退款的情况。
退货后部分退款（基于损坏程度）。
商家在收到买家的退货商品后，如果经检查发现商品存在损坏、部件缺失、或数量不符的情况，可向买家发放部分退款。此功能允许商家根据商品状况的严重程度，扣除部分退款金额。
退款指引。
- 不可二次销售商品：可根据损坏严重程度，退款时扣除商品价格的 10-50% 。
损坏等级及定义。
损坏等级 |
定义 |
可适用的退款拒绝原因 |
是否可售 |
|---|---|---|---|
轻微损坏 |
有轻微使用痕迹、标签或吊牌缺失，但商品功能完好。 |
商品已损坏；商品已使用且非全新状态。 |
是 |
严重损坏 |
严重使用痕迹、关键部件缺失，或不适合二次销售。 |
商品已损坏；商品已使用且非全新状态。 |
否 |
数量短缺 |
商品或商品部件缺失。 |
商品和 / 或商品部件缺失。 |
是 |
资格条件。
- 仅适用于因买家过错原因导致的退货。
- 不适用于在投递点触发退款的退货。
- 仅在商家收到并检查退货商品后，方可发放退款。
确认完退回商品的状况后，商家可通过“商家中心”发起部分退款，退款金额将根据评估的损坏程度和上述规则进行调整。
此功能与现有的两种部分退款选项不同，因为它仅适用于商品被退回并由商家检查后的环节。
批量（多件）退货
买家在发起退货时选择批量退货，在一个盒子里退回来自同一商家同一订单中的多件商品。批量退货的规则和售后处理时效与现有的单件商品退货流程相同。以下为不符合批量退货条件：
- 购买价格超过 $400 的单个物品。
- 批量退货的订单总额超过 $1700。
最终销售商家和商品
“最终销售”资格仅向部分符合条件的商家开放。这些商家可将特定时尚、收藏品、二手商品和交易卡牌类目下的商品，以及适用的定制按需印刷（POD）类目商品设置为最终销售商品。
注意：幸运铲水晶，盲盒类商品均属于最终销售商品，须遵守这些规则。
虽然最终销售商品不支持买家自主发起“改变主意”等买家原因下的退货退款，但在某些情况下，买家仍可以获得支持。包括：
- 商品显示已送达，但买家未收到。
- 商品损坏。
- 商品送达时，商品状况存在缺陷。
- 商品送达时，缺少部分商品、零件、或配件
- 买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。
- 发送了错误的商品。
定制的按需印刷（POD）商品按照买家的个性化要求生产，通常无法再次销售，因此被视为最终销售商品或不可退货商品。对于符合保障条件的履约相关问题，包括但不限于商品存在缺陷、商品损坏、发错商品、商品缺失、未收到包裹或类似履约问题，买家仍可能有资格获得售后支持。
买家在包裹状态更新为“已送达”后，可在 30 个自然日内联系平台客服提出退款申请。对于定制的按需印刷（POD）商品，符合保障条件的履约相关申诉须在商品送达后 14 天内提交。最终销售商品不支持买家自助退货，该类订单所有售后申请均需通过平台客服处理。
商家必须在 2 个自然日内审批买家的请求。如果商家逾期未处理，TikTok Shop 可自动批准退款。
并非所有商品都有资格在 TikTok Shop 进行最终销售，商家禁止以任何方式将不符合条件的商品描述为“最终销售”商品，包括但不限于在商品标题、描述或其他任何商品信息中手动添加“最终销售”文案。
危险品（Hazmat）退货
- 对于被识别为危险品的商品，买家在退货时必须粘贴危险品标签。
- 对于损坏的危险品，由于运输限制，此时将作为“仅退款”申请处理（无需退货）。
更多详情，请参阅《危险品合规要求》。
不可退货类目
受食品安全及运输限制约束，部分商品类目被划定为“不可退货商品”。但该类商品如果本身存在质量问题，或实物与商品详情页描述不符，买家仍可申请退款。
此外，二手商品等部分类目商品仅在商品破损、存在质量缺陷或出现货品相关问题时（例如收到错发商品、实物与页面描述严重不符）的条件下，才支持退货或退款。
“不再需要”或“商品不合身”等退货原因，仅适用于服饰类目，不适用于不可退货商品。
不可退货商品与最终销售商品不同，前者是因食品安全和运输限制而不可退货。但是，若商品存在问题或商品与详情页描述不符，不可退货商品仍有资格获得退款。
商家有责任准确描述和展示商品。商家可要求退回商品并退款，或选择仅退款。
不可退货类商品示例包括但不限于：
- 任何食品、饮料、膳食补充剂以及供人类或动物食用的商品。
- 鲜花、种子、和活体植物
- 集换式卡牌和收藏品
- 机油
- 二手物品
- 化学品与水质检测产品
- 按买家个性化规格定制的按需印刷（POD）商品
虚拟商品
虚拟商品不支持退货换货、不支持退款。
如果买家联系客服申请退款，商家须在对应时效（SLA）内完成审核并回复：
- 商品售价 100 美元及以下： 2 个自然日。
- 商品售价 100 美元以上： 4 个自然日。
不可退货商品的退款规则
- 对于价值 100 美元及以下的不可退货商品，商家有 2 个自然日来审核退货退款申请。对于价格超过 100 美元的不可退货商品，商家有 4 个自然日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动， TikTok Shop 可自动批准退款。
- 如果商品属于不可退货类目，且买家对商家就其退货退款申请做出的决定不满意，买家有权向 TikTok Shop 的客服团队提出申诉。TikTok Shop 可评估相关证据并对退货退款申请做出最终决定。
商品问题
如果送达的商品不符合 TikTok Shop 《商家服务条款》，那么买家提交“退货/退款请求”时，可以选择以下任一原因：
- 商品与商家的描述不符。
- 商品有缺陷或无法使用。
- 商家发错商品。
商家必须在买家提交申请后 48 小时内回复买家的退货申请。商家的回应必须符合联邦、州和地方有关消费者法定权利和普通法权利的规定。
如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，则商家必须同意买家退回有缺陷商品，并且由买家选择以下任一方案：
- 商家及时全额退款（注：买家必须获得与支付方式一致的全额退款，不得以店铺积分或其他形式替代）；或
- 商家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。
商品不一致或发错商品
如果买家发现商家发送的商品与购买的商品存在实体差异或与规格不符，那么买家可以在提出“退货或退款”申请时选择“商品与描述不符”或“发错商品”作为退货/退款原因。在提交此类申请时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品的照片或视频）。
符合上述资格的商品包括但不限于以下：
- 与商家商品发布页面描述不一致的商品。
- 规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌）。
缺陷商品
如果买家发现商家派送的商品损坏或有存在缺陷，那么买家可以在提出“退货/退款”请求时，选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料。
请注意，缺陷商品可能会影响您的非买家责任退货退款率(NBFR)。
缺陷商品的定义
被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：
- 已损坏或破损的商品。
- 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
- 不符合买家购买目的的商品。
- 对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品问题。
缺陷商品纠纷处理
如果因商品问题导致产生与退货申请相关的纠纷，则商家有责任：
- 准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同的规定。
- 准备并提交所有需要的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件和物流条款。
- 如果发生纠纷升级， TikTok Shop 可能会启动纠纷处理程序，并要求商家和买家提供证明文件，以协助平台调查。
少发漏发商品部件或配件纠纷处理
如果因少发漏发商品部件或配件而导致产生与退货申请相关的纠纷，商家有责任：
- 准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
- 提供任何组件、商品信息、或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
- 如果发生纠纷升级，TikTok Shop 可能会启动纠纷处理程序，并要求商家和买家提供证明文件，以协助平台调查。
物流问题
物流问题处理
由物流问题引起的买家请求可能包括包裹丢失、空包、派送至错误地址或损坏的包裹。买家可以使用以下原因提出“退货/退款”请求：
- 包裹送达时出现损坏。
- 买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意包裹延迟送达。
- 物流状态显示包裹已送达，但买家实际未收到商品。
- 商家的回应方案必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，商家至少应：
- 及时向买家退款；或
- 商家承担运费补发商品。
商家必须始终遵守《买家订单发货合规要求》，以及时安排订单发货。
物流商导致的物流问题
对于通过平台配送服务(TikTok Shipping)配送的订单，商家可能会遇到由物流商导致的物流问题。为解决此类问题，其可通过帮助中心提交工单向物流商提出索赔。TikTok Shop 后续将进行调查并决定是否批准该请求。注意，商家有责任提供所需的证明材料（如有）。
买家义务
如果买家已经确认收到包裹，则不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”申请。注意，这不包括商家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。
如果商家认为买家滥用＂退货/退款＂功能，其可在商家中心提出申诉或者投诉。
非买家责任退货退款率（NBFR）
非买家责任退货退款率是指过去 60 天内，由于商家或物流合作方问题（如包裹损坏或商品缺失）导致买家发起退款或退货申请的已送达订单比例。仅包括在此期间未被取消的已送达订单。
- NBFR 计入商家的整体店铺体验分。
- 高 NBFR 会降低店铺体验分，导致商品曝光减少并影响店铺体验分权益获取资格。
- 较低的 NBFR 有助于提高店铺体验分，保持相关权益资格。
少发、错发、商品破损、包裹显示已送达但买家实际未收到等问题，均被视为缺陷订单。这类问题会导致 NBFR 升高，并可能触发商品曝光度降低或限流等额外处置，因此商家应努力减少这类问题。如果店铺或商品产生大量缺陷订单， TikTok Shop 有权对相关店铺或商品进行评估并采取相应处置措施。
更多详情，请查阅《非买家责任退货退款率(NBFR)》。
送达延迟
如果商家选择自发货，必须遵循《买家订单发货合规要求》，并与其物流合作商共同确保商品按时送达。
对于标明了预计或保证送达日期的订单，如果送达延迟，商家必须主动通知买家，通知内容需要给到买家以下两种选择：
- 取消订单；或者
- 同意更改新送达日期的选项。
商家一旦知晓物流延误的情况后，必须第一时间通知买家。
- 如果商家无法在规定的时间范围内（或 30 天内）发货，商家必须通过延迟通知征得客户的同意。延误通知必须包括：
- 修正后的发货日期（或无法提供修正后日期的说明）。
- 如果无法提供修正日期，需要提供包含延迟原因的说明，如果买家接受延迟，买家有权利在发货之前的任何时候取消订单。
- 告知买家如果选择不等待，他们可以取消订单并获得全额退款（并提供买家取消的途径，费用由商家承担）。
- 如果商家在第一次延误通知后仍无法发货，必须征求买家对二次延误的同意（“二次延误通知”）。二次延误通知必须包括以下信息：
- 新的发货日期（或无法提供新发货日期的相关声明）。
- 若无法提供新日期，需说明延误原因，同时告知买家，若同意延误，买家有权在发货前随时取消订单；以及
- 还需告知买家，若选择不等待，可取消订单并获得全额退款（并提供买家取消的途径，例如网站、免费电话、预付邮资回单，费用由商家承担）；以及
- 说明除非买家同意延误并愿意等待（且尚未发货），否则买家的订单将自动取消并退款。
送达延迟仅退款申请（EDT ＋ 2）
如果订单送达延迟（即超过预计送达时间 EDT ＋ 2 个自然日仍未妥投），在部分符合条件的特定场景下， TikTok Shop 将支持买家发起仅退款申请。此类场景中，平台客服可代为提交售后申请；订单满足平台对应判定标准时，申请可自动审核通过，无需商家复核。
如果该订单后续完成送达，商家可发起申诉或者联系平台服务支持，平台可按照标准审核流程判定商家是否可获得赔偿。
未收到商品
- 当订单状态显示已送达后，如果买家无法找到包裹，可以发起“包裹未收到”原因的仅退款申请。
- 针对仅退款申请，处理流程根据订单的发货方式不同而有所区别：
- 对于商家自发货的订单：
- 商家有 2 个自然日来审核 100 美元或以下商品的仅退款请求， 100 美元以上的商品有 4 个自然日。如果商家在此期间没有采取行动， TikTok Shop 可自动批准退款。退款可由商家承担费用发放给买家。
- 如果商家批准退款请求，则由商家承担费用向买家退款。商家可以向外部承运人提出索赔。
- 如果商家拒绝退款请求，买家将收到拒绝通知，并有权向 TikTok Shop 客服提出申诉请求。
- 如果 TikTok Shop 裁定支持买家，则可向买家退款，费用由商家承担。
- 针对平台配送服务 (TikTok Shipping) 的订单：
- 对于价值 100 美元及以下的商品，商家有 2 个自然日来审核仅退款申请。对于价格超过 100 美元的商品，商家有 4 个自然日采取行动。如果商家在该时间内未采取行动， TikTok Shop 可自动批准退款。
- 如果商家不同意 TikTok Shop 对仅退款申请的决定，商家有权向 TikTok Shop 客服团队提出申诉。
- 对于符合条件的 4PL 订单，若买家选择"包裹未收到"并仅申请退款，TikTok Shop 将通过平台审核处理该案件。除非案件超出符合条件的 4PL 范围，或 TikTok Shop 要求提供补充信息，否则卖家无需批准或拒绝此类纯退款申请。
- 对于平台仓配一体服务 (Fulfilled by TikTok, FBT) 的订单：
- TikTok Shop 可代表商家审核所有仅退款请求。
- 如果 TikTok Shop 批仅退款请求，买家可收到来自商家承担的退款，而商家可在 1-14 个工作日内收到 TikTok Shop 的赔付。
- 如果商家不同意 TikTok Shop 的决定，商家有权向 TikTok Shop 客服提出申诉。
- 对于无效物流轨迹订单， TikTok Shop 可自动批准通过买家的退款请求，退款可由商家承担费用。
- 如果商家不同意 TikTok Shop 对仅退款请求的决定，商家可以通过“商家中心”的“订单-管理退货”模块找到对应的售后订单提出申诉。
申诉。
- 证明包裹已交给正确物流商的证据。
- 物流商或物流的详细信息，如发货日期、时间和地点。
- 确保支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
- 买家反馈的包含订单 ID 的截图，并能证明 TikTok Shop 记录中该商品未被买家签收。
- 若 TikTok Shop 判定支持买家，则会向买家退款，且退款费用由商家承担。
- 若 TikTok Shop 判定支持商家，则 TikTok Shop 可对已退还的金额进行补偿。
- 所有决定由 TikTok Shop 自行做出且为最终决定。
- 若商家认为商品已送达，可能需要提供相关证据材料，例如运单、收据、派送照片或视频。
- TikTok Shop 有权要求商家或买家提供额外文件，以支持其进行调查。
包裹损坏
如果包裹在运输途中损坏，商家可要求物流商提供事实证据，证明其已正确送达并由买家签收。包裹损坏示例包括但不限于：
- 包裹送达时，封条破损。
- 污渍。
- 封装缺陷。
售后纠纷
TikTok Shop 鼓励商家处理所有售后问题，及时与买家进行妥善沟通。
需要注意的是，虽然平台不主动介入售后问题，但 TikTok Shop 为买家和商家提供无偿的售后纠纷处理服务，如申诉与仲裁，目的是协助解决争议和冲突。
- 若 TikTok Shop 判定支持买家，则会向买家退款，且退款费用由商家承担。
- 若 TikTok Shop 判定支持商家，则 TikTok Shop 可对已退还的金额进行补偿。
- 所有决定由 TikTok Shop 自行做出且为最终决定。
了解关于 TikTok Shop 售后纠纷处理服务的更多信息，请参阅《售后纠纷升级处理合规要求》。
本规则并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规有疑问，商家须寻求独立的法律建议。
本规则将定期更新。商家必须定期查看本页面，确保遵守最新规则。
本规则并未规定商家是否应提供任何商品保修条款。在商家提供（部分或全部）商品保修的情况下，商家必须根据适用法律在 TikTok Shop 上向买家展示保修条款。此外，本规则中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何商家义务。