什么是商家CRM
CRM是TikTok Shop推出的商家客户关系管理工具，旨在帮助店铺探索潜在客户、维护已购用户及粉丝关系。
通过该工具，商家可向特定标签客户精准推送营销活动、商品优惠券、新品资讯等信息，有效促进下单交易，提升订单量与GMV。
目前CRM已被广泛使用，且GMV越高的商家使用比例越高，对头部商家的GMV贡献度也更为显著。
参考案例
某收藏品店铺
- CRM带来GMV占店铺总GMV25%+；
- 主营NBA球星收藏品，用户粘性高，GMV主要源于复购。
- 策略：设置满减券门槛，引导用户凑单以提高客单价并促成转化。
某女性服饰店铺
- 通过CRM营销，贡献店铺总GMV的10%+
- 针对不同人群搭配差异化优惠券与商品，实现高效销售转化。
CRM的使用门槛 & 额度
--使用门槛--
访问权限基于店铺体验分（SPS），当 SPS ≥ 3.5 时可获得权限。系统将根据最新SPS评分每日重新计算权限。
SPS标准详见：《店铺体验分（SPS）指南》
- ✅ 拥有权限：SPS ≥ 3.5
- 可正常访问并使用CRM模块。
- 🟡 冻结权限：3 ≤ SPS < 3.5
- 限制创建新计划或编辑现有计划；此前已激活的计划继续正常运行。
- 🔴 失去权限：SPS < 3 或 近30天交易额为0
- 暂停创建、编辑和发送权限。待SPS恢复至3以上或产生新交易后，相关计划将自动恢复。
--配额规则--
每周五系统根据过去30天GMV核定本周“一次性聊天计划”创建配额，于下周一凌晨12点刷新。
若“一次性计划”额度已满，则无法新增申请！
若拥有CRM权限（SPS ≥ 3.5），“自动计划”无额度限制！但第三方网站创建的计划将计入配额。
常规配额 |
奖励配额 |
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注：阅读率=阅读消息用户占比；退订率=取消订阅用户占比。 |
路径：【店铺】-【客户】-【触达】-【创建聊天计划】，可查看本周总配额及剩余情况，点击详情可确认当前档位规则。
--特殊情况：大促配额--
🎉大促期间，拥有CRM权限（SPS ≥ 3.5）的商家可一键加入大促计划。大促计划不占用日常一次性计划额度！详情请见【大促计划】章节。
功能指引
快速入口：满足门槛的商家前往 商家中心-【店铺】-【客户】 即可使用CRM功能。
在开始之前
了解触达渠道与计划类型
- 触达渠道：支持邮件、聊天两大渠道。T2+商家在直播预告、开播提醒、爆品推荐、新品推广4个场景中可额外选择群聊渠道。开启群聊开播提醒开关后，CRM将自动创建并发送提醒消息。
聊天 |
邮件 |
群聊 |
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- 计划类型：
- 一次性计划：主动单次发送，需设定具体时间，消耗计划配额。
- 自动计划：基于用户行为（如关注）自动触发，每周限1次，仅需设定持续时间，不消耗计划配额。
- 平台提供7种常用可编辑模版，也可通过“新建计划”自定义创建。
可选模版 |
聊天 |
邮件 |
群聊（T2+） |
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一次性计划 |
分享热销/新品公告 |
✅ |
✅ |
直播促销/粉丝转化/复购/召回/邀评 |
✅ |
✅ |
❌ |
自动计划 |
直播推广/开播提醒 |
✅ |
❌ |
欢迎新粉/降价提醒/挽回加购未付/售后感谢 |
✅ |
❌ |
❌ |
了解买家与粉丝结构
【店铺】-【客户】-【概览】是一站式运营中心，展示客户与粉丝核心指标，诊断经营表现并推荐 actionable 策略。
- 人群洞察：查看人数、交易额、人均消费及竞对基准趋势。
- 重点聚焦：清晰标注优劣势环节。
- 行动建议：直接推荐设券、建计划、分群等策略。
如需深入分析，前往【店铺】-【客户】-【客户群】查看8大官方人群包定义及规模，或点击右上角【创建客户群】自定义分群。支持人口特征、购买/关注行为、互动历史等多维筛选。建议使用至少3个条件以确保精准度！
注意：每人每周仅接收1次消息，频次限制于每周一上午12:00 PT更新。
8大官方人群包：
- 潜在新客户：近30天收藏/加购但未买
- 近期客户：近90天首购
- 老客：曾下单且90天内复购
- 常客：近90天购买>1次
- 流失客户：365天内买过但近30天未买
- 新粉丝：近30天新增关注
- 活跃粉丝：近30天通过内容互动并关注
- 潜在直播客户：曾与直播互动或有下单意向
New：支持按订单ID创建客户群
路径：【客户】-【客户群】-【按订单ID创建客户群】-【从"订单"页下载订单ID】。导出CSV后上传，系统自动校验并映射用户生成人群包。
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创建CRM计划
三种创建方式
- 直接创建：新手推荐，选模版即可。
- 根据人群创建：精准触达特定群体。
- 根据券创建：快速分发指定优惠券。
方式 |
方式一：直接创建 |
方式二：根据人群创建 |
方式三：根据券创建 |
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入口 |
【客户】-【触达】-【创建计划】 |
【客户】-【客户群】-【创建聊天/邮件计划】 |
【促销活动】-【管理你的促销活动】-【创建CRM计划】 |
简介 |
选用场景模版或自定义新建。 |
预填适配文案；每人每周限发1次。 |
仅限进行中普通券/定向券；自动圈选人群并预填文案。 |
图示 |
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设置名称/时间/人群
- 时间规则：
- 一次性计划：设定具体发出时间。
- 自动计划：设定持续时间段，每周触发1次。
建议发送时段：工作日11am-1pm/5pm-8pm；周末11am-1pm/4pm-7pm。
- 人群规则：
- 一次性计划：可选8大官方包或自定义包，单包人数需≥100人。
- 自动计划：不支持修改默认人群。
编辑内容
支持选用模版或自定义编辑，正文可直接添加优惠码Promo Code。
注意事项：
- 使用本地语言：修改标题/正文务必使用目标市场语言，严禁使用中文！（模版消息自动翻译，自定义消息不会。）
- 合规要求：遵守《客户服务政策》，禁止第三方链接、站外引流、私下交易或索要额外付款。
添加优惠券与商品（强烈建议🔥）
- 优惠券：显著提升转化。带券可使聊天转化+20%，邮件转化+88%。
- 自动计划须选全店通用券。
- 仅显示适用人群的生效/即将生效券。
- 发送时间须在券领取有效期内。
- 库存充足：预估人数/券库存 < 100。
- 商品：站内信/邮件最多4个，群聊最多3个。支持按新品/热销/类目/活动筛选。
添加快捷按钮（可选）
- 商品列表：跳转店铺商品页。
- 直播活动：跳转达人直播预告页。
预览与提交
右侧预览效果。注意：顾客收到邮件时间 ≠ 点击发送时间。系统将智能分析用户习惯，在最佳时段自动推送。
管理与评估
路径：【店铺】-【客户】-【触达】-【管理触达计划】
- 数据看板：查看各渠道GMV、订单数、转化/收件/阅读人数及已读率。
- 计划管理：查看历史记录，停止/取消未发送计划；查看详情数据及用户侧预览。
CRM没空管？试试省心托管
🔥邮件渠道托管（美国用户偏好）
TikTok Shop代品牌自动发送营销邮件！使用店铺域名（shopname@tiktokshop.com），覆盖17种场景，提升品牌认知与销售。
入口：店铺 - 客户 - 触达 - 创建邮件计划 - 立刻报名
注：目前处于测试阶段，仅部分卖家开放。
核心收益：
- 🔝更高GMV：日触达500万+用户，超半数授权商家获2%-20% GMV增长。
- 😋省心操作：免费、自动触发、不占配额，一次授权即享。
- ✅体验更佳：商家域名发送+平台频控，兼顾品牌与体验。
*仅使用已有优惠活动，不产生额外费用；无有效活动时不发送邮件。
一键授权 |
店铺 - 客户 - 触达 - 创建邮件计划 - 立刻报名 |
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编辑模版 |
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🔥定向券提转化 |
在【计划激励】中一键添加定向优惠券，仅邮件可领，精准促单。带券邮件转化率+76% |
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常见问题 |
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聊天渠道托管
2026年9月起新增站内信托管。已授权邮件托管者将自动开启，覆盖7大场景（直播/开播/新粉/降价/挽加购/挽未付/售后），每周自动触发1次。
- 🔝GMV增长：返校季授权商家GMV增长3.35%。
- 😋省心：免费、自动、不占配额、可与手动叠加。
- ✅灵活：独立可用，永久有效，随时退出。
AI 托管
仅试用商家开放。路径：客户 - 触达 - AI赋能触达。AI以GMV增长为目标，每周自动创建/更新聊天计划。
- 共享一次性计划额度；可取消AI计划释放额度。
- 策略洞察：每周提供行业实践、新品机会、复购挖掘3大维度建议卡片，支持编辑与应用。
- 效果追踪：实时查看GMV、订单、收件/已读数据趋势。
进阶！优惠券 x CRM
数据证实：聊天带券转化+20%，邮件带券转化+88%。
配券规则：
- 自动计划须用全店券。
- 仅显示适用人群的生效/即将生效券。
- 发送时间须在券领取期内。
- 库存充足：预估人数/券库存 < 100。
私密优惠券
限定CRM渠道发放，仅收信用户可见可领。适合加购未付等高意图人群“临门一脚”。
- 创建：建计划时“添加优惠券-创建优惠券”一步完成。
- 管理：广告营销 - 促销活动 - 管理你的促销活动。
定向优惠券
限定人群领取（含粉丝券/老客券/新客券）。适合拉新、粉丝运营、复购及召回。
方式 |
方式一：计划中创建 |
方式二：人群中创建 |
|---|---|---|
入口 |
客户 - 触达 - 创建计划 - 添加优惠券 - 创建优惠券 |
客户 - 客户群 - 创建优惠券 |
简介 |
✅推荐！一步完成创计划、创券、配券。 |
创券后需再建CRM计划分发，效率稍低。 |
图示 |
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常规优惠券
不限渠道人群，全站可见。自动计划推荐开启“智能优惠券”，系统自动匹配高转化存量券。
方式 |
方式一：计划中创建 |
方式二：促销中创建 |
|---|---|---|
入口 |
客户 - 触达 - 创建计划 - 添加优惠券 - 创建优惠券 |
广告营销 - 促销活动 - 优惠券 |
简介 |
✅推荐！一步完成创计划、创券、配券。 |
先创券再建计划配券。 |
图示 |
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🚀【大促计划】专享额度！
大促期间推出专属模版，发送消息不占用日常额度！一键报名即可自动发送5阶段×8人群=40条消息。
入口：店铺与营销 - 客户 - 触达 - 创建聊天计划 - 立即加入
- 无忧发送：自动覆盖5大阶段，免费免操。
- 5大阶段：预热(11.02-11.11)/开始(11.12-11.19)/高峰(11.20-11.26)/倒计时(11.27-11.29)/冲刺(11.30)。
- 精准营销：转化率较普通站内信高1.2倍。
- 8大人群：潜新/近期/老客/常客/流失/新粉/活粉/直播潜客。
- 频控：大促期每人每周最多收同一卖家3条（1常规+2大促）。
- 自由编创：可编辑模版/人群/商品/券。已报大促商家默认推大促爆品+高转券；未报商家推畅销品+高转券。
Pushtime |
Preheat |
Start |
Peakdays |
Countdown |
Lastcall |
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Customer group |
Potential new customers |
New followers |
Lapsed Customers |
Repeat Customer |
Recent customers |
Title |
🛍️ Black Friday preview for new customers |
Welcome 👋 Black Friday is live |
🔥 Black Friday lowest prices are here |
🛍️ Final days for Black Friday savings |
🚨 Black Friday sale ends tonight |
Content |
Holiday savings are almost here! Save product you like, follow our shop, and get ready for our biggest sale of the year. |
Thanks for joining us! Our Black Friday and Cyber Monday sale is now live. Look out for new-follower picks and special prices we've put together. |
This is the perfect time to return to our shop. Black Friday brings the lowest prices of the season. Don't miss out! |
Black Friday is in its final days. As a valued customer, you still have time to enjoy exclusive discounts. Don't miss out! |
If you loved your last purchase, this is your final call to grab your next one at a lower price. The deals disappear when the clock strikes midnight! |
适用地区与节点
入口开放取决于当地大促安排。无入口即代表暂未开启。
谁可用
符合CRM门槛即可报名。已纳入2026黑五大促权益：
- 已报黑五商家：自动开启。
- 未报黑五商家：可一键开启（SPS≥3.5）。结束后保持状态，后续大促自动延续，可随时退出。
怎么用
一键报名 |
店铺与营销 - 客户 - 触达 - 创建聊天计划 - 立即加入 |
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|---|---|---|
预览 & 编辑 |
加入后可编辑站内信模版。 |
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发送时间 |
不可编辑。预热前退出可重加；预热开始后退出无法再加入。 |
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人群与内容 |
可修改；缺人群包则不触发对应消息。 |
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商品与券 |
默认优选爆品/高转券，支持自主编辑。 |
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FAQ |
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FAQ
- 谁可以使用CRM？
TTS主账户所有者及具有主管理员角色的子账户。
- 客户可以拒收吗？
可以，用户可通过消息内链接退订。
- 频控规则？
- 站内信：同店同人每周≤1次；同人每天跨店≤3条。
- 邮件：同店同人每周≤1次；同人每天跨店≤1封。
- 群聊：同群每天≤3条，每周≤5条。
- 大促特例：每人每周限收同一卖家3条（1常规+2大促）。