重点内容快速定位

• 每个指标如何计算？
• 使用不同履约模式、履约工具时，发货/在途时长如何考核？
• 新增包邮率加分项如何考核？
• 指标计算还有哪些特殊场景？
• 产品界面指引：如何查看分数？
• 对某笔订单有异议？→ 如何进行申诉

什么是履约与物流分？

履约与物流分是衡量履约及物流体验的评分体系，满分5分，与商品满意度、客户服务共同构成店铺体验分。

关于各维度汇总为店铺体验分的规则，详见：店铺体验分计算公式。

❗️关键变化：从“能否按时送达”转变为“能否更快送达”，同时更加重视履约服务体验。

• 时效方面：拆解为更清晰、可归因、可改善的环节——发货时长和在途时长；
• 履约服务方面：保留商责取消率，新增包邮率作为加分指标。

履约与物流分的指标分为两类：一类为考核指标（参与权重分配），一类为加分指标（达到标准后直接在维度上加分）。

分数是如何计算的？

计算公式

履约与物流分 = 发货时长得分 × 权重 + 在途时长得分 × 权重 + 商责取消率得分 × 权重 + 包邮率加分

注：包邮率为加分指标，不参与权重分配；当包邮率达到门槛时，维度分额外加0.5分，最高5分封顶。

第1步：指标计算

• 店铺主营类目 = 算分赛道：商家表现仅与相同主营类目下的店铺比较；
• 主营类目判定：过去90天内订单或GMV占比≥60%的类目；
• 大件类目拆分：针对主要经营大件商品的商家，基于物流侧定义拆分出单独的主营类目。

❗️New：发货时长

发货时长 = 总发货时长 / 总订单数

• 总发货时长：过去30天内，所有送达订单从「待发货」变为「运输中」状态的总时长（单位：小时）；
• 总订单数：过去30天内，所有送达订单的数量。

1. 自发货履约（3PL）/ CBT揽收或4PL标准配送但属商责的订单：正常计算。

   举例：过去30天送达10单（均为3PL），总发货时长300小时。店铺发货时长=300/10=30小时。

2. 平台仓配一体（FBT）/ CBT揽收或4PL标准配送但属非商责的订单：由平台负责揽收，为避免不可抗力影响，参考同类目下各履约模式对应的时效标准计算。

   履约模式	FBT（非商责）	CBT/4PL（非商责）	FBT/CBT/4PL（商责）	3PL
   参考标准	同类目5分标准对应时长	同类目4.5分标准对应时长	正常计算	正常计算

   举例：女装类目FBT订单，5分标准参考时长15小时。订单A实际18小时（取15小时），订单B实际10小时（取10小时）。店铺发货时长=(15+10)/2=12.5小时。

3. 自定义订单工具：
   • 延期交货(BO)：参考同类目3.5分标准计算；
   • 定制(MTO)/预售(PO)：不考核发货时长。

❗️New：在途时长

在途时长 = 总在途时长 / 总订单数

• 总在途时长：过去30天内，所有送达订单从「运输中」变为「已签收」状态的总时长（单位：小时）；
• 总订单数：过去30天内，所有送达订单的数量。

1. 自发货履约（3PL）：正常计算。
2. 4PL标准配送/FBT/CBT揽收：由平台负责运输，参考同类目下各履约模式对应的时效标准计算。

   履约模式	FBT	CBT	4PL标准配送	3PL
   参考标准	同类目5分标准对应时长	同类目4.5分标准对应时长	同类目4分标准对应时长	正常计算

   举例：男装类目4PL订单，4分标准参考时长85小时。订单A实际100小时（取85小时），订单B实际80小时（取80小时）。店铺在途时长=(85+80)/2=82.5小时。

❗️New：包邮率（加分指标）

• 计算公式：过去7天实付邮费为0的送达订单数 / 过去7天送达订单总数；
• 默认门槛：包邮率 ≥ 80%，维度分额外加0.5分（最高5分封顶）；
• 特殊门槛：AOV较低、包邮难度高的类目，门槛下调至 ≥ 60%；
• 适用特殊门槛类目（10/16更新）：Collectibles、Non-natural Crystal、Non-sports Trading Cards、Sports Trading Cards、Food & Beverages、Fashion Accessories、Trading Cards & Accessories、Books, Magazines & Audio、DIY、Hair Accessories、Automotive & Motorcycle、Computers & Office Equipment；
• 剔除规则：包邮率计算剔除竞拍订单。

无变化：商责取消率

• 计算公式：30天内（T-14, T-44）因商家责任取消的订单数 / 评估周期内已确认订单数；
• 提示：“已确认订单”指状态为“待发货”的订单，可在订单管理页面筛选查询；
• 范围：包含平台处理取消及4PL相关问题；FBT相关订单不计入分子但计入分母。

第2步：指标换算成得分

• 采用0-5分评分体系，设置1~4分四个得分标准；
• 基于同一主营类目下的标准换算；
• 达到绝对值标准至少获取对应分数，表现越好得分越高。

举例：童装类目发货时长3分标准为48小时，4分标准为40小时。商家A时长40小时得4分；商家B时长41小时位于3-4分区间，根据排名换算得3.9分。

第3步：得出最终分数

• 各指标按不同权重参与计算，具体权重因主营类目而异；
• 包邮率达标额外加0.5分，不参与权重分配，总分5分封顶。

【特殊场景】

场景1：卡车派送订单

不考核发货时长与在途时长，计算时从分子分母中剔除。

场景2：跨境直邮订单

不考核在途时长，计算时从分子分母中剔除。

示例：30天送达10单，其中4单卡派。则发货/在途时长仅按剩余6单的平均值计算。

产品指引：商家如何查看分数？

以下路径及截图仅供参考，数据不代表真实数值，以线上产品界面为准。

如何进行申诉？

SPS对店铺经营至关重要。若因买家误操作、物流异常或系统错误等非卖家原因导致分数下降，可通过申诉功能发起修正。

注意事项：

• 务必选择正确申诉理由，材料需完整、真实、准确；
• 同一订单同一指标仅限申诉3次，未通过则关闭入口；
• 新版本开放进度：
  • 商品满意度 & 客户服务指标：10/16上线；
  • 商责取消率（SFCR）：10/16上线；
  • 发货时长 & 在途时长：预计2026/10/19分批开放，2026/10/26全量开放。
• 详细规则请查阅：店铺体验分(SPS)申诉指南。

常见问题解答 FAQ

大件类目是如何拆分的？

大件商品定义：重量＞50磅或任意边长＞26英尺，且不属于特定L1类目。

排除类目：Fashion Accessories、Modest Fashion、Kids' Fashion、Shoes、Menswear & Underwear、Pre-Owned、Collectibles、Womenswear & Underwear、Jewelry Accessories & Derivatives、Virtual Products、Books, Magazines & Audio、Food & Beverages。

符合定义的商家纳入单独大件类目赛道考核。本期拆分9个大件类目：Furniture（一级）；Indoor Furniture、Outdoor Furniture（二级）；Mattresses、Sofas、Scooters Equipment、Cycling、Ride-on Toys、Power Supplies（三级）。

多种履约模式下，时长如何计算？

以发货时长为例（在途同理）：不同履约模式分别参照对应标准计算后取平均值。

举例：FBT订单实际18小时（参考5分标准15小时，取15小时）；3PL订单实际10小时（正常计算，取10小时）。店铺发货时长=(15+10)/2=12.5小时。

多订单合包或单订单拆包如何计算？

所有指标均按订单粒度计算，而非包裹粒度。拆包按一个订单计，合包按多个订单计。

为什么我的界面与其他商家不同？

新版界面处于分批开放阶段，展示差异属正常现象。计算规则与考核标准对所有商家一致，不影响分数。平台将持续优化并逐步扩大开放范围。